Valutazione delle offerte
Il metro di misura della qualità è sempre più il feedback direttamente dai clienti - soprattutto nel settore dei servizi. Ma invece di aspettare passivamente il feedback, la soddisfazione del cliente o la qualità delle offerte può essere valutata attraverso un controllo attivo del feedback. L'articolo seguente fornisce istruzioni concrete su come farlo.
Be opinioni sono in voga: i partecipanti giudicano un seminario, l'ospite giudica la camera d'albergo, i clienti giudicano i fornitori. Quando il fornitore dà seguito alla sua offerta, vuole sapere come il cliente la valuta. L'attenzione si concentra su prodotti e servizi, date di consegna e servizio, e meno sui criteri di valutazione nell'offerta come la completezza, la struttura chiara, la spiegazione della tecnologia, la ripartizione dei prezzi. Se i clienti sono insoddisfatti in queste aree, raramente si mettono in contatto. Una valutazione del sito è la migliore base per il fornitore per fare dei cambiamenti. Per ottenere un feedback dal cliente, il questionario scritto si è affermato nella pratica. Nel caso di richieste telefoniche, il questionario può essere usato come guida. La richiesta di soddisfazione ha senso soprattutto se ci sono frequenti domande da parte del cliente a causa di ambiguità nell'offerta. Le offerte sono perfette quando le domande non sono necessarie.
Il questionario
Le offerte non richieste e minori sono escluse dalla valutazione. È il compito del manager di convincere il suo team del controllo della soddisfazione dell'azione e di alleviare le sue preoccupazioni che le osservazioni critiche del cliente potrebbero avere conseguenze.
Il modulo può già essere inviato per e-mail con l'offerta, ma non più tardi di dieci giorni dopo la consegna. Se ci sono diversi decisori dal lato del cliente, ognuno dovrebbe fare una valutazione separata. Un tecnico valuta secondo criteri diversi da quelli di un uomo d'affari. L'esperienza mostra che il tasso di risposta è al massimo del 30%. Nella fase introduttiva, la cifra è più bassa. Se il fornitore dà particolare importanza a certe offerte dei clienti, può "schiacciare" per telefono se la risposta non arriva.
Domande e scalature
Si dovrebbe offrire un massimo di 10 domande da inserire in una pagina in modo che la prontezza di risposta non sia compromessa. I questionari che richiedono più di cinque minuti per essere completati saranno rifiutati dal cliente. Ci sono diverse opzioni quando si tratta di scalare. Mentre la scala di classificazione va avanti negli anni, al
Il cliente indulgente come valutatore guarda già con generosità i fattori di disturbo.
Tuttavia, la maggior parte delle persone può farvi fronte, perché il sistema corrisponde ai voti della scuola, che è ben noto a tutti. Spesso si trova la scala di punti (5 - 1). Anche la scalatura con "PIÙ" e "MENO" è familiare. Gli smiley non si sono affermati. Attualmente, la scala si basa sul grado di adempimento in percentuale. La scalatura comprende idealmente cinque livelli. Inoltre, il cliente può usare i punti esclamativi per indicare quali due punti sono particolarmente importanti per lui e quindi assegnare un peso.
Per ottenere un effetto d'immagine positivo con il sondaggio, anche il design del questionario è di centrale importanza. Un questionario non professionale, poco chiaro e non strutturato cronologicamente non motiva a completarlo. Ci sono alcune regole per la formulazione delle singole domande. Dovrebbero essere brevi (senza clausole subordinate). Devono essere inequivocabili, cioè ogni domanda può trasmettere solo un aspetto (fare attenzione ai collegamenti "e" o "o"). Dovrebbero lasciare il minor spazio possibile all'interpretazione ed essere formulati concretamente.
Affinché le offerte mal valutate non vengano semplicemente cancellate dall'impiegato, si richiede che vengano restituite al manager. Se l'impiegato è il destinatario, di solito inoltra solo le offerte ben valutate al suo manager. I clienti hanno un'aspettativa di miglioramento sugli elementi che hanno valutato negativamente. I sondaggi devono quindi portare a delle conseguenze. Quelli che ricevono critiche e non cambiano nulla irritano i loro clienti. Se la critica non può essere eliminata, si deve fornire al cliente una spiegazione o rimuovere la domanda dal modulo. Per quanto riguarda i punti di scarso valore, il manager si mette in contatto telefonico con il cliente.
Denominazioni degli articoli nell'offerta
La domanda per il fornitore è come evidenziare certi passaggi di testo nell'offerta: carattere più grande, grassetto, corsivo, centrato? E quanto dovrebbero essere segnati in dettaglio i punti di vendita unici, per esempio gli effetti di risparmio o le novità? È interessante per il cliente se gli articoli offerti a un prezzo speciale sono esplicitamente contrassegnati. Le file di numeri più lunghe dovrebbero essere separate dalla barra spaziatrice dopo due o tre cifre per una migliore leggibilità. Nel caso di tempi di consegna più lunghi, non deve mancare la nota che si tratta di una situazione eccezionale, ad esempio a causa della stagione o di una fiera. Senza questa nota, il cliente ha l'impressione che i tempi di consegna siano sempre così lunghi. Se l'offerta richiede più tempo del solito, è necessario un messaggio telefonico intermedio. Non deve arrivare al punto in cui il cliente deve rinunciare all'offerta.
Possibili errori di valutazione
Per i clienti, la valutazione delle offerte è sempre un processo di percezione e richiede un buon giudizio così come la capacità di confrontare con altre offerte. Nel processo, si verificano vari errori. Si parla di "effetto overlighting" quando il cliente trae conclusioni sul quadro generale da una caratteristica cospicua dell'offerta. Esempio: la struttura poco chiara è trasferita al punto di valutazione "completezza". Un punto supera tutte le altre percezioni. L'"effetto simpatia" significa che il fornitore simpatico è giudicato generosamente e positivamente.
Il cliente ha maggiori aspettative nei confronti di fornitori e prestatori con i quali non mantiene una relazione attiva. Inoltre, i tecnici dell'azienda del cliente hanno una prospettiva completamente diversa dagli uomini d'affari e giudicano le offerte in modo diverso. Anche se le percezioni sono soggettive, devono essere prese sul serio dal fornitore.
Il cliente indulgente come valutatore guarda con generosità i fattori di disturbo. I clienti esigenti prendono lo stato ideale come punto di riferimento e si aspettano un'offerta perfetta. I clienti critici si aspettano un cambiamento immediato dei punti spuntati negativamente alla prossima presentazione dell'offerta.
