Terapia per la gestione della qualità

Il Centro svizzero per paraplegici (CSP) è una clinica altamente specializzata. Più di 1.000 dipendenti forniscono servizi a Nottwil, Lucerna, come l'assistenza iniziale e la riabilitazione iniziale, ma anche l'assistenza medica successiva per tutta la vita e la ricerca clinica a beneficio delle persone con paralisi spinale. Al fine di garantire la riabilitazione olistica e la rete integrale di servizi per para- e tetraplegici, il CSP ha introdotto un nuovo sistema di gestione della qualità.

Il progetto è legato a una prossima certificazione ISO 9001:2008 e alla qualificazione già effettuata da SW!SS Reha, un'associazione delle principali cliniche di riabilitazione svizzere. Quest'ultimo non solo aiuta a migliorare la redditività, ma garantisce anche un'alta qualità delle cure mediche grazie alle specifiche esigenti e vincolanti. "Se si vuole essere all'avanguardia come struttura medica oggi, non si può più evitare di ottimizzare i flussi di lavoro e i processi, proprio come nel settore privato", dice Klaus Schmitt, responsabile del Corporate Development Rehab Quality Management al CSP.

Il CSP si è già occupato in passato dell'ottimizzazione dei processi aziendali, dato che l'organizzazione ha un dipartimento interno di gestione della qualità (QM) e ha più di 50 responsabili dei processi di tutti i reparti. ISO-zer

Ottimizzazione dei processi aziendali

Finora, solo singole aree erano certificate, ma non la clinica, che rappresenta il principale core business del Centro Paraplegici. La mappatura impeccabile di tutti i processi è un prerequisito per superare i test e gli audit ricorrenti degli enti di certificazione.

Il vecchio sistema raggiunge i suoi limiti

Poiché il sistema esistente, un software di gestione dei documenti con una semplice struttura di cartelle, aveva raggiunto i suoi limiti per la gestione della qualità, si è deciso di valutare una nuova soluzione. Un sistema in cui ogni divisione dell'azienda ha il proprio archivio di processi e documenti, all'interno del quale non è possibile visualizzare le interminabili strutture di cartelle e quindi i documenti possono essere trovati solo con grande difficoltà, non può soddisfare uno dei requisiti essenziali per una gestione della qualità di successo: Deve essere facile da usare, in modo che sia applicato nella pratica a tutti. Per soddisfare i requisiti delle certificazioni, deve anche essere in grado di garantire la chiarezza richiesta dei flussi di processo. Le liste di controllo, i flussi di lavoro e i diagrammi di processo devono essere chiaramente assegnabili e facili da trovare.

Piattaforma per la collaborazione e altro ancora

La scelta è caduta sulla soluzione Microsoft Sharepoint, un software basato sul web che è orientato alla collaborazione tra dipendenti e organizzazioni, come la gestione di progetti o il coordinamento dei compiti. Tuttavia, Sharepoint può anche essere utilizzato per gestire i contenuti e per versionare e archiviare i documenti. Inoltre, Sharepoint ha una funzione di ricerca speciale che può essere utilizzata per progettare e ottimizzare le ricerche a livello aziendale e individuale. Infine, il software può essere utilizzato per progettare, modificare, visualizzare graficamente e modellare i flussi di lavoro. Per alcune funzioni, come il processo di miglioramento continuo, è stato necessario fare alcuni aggiustamenti in Sharepoint, ma Schmitt dice: "Abbiamo deciso per Sharepoint perché ci dà un contenitore in cui possiamo mappare chiaramente l'argomento QM". Un altro argomento a favore di Sharepoint era che il software è compatibile con Visio e che è quindi possibile utilizzare la rappresentazione del processo esistente prob

Ordine nell'argomento QM

in modo lemmatico e visualizzarli. Mentre IOZ era responsabile nel progetto per impostare la struttura in SharePoint e fare i singoli aggiustamenti, il trasferimento di documenti e processi è attualmente implementato dal CSP stesso. I proprietari dei processi nei dipartimenti possono creare e modificare i processi e i documenti stessi in Sharepoint. Questi vengono finalmente rilasciati dopo un controllo da parte del dipartimento QM. Le versioni approvate vengono poi pubblicate e rese visibili agli utenti finali. Nel frattempo, i dipartimenti hanno trasferito circa la metà degli oltre 500 processi, sottoprocessi e sotto-sottoprocessi e circa 2.500 documenti applicabili al nuovo sistema.

Molto facile da usare

"Possiamo usare Sharepoint per presentare i nostri processi in una soluzione che è adeguata per noi", dice Schmitt, "Si va alla cartella QM attraverso una pagina intranet e si entra nei singoli percorsi di trattamento clinico lì attraverso i processi aziendali, per esempio." In effetti, la struttura è molto semplice e chiara: Il livello dei processi aziendali costituisce il punto d'ingresso al sistema di gestione della qualità. A questo livello superiore, dove non sono visibili altri documenti applicabili, l'utente accede ai singoli processi di gestione, di base e di supporto e ai loro sottoprocessi e sotto-sottoprocessi. I processi clinici sono facilmente accessibili qui, così come quelli dei singoli servizi di supporto come l'IT, i servizi tecnici o l'amministrazione dei pazienti.

Molto importante, ora sono visibili anche i documenti associati. "Contrariamente al passato, dove ogni area aveva una propria cartella e i documenti dovevano essere faticosamente cercati, ora il ricercatore può arrivare al processo attraverso un sistema integrato e ha anche accesso diretto ai corrispondenti documenti applicabili", dice Schmitt, soddisfatto della soluzione user-friendly. Invece di usare la struttura delle cartelle per arrivare al processo desiderato, è anche possibile usare la funzione di ricerca di Sharepoint con termini di ricerca liberi come la numerazione dei processi. IOZ ha anche migliorato la visualizzazione dei risultati della ricerca per soddisfare le esigenze del CSP. Questo significa che non solo i documenti applicabili sono visibili, ma anche il numero del processo e il nome della persona responsabile del processo. Per esempio, se un infermiere non conosce il processo per eseguire una risonanza magnetica in radiologia, inserisce il termine "MRI" nella finestra di ricerca e vede immediatamente il sottoprocesso e il suo numero così come il proprietario del processo. Questo è un modo semplice per trovare la documentazione di un processo e risolvere il problema del dipendente.

Miglioramento continuo

Come ulteriore applicazione, il processo di miglioramento continuo (CIP) è mappato in Sharepoint. In questo sistema di segnalazione, l'utente va come al solito attraverso la pagina intranet, ma questa volta direttamente al CIP, registra il suo suggerimento di miglioramento, che viene automaticamente inviato al responsabile della gestione della qualità. Nell'ambito dei percorsi del paziente orientati al processo, la persona responsabile del processo può identificare i problemi nei processi, pianificare i cambiamenti e controllare l'implementazione attraverso il rilevamento casuale di variabili misurate definite.

"Grazie al nuovo QMS, siamo già stati in grado di ottenere miglioramenti in singoli processi", dice Schmitt, citando un esempio: "Il miglioramento è importante perché stiamo progettando un reparto separato per la chirurgia spinale acuta come parte della regolamentazione delle tariffe forfettarie per caso. Per poter lavorare in modo economico qui, processi fluidi e un utilizzo ottimale sono la priorità assoluta". Come per qualsiasi gestione del cambiamento, diversi fattori sono responsabili del successo nel migliorare la gestione della qualità, dice Schmitt. I dipendenti devono essere motivati ad accettare le innovazioni. La motivazione, a sua volta, deve essere risvegliata e promossa anche con corsi di formazione per raggiungere gradualmente gli obiettivi di miglioramento in un ciclo iterativo PDCA (Plan - Do - Check - Act). Tuttavia, questo richiede uno strumento facile da usare in modo che i dipendenti possano anche applicarlo nella pratica. "Con il sistema di gestione della qualità basato su Sharpoint, abbiamo sicuramente creato questo prerequisito di base", dice Schmitt. "Lo dimostrano i miglioramenti raggiunti in breve tempo, anche nell'area clinica, con cui abbiamo già fatto un passo decisivo verso l'obiettivo degli audit di certificazione, la gestione chiaramente definita dei processi."