Cosa sono i chatbot e cosa possono fare?

A che punto è lo sviluppo dei chatbot (chatterbots, chatbots o bots in breve), sistemi di dialogo basati sul testo? Prima di tutto, bisogna notare che il cliente comunica sempre di più con i servizi di messaggeria. E si aspetta anche questo dalle marche che gli interessano. Già dall'inizio del 2015, vengono inviati più messaggi su servizi come Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat o Kik che tramite Facebook, Twitter e Instagram - con una forte tendenza al rialzo. (Fonte: Business Insider)

Questo significa una nuova aspettativa da parte dei clienti per quanto riguarda la velocità e la pertinenza della comunicazione. Qui sta il pericolo - dopo i social media - che le aziende siano di nuovo sopraffatte, poiché la comunicazione deve avvenire molto più in tempo reale di quanto non avvenga già oggi.

Questo è difficile da realizzare in termini di personale e di organizzazione. Una possibile soluzione è l'uso di un chatbot amichevole.

Comunicazione uomo-macchina

Un chatbot è un software che automatizza la comunicazione con gli esseri umani su internet. Come assistenti virtuali, rispondono alle domande poste in un linguaggio normale in modo personale e umano. Imitano quindi un interlocutore umano, ma sono un programma, quindi c'è una pura interazione uomo-macchina.

Questo è più economico per l'azienda e più veloce, più facile da usare e più accessibile per il cliente rispetto alla maggior parte dei canali di comunicazione di oggi.

Intelligenza artificiale (AI)

Alcuni di questi programmi usano l'AI, altri sono semplicemente basati su script preconcetti basati su regole o alberi decisionali. L'ormai famoso Taco Bot (https://www.tacobell.com/feed/tacobot) della catena di fast food americana Taco Bell, dove puoi ordinare i tuoi tacos e farteli consegnare in ufficio tramite un chatbot all'interno dell'app di collaborazione Slack, è un buon esempio di chatbot basato su regole, semplice ma efficace e personale.

I sistemi basati sull'AI sarebbero Amazon Alexa, Microsoft Cortana o Apple Siri, che - così come IBM con la sua integrazione software Watson - supportano lo sviluppo di chatbot con la fornitura di funzioni AI.

Ecco alcuni esempi che delineano la gamma di usi dei chatbot (MQ non si assume alcuna responsabilità per i link esterni):

• KLM - Viaggi  https://www.youtube.com/watch?v=PGLASey3MAE
• Meekan - Produttività https://meekan.com/slack/
• Hipmunk -Viaggiare  https://www.youtube.com/watch?v=it5HBDQop14
• Apple HomePod - Intrattenimento  https://www.youtube.com/watch?v=gjhPgOQp54U
• DoNotPay - Legal - così come alcuni altri esempi basati su IBM Watson essere basato su

Due aspetti sono importanti nell'uso dei chatbot: Il cliente non deve rendersi conto che sta comunicando con una macchina (anche se lo sa - come nel caso di Siri o Alexa, o perché il fornitore lo rivela). E le risposte che il chatbot offre devono essere corrette e pertinenti. Questo richiede una gestione dei contenuti molto complessa e costosa.

Algoritmi di autoapprendimento

Le domande e le risposte devono essere disponibili e costantemente aggiornate, il che può anche essere parzialmente garantito da algoritmi di autoapprendimento.

A questo punto, si sta già formando la descrizione del lavoro di un "ingegnere dei contenuti", che non è solo responsabile per la creazione e la fornitura di contenuti, ma anche per come il contenuto è automaticamente sviluppato ulteriormente e come la sua rilevanza e anche l'accuratezza sono assicurati nel processo. Le regole e i regolamenti devono anche assicurare che, per esempio, i requisiti legali specifici del paese siano rispettati o che la privacy del cliente sia protetta.

La decisione sull'uso dei chatbot si basa su diversi fattori e non è banale. Fondamentalmente inizia con il cliente e chiede chi è il gruppo target, quali requisiti ha il gruppo target del marchio, quali servizi di messaggeria sono preferiti nel gruppo target e quale fedeltà aggiuntiva al marchio il cliente ottiene con l'uso di un chatbot. Questo si traduce in requisiti chiari per la tecnologia sottostante, il comportamento di comunicazione previsto del chatbot, le interfacce offerte e il contenuto che deve essere alla base del chatbot.

Il marketing, l'IT e i fornitori di servizi esterni devono lavorare a stretto contatto in modo che un progetto chatbot non fallisca nella fase di definizione dei requisiti.

esperienza utente

A lungo termine, sempre più chatbot si affermeranno nei settori della comunicazione e dei servizi. Le tecnologie di sviluppo e integrazione standardizzate sono sempre più disponibili; le sfide sono ora meno sul lato tecnico, ma piuttosto nel permettere l'integrazione dei dati esistenti e creare la giusta esperienza utente. I chatbot di maggior successo sono quelli a cui il cliente ritorna volontariamente e volentieri e che creano un valore aggiunto costante per lui.

Questo testo è stato pubblicato per la prima volta nella ISG ICT-Newsletter (DACH), un fornitore di servizi completi in "tutte le aree HR".

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