Valore aggiunto per il cliente

Ron Kaufman, cosa la commuove di più in questo momento?

Mi preoccupa come molte aziende, industrie e organizzazioni si preoccupano attualmente della questione di come possono migliorare la loro cultura del servizio e la qualità del servizio. La ragione di questo è che il prezzo o la qualità del prodotto è diventato una merce di massa intercambiabile con cui non ci si può più differenziare. Le aziende oggi si chiedono come possono creare più valore per i loro clienti. Tuttavia, non si tratta solo di aumentare la soddisfazione dei clienti e rafforzare la loro fedeltà. Una buona cultura del servizio ha anche un impatto sui dipendenti della mia organizzazione, i clienti interni. Il servizio clienti professionale è sempre internamente motivante, e la soddisfazione sul lavoro aumenta quando si lavora in un'organizzazione centrata sul cliente.

Che cosa sta attualmente affliggendo la cultura del servizio negli Stati Uniti o nel mondo?

In tempi di recessione economica, la gente comprensibilmente teme il futuro: ha paura di perdere il lavoro.

La paura impedisce l'interesse per il cliente

di perdere, temono la concorrenza. Il problema è che la paura non fa nulla per creare un atteggiamento positivo che migliora la vita delle altre persone, i nostri clienti. Può avvelenare il clima all'interno di un'organizzazione perché i dipendenti sono più preoccupati di mantenere il loro lavoro che di migliorare l'esperienza del cliente. Il pericolo è che tali organizzazioni ricadano nel paradigma obsoleto di "Cosa ottengo da una buona relazione con il cliente?" invece di chiedersi: "Cosa posso fare meglio per il mio cliente oggi?". Quando un'organizzazione si impegna in un eccellente servizio clienti, la felicità e la motivazione all'interno della stessa azienda possono migliorare senza costare un centesimo.

Questo vale in generale per tutte le aziende?

Vedo bei tempi per le classiche piccole e medie imprese. Perché il valore che tali aziende possono creare per i loro clienti può essere molto intimo, molto personalizzato. Le grandi aziende non hanno vita facile. Le eccezioni sono organizzazioni come Google: perché il loro intero modello di business si basa sul sapere molto, molto sui loro clienti. O prendiamo le grandi aziende dell'industria farmaceutica: cosa possono fare per creare un valore aggiunto per i loro clienti nei diversi mercati del mondo?

CulturalSensitivity

clienti? Per esempio, possono imparare che l'esperienza del cliente non è solo nel prodotto, ma nell'educazione su quel prodotto. Ciò che è necessario per avere successo a livello globale è la sensibilità culturale. È il terreno per una cultura di alto servizio.

Quali sono i pilastri di un eccellente servizio clienti?

Nel mio libro "Servizio edificante". The Proven Path to Delighting your Customers", elenco cinque elementi: Perché? Piombo. Costruire. Imparare. Guida.

"Perché" significa che tutti in un'organizzazione devono capire perché la mia azienda dà un valore così alto al servizio. Se vogliamo migliorare nel servizio clienti, è necessario capire perché la mia organizzazione ha fatto questa scelta.

"Condurre" significa che una cultura del servizio ha bisogno di regole e di leadership. Se si stabilisce una cultura del servizio, allora tutti i membri di questa azienda possono guidare a tutti i livelli. Non solo il capo supremo può comandare. Se dipendete dal vostro eroe aziendale, dal suo umore del giorno, per fornire un buon servizio clienti, il vostro servizio non sarà sostenibile.

Il servizio clienti ha quindi bisogno di regole per tutta la forza lavoro...

Tutte le persone coinvolte sanno cosa devono fare in ogni momento e nel sonno. Tutti si assumono la responsabilità. Si crea una cultura di "uno per tutti, tutti per uno". Ecco perché la cultura del servizio è così importante. Altri pilastri di una cultura del servizio, come quelli che descrivo nel mio libro, includono politiche di assunzione, comunicazioni interne, processi di miglioramento del servizio, benchmarking del servizio e altri. Elenco 12 pilastri in totale.

E gli altri elementi?

"Imparare" significa imparare e applicare i principi di una cultura del servizio. E per "guidare" intendo infine la necessità di introdurre una tabella di marcia di questa cultura del servizio. Costruire una cultura del servizio richiede tempo e non avviene da un giorno all'altro.

Si dice che le dinamiche sociali controllano la qualità delle organizzazioni....

Il cambiamento fondamentale che sta avvenendo nella società e nelle organizzazioni oggi è che non è più sufficiente chiedere come posso avere successo oggi, ma cosa posso fare per qualcun altro, nel caso di un'azienda, per il cliente. Prendete l'esempio di Bill Gates, Warren Buffet o dei filantropi: la gente ha capito che ciò che conta non è quanto denaro abbiamo, ma ciò che possiamo contribuire alla comunità. Questo è un nuovo orientamento mentale, un nuovo modo di pensare.

E la frase "il cliente ha sempre ragione"?

Il problema di queste generalità è che impediscono alla gente di pensare. Cosa succederebbe, per esempio, se il cliente si sbaglia per una volta? Nelle aziende che prosperano su questi cliché, i dipendenti non hanno poi risposte adeguate a portata di mano. Ma esistono. Per esempio: un cliente si lamenta che il nostro servizio è lento, anche se è stato effettuato al momento giusto. In realtà, il cliente ha torto, ma possiamo accontentarlo se gli diciamo che ha ragione, che la velocità è importante, anzi un elemento del servizio e della concorrenza. L'atteggiamento che il cliente ha sempre ragione è una falsa cultura, ma di solito possiamo essere d'accordo e dimostrare che il cliente ha ragione su ciò che è importante per lui e forse anche per entrambi. Un pensiero stereotipato rende impossibile un processo così comune.

Cosa possono imparare l'industria, le banche o i governi in termini di cultura del servizio?

La cultura del servizio nell'industria può significare, per esempio, che informiamo il cliente su nuove applicazioni o usi di cui non è a conoscenza. O come può conservare meglio un prodotto. Come aggiornarlo. Come ottenere un miglioramento dei risultati. Questi sono tutti buoni servizi al cliente che creano un valore aggiunto per il cliente.

Le banche possono parlare ai loro clienti non solo di soldi, ma di investimenti responsabili o di una sana pianificazione della vita per loro e le loro famiglie. E la ragion d'essere dei governi è fondamentalmente migliorare la vita dei loro clienti, gli elettori.

Singapore Airlines ha una reputazione migliore dei suoi concorrenti. Perché?

Singapore Airlines ha lavorato negli ultimi 39 anni per costruire un eccellente servizio clienti. Questo investimento a lungo termine sta pagando in termini di soddisfazione e fedeltà dei clienti. I passeggeri spesso pagano un prezzo più alto che altrove per volare con Singapore Airlines perché l'esperienza del cliente ne vale la pena.

Ron Kaufman, qual è il prossimo livello nel pensiero del cliente?

La buona notizia per me è che viviamo in un mondo molto grande. Ci sono molte aziende e molte culture in esso. In termini di conoscenza, il mondo diventa ogni giorno più piccolo. Le persone sono interessate e continuano a imparare cosa sono le esperienze dei clienti di valore. Ma la prossima fase del pensiero del cliente è già iniziata: Si chiama "interazione".

Che cosa significa?

Uno dei nostri clienti è un fornitore di telecomunicazioni. Ha avuto un problema con un cliente di un centro commerciale dove il segnale telefonico era debole. L'azienda di telecomunicazioni ha deciso di usare Facebook per comunicare quando i loro ingegneri avrebbero risolto il problema con immagini degli ingegneri che si mettono al lavoro e lavorano su una soluzione. Il risultato è stato un sacco di entusiasmo dei clienti su Facebook. L'unica cosa che il venditore e il cliente non hanno fatto è stato cenare al ristorante con gli ingegneri e stringersi la mano. Questo tipo di esperienza del cliente non riguarda più semplicemente un prodotto o un servizio. L'esperienza del cliente diventa parte di una comunità, una comunità. La premessa era una visione convincente del servizio clienti: creiamo qualcosa di incredibile insieme.