Componenti generatrici di valore del modello di business e del viaggio dell'utente

La qualità garantita e definita è un requisito fondamentale per molti prodotti e servizi da parte di clienti e utenti. Le strategie di garanzia della qualità, che assicurano la qualità nello sviluppo, nella produzione e anche nel funzionamento, stanno quindi diventando sempre più importanti dal punto di vista strategico. In questo contesto, è cruciale per le aziende investire sufficientemente nella qualità, specialmente in quelle aree in cui un potenziale fallimento nel soddisfare le esigenze dei clienti e degli utenti avrebbe il maggior impatto negativo o - per dirla in modo positivo - dove il maggior valore positivo può essere creato garantendo la qualità lungo la catena dell'esperienza del cliente￾.

Garanzia di qualità per prodotti fisici e servizi La garanzia di qualità gioca quindi un ruolo centrale sia per prodotti puramente fisici, come un cambio, sia per servizi puri, come le prestazioni di un operatore di trasporto pubblico.

Nel caso di prodotti fisici, la qualità deve essere tipicamente assicurata prima della consegna al cliente. Una volta consegnato, le possibilità di influenzare la qualità diminuiscono. Questo può essere mantenuto durante la vita utile solo se vengono eseguite adeguate misure di manutenzione a valle.

Nel caso dei servizi, l'attenzione è sulla qualità del servizio ricevuto e quindi direttamente sull'esperienza del cliente. La qualità del servizio significa la soddisfazione di un certo grado di aspettative del cliente per mezzo di servizi per lo più immateriali. In questo contesto, la qualità può essere valutata sulla base di tre dimensioni￾:

1.  Sulla base del potenziale di rendimento dell'offerente, come le sue capacità tecniche, organizzative o personali, devono essere soddisfatti i seguenti criteri
2. Sulla base del processo di produzione reale o delle caratteristiche di qualità rilevanti (come la velocità o la precisione)
3. Sulla base del risultato dopo il completamento della fornitura del servizio

Queste tre dimensioni - potenziale, processo e risultato - mostrano che la qualità del servizio è direttamente collegata alle aspettative individuali di ogni cliente. Pertanto, gli sforzi di qualità hanno senso soprattutto dove il valore di business può essere massimizzato lungo il viaggio dell'utente.

Garanzia di qualità per i prodotti ibridi
I pacchetti di prodotti e servizi fisici stanno diventando sempre più comuni in quasi tutti i settori: Nelle combinazioni prodotto-servizio￾, i prodotti fisici sono completati da una componente di servizio saldamente integrata. Questo permette di massimizzare il beneficio del cliente￾ fornendo una soluzione più completa al problema del cliente (servi￾tizzazione). Per esempio, il leasing di un'auto spesso include benefici intangibili come i servizi e l'assicurazione oltre all'uso effettivo del veicolo. L'aggiunta di servizi al prodotto fisico integra così le dimensioni della qualità del servizio nel prodotto fisico. In questo modo, la qualità percepita dal cliente e i benefici sono ottimizzati durante il ciclo di utilizzo dell'auto.

I prodotti Hybri￾de vanno un passo avanti. Questi integrano le combinazioni prodotto-servizio￾ con componenti IT. In una certa misura, il software e l'hardware IT sono il collante che lega il prodotto fisico con i servizi in modo complementare. In molti casi, il valore aggiunto specifico per il cliente nel senso della servitizzazione può essere raggiunto efficacemente solo con l'IT: invece che lo￾cal e analogico, il prodotto e l'esperienza del cliente possono essere influenzati globalmente e digitalmente.

Per quanto riguarda la garanzia della qualità, i prodotti ibridi o i loro componenti IT offrono la possibilità di misurare la qualità in modo selettivo, sequenziale o continuo durante l'uso e, se necessario, di introdurre misure per assicurarla. Questo rende la qualità e la manutenzione una parte intrinseca della proposta di valore di un prodotto.

Garanzia di qualità e manutenzione nei modelli di business classici
Con una componente digitale e servizi coordinati, i prodotti fisici possono essere trasformati in prodotti ibridi. I sensori, la connettività e la valutazione basata sul software sono prerequisiti per modelli di business in cui l'assicurazione della qualità dovrebbe giocare un ruolo centrale e generatore di valore.

Classicamente, le strategie di manutenzione - come un insieme di misure di garanzia della qualità a valle - sono assegnate alla "catena del valore" di￾mensione di un modello di business. La catena del valore descrive quelle attività, risorse￾ e competenze che sono necessarie per produrre e mantenere un prodotto o un servizio.

Oltre agli aumenti di produttività e all'ottimizzazione dei costi in questa dimensione, per esempio a causa di un uso più efficace ed efficiente delle attrezzature, dei veicoli o del personale, la catena del valore apre anche un potenziale di vendita diretta in relazione all'espansione quantitativa della gamma di prodotti grazie alla maggiore disponibilità.

La manutenzione come elemento centrale generatore di valore dei modelli di business
Oltre a questi effetti fondamentali, la garanzia e la manutenzione della qualità possono creare le condizioni per modelli di business innovativi con proposte di valore e meccanismi di reddito di più ampia portata: Modelli di business che si concentrano sull'uso effettivo del prodotto ("pay per use"/"usage-based"), la performance effettiva del prodotto ("performance-based") o la disponibilità effettiva del prodotto ("guaranteed availability").

In questi modelli di business, l'assicurazione e la manutenzione della qualità non è una questione marginale, ma una parte integrante e un prerequisito per la fattibilità e l'accettazione del cliente. Il mantenimento assicura che le tre dimensioni della qualità del servizio - potenziale, processo e risultato - abbiano un impatto positivo sull'assunzione di competenza del cliente e sulla promessa di competenza del fornitore. Le decisioni di investimento in certi tipi di manutenzione possono quindi essere prese sulla base del potenziale
Stabilire i valori aziendali lungo il viaggio dell'utente.

Manutenzione predittiva e Internet delle cose
Con la sua capacità di integrare le cose fisiche nel mondo digitale e di massimizzare la loro "performance", l'Internet of Things (IoT) gioca un ruolo centrale per i modelli di business che si basano sull'uso efficace, le prestazioni o la disponibilità dei prodotti. La manutenzione predittiva come "disciplina suprema della manutenzione" può essere realizzata su larga scala solo con l'equipaggiamento o il monitoraggio delle cose fisiche con sensori e l'uso della connettività con software e servizi digitali.

Tuttavia, quando si pianifica l'assicurazione della qualità a valle, è importante confrontare e valutare il rapporto costi-benefici della manutenzione predittiva con la manutenzione reattiva, a tempo, basata sull'uso o sulle condizioni. Gli investimenti in un livello più alto di maturità di manutenzione valgono solo se la garanzia di qualità genera un valore sufficiente in relazione al modello di business e la garanzia di una migliore esperienza del cliente.

Oltre alle considerazioni tecnologiche, l'integrazione della manutenzione nel modello di business e il contributo di supporto alla proposta di valore e la garanzia della catena dell'esperienza del cliente giocano un ruolo centrale nella decisione sul giusto mix di manutenzione.