Dipendenti soddisfatti - il prerequisito per clienti soddisfatti

In tempi di crescente pressione per le prestazioni e una crescente carenza di lavoratori qualificati, la soddisfazione dei dipendenti sta diventando un vantaggio competitivo ancora più decisivo nella cosiddetta "guerra per i talenti". Tuttavia, condurre un'analisi della soddisfazione dei dipendenti non solo permette alle aziende di mettersi in una posizione vantaggiosa nella battaglia per i migliori dipendenti, ma aiuta anche ad aprire varie altre aree. Per esempio, oltre alla soddisfazione sul lavoro, un sondaggio può essere utilizzato anche per registrare il legame emotivo e ideale con l'azienda, il cosiddetto commitment. L'indagine rivela anche i punti di forza e di debolezza (noti anche come potenziale di ottimizzazione) dell'azienda. Inoltre, le lacune di informazione e comunicazione possono essere identificate e si può ottenere una maggiore lealtà dei dipendenti.

Crescita esponenziale delle applicazioni

Tuttavia, la funzione di intervento è solo una faccia della medaglia. La maggior parte delle aziende apprezza anche le funzioni di diagnostica. Così, le analisi della soddisfazione dei dipendenti permettono funzioni di valutazione, analisi e controllo. Gran parte delle aziende ha già riconosciuto queste circostanze. Uno studio di Hossiep e Frieg sull'uso dei sondaggi tra i dipendenti del 2008 afferma che l'80 % delle aziende ha già effettuato una volta un'analisi della soddisfazione dei dipendenti. Tuttavia, lo studio, che ha esaminato aziende tedesche, svizzere e austriache, mostra anche che negli anni 1990-1994 solo il 14 % delle aziende ha dichiarato di aver già condotto una volta un sondaggio tra i dipendenti. Così, dal 1994, si osserva un aumento continuo e quasi esponenziale nell'uso di questo strumento.

Una ragione per la crescente prevalenza delle indagini può essere trovata nella crescente importanza di varie certificazioni, per esempio nell'area della gestione della qualità (QM). Questo perché la diffusione di standard QM ben noti come ISO 9001 e EFQM è aumentata esponenzialmente nello stesso periodo. Per esempio, la norma ISO 9001 fino alla revisione attuale (ISO 9001:2015) non richiede esplicitamente un'analisi della soddisfazione dei dipendenti. Tuttavia, se un'azienda ne conduce una, i punti richiesti dalla norma in termini di dipendenti possono essere coperti. Tuttavia, le certificazioni di gestione della qualità non sono la ragione principale per condurre un'analisi della soddisfazione dei dipendenti. Infatti, nel suddetto studio, la maggior parte delle aziende dichiara di realizzare un sondaggio tra i dipendenti per verificare l'attuazione della strategia o per ottenere un miglioramento della comunicazione all'interno dell'azienda. Le certificazioni di gestione della qualità come motivo del sondaggio sono solo al sesto posto con meno di 20 accordi %.

Approccio al processo di implementazione ottimale

Non c'è un "modo giusto" per condurre un sondaggio tra i dipendenti. A seconda delle dimensioni e del tipo di azienda, devono essere considerati altri punti o utilizzati altri strumenti. Per esempio, in un'azienda di servizi, un sondaggio tra i dipendenti può di solito essere svolto molto bene per mezzo di un questionario online, mentre in un'azienda industriale dove, per esempio, i dipendenti della produzione hanno solo un indirizzo e-mail usato o controllato irregolarmente, un sondaggio fisico è più appropriato. Un conflitto di obiettivi che spesso entra nelle considerazioni delle aziende è quello tra un'alta qualità dell'indagine e i costi associati. In pratica, si fanno spesso concessioni a una minore scientificità e quindi a una minore qualità (scientifica) per ridurre i costi.

L'Istituto per la gestione della qualità e l'economia applicata dell'Università di Scienze Applicate di San Gallo (IQB-FHS) ha riconosciuto questo problema. Insieme a varie aziende, l'Istituto ha sviluppato uno strumento di analisi pragmatico, ma di alta qualità, che può essere utilizzato per valutare la soddisfazione e le preoccupazioni dei dipendenti, pur raggiungendo un elevato standard di qualità. Quando si conduce un'analisi della soddisfazione dei dipendenti, è importante assicurarsi che sia garantito l'anonimato. Questo significa che i dipendenti devono essere in grado di decidere volontariamente se vogliono partecipare al sondaggio o meno. Inoltre, i nomi degli intervistati non devono essere richiesti, e deve essere possibile

"Dare un feedback ai capi significa "appartenenza".

deve essere possibile omettere singole domande. I dati raccolti dovrebbero preferibilmente essere valutati esternamente. Se possibile, un'analisi della soddisfazione dei dipendenti dovrebbe essere sempre realizzata sotto una direzione esterna, per eliminare gli errori concettuali più comuni, come la formulazione imprecisa delle domande, le carenze organizzative e il pericolo che l'indagine diventi una tigre di carta.

Design personalizzato dello strumento

La situazione attuale della soddisfazione dei dipendenti può essere analizzata sulla base di 12 argomenti sovraordinati. Allo stesso tempo, lo strumento permette di identificare il potenziale di miglioramento delle prestazioni. Diverse domande dettagliate sono assegnate a ciascuna delle 12 aree tematiche sovraordinate, il che permette un alto grado di specificazione del rispettivo questionario e quindi si adatta all'eterogeneo panorama aziendale in Svizzera. Gli argomenti includono l'organizzazione del lavoro, il design del posto di lavoro, il comportamento dei supervisori, i colloqui con i dipendenti, la comunicazione e il sistema di suggerimenti, per citarne solo alcuni. Inoltre, il questionario può essere completato con domande specifiche dell'azienda, che sono poi direttamente incorporate nello strumento.

Ogni domanda dettagliata è posta secondo le scale di soddisfazione e di importanza. Questa procedura permette delle buone forme di visualizzazione per la clientela orientata alla pratica. La figura mostra chiaramente i punti e le domande su cui l'azienda dovrebbe concentrare le sue misure. Ogni punto che si trova sotto la diagonale mostra un potenziale di miglioramento, poiché l'importanza oggettiva supera il corrispondente grado di realizzazione oggettiva. Le priorità sono anche facili da identificare. Per esempio, le misure relative al punto 5 dovrebbero essere introdotte prima di quelle relative al punto 3, perché il punto 5 è percepito dagli intervistati come più importante del punto 3 ed entrambi hanno valori altrettanto bassi per il grado di soddisfazione. Il contrario è vero sopra la diagonale. Questi punti sono, per così dire, "troppo pieni". Cioè, la soddisfazione è maggiore della percezione di importanza dei dipendenti. Qui l'impresa interrogante ha teoricamente un potenziale di risparmio. Nel caso ottimale, tutti i punti (domande) giacciono sulla linea retta. Lì l'importanza e la soddisfazione mostrano gli stessi valori. Oltre alla soddisfazione e all'importanza, le aziende possono anche valutare le domande secondo vari criteri socio-demografici. Esempi di questo sono, per esempio, l'anzianità, il livello gerarchico o le diverse divisioni o rami dell'azienda. In generale, si può dire che a seconda del tipo di domanda, sono possibili ampie opzioni di valutazione statistica come tabulazioni incrociate, calcoli di regressione, calcoli di correlazione o analisi dei fattori. A causa della scarsa rilevanza pratica e della difficile comunicazione di tali analisi, tuttavia, esse sono solo poco desiderate dalle aziende.

Il beneficio diventa evidente nel tempo

È indiscusso che l'analisi della soddisfazione dei dipendenti è uno strumento di sviluppo organizzativo. Tuttavia, i risultati dovrebbero anche confluire nello sviluppo del personale a livello aziendale. Ogni azienda è diversa. Questa diversità implica che un cosiddetto benchmarking (il confronto della propria azienda con altre aziende) nell'analisi della soddisfazione dei dipendenti ha senso solo in pochi casi eccezionali. Più significativi, tuttavia, sono i confronti della stessa azienda su diversi anni. Tali valutazioni nel tempo possono mostrare l'efficacia delle misure. L'IQB-FHS raccomanda quindi che il sondaggio tra i dipendenti venga effettuato a intervalli non superiori ai tre anni. Questo può anche essere usato come mezzo di comunicazione con le varie parti interessate. Tuttavia, i benefici devono essere considerati anche dal punto di vista dei dipendenti. Se hanno l'opportunità di dare un feedback regolare al datore di lavoro, ottengono la sensazione di "appartenenza", che può manifestarsi in un più forte senso di appartenenza. D'altra parte, permette anche ai dipendenti di partecipare attivamente al processo di progettazione di varie misure per migliorare la loro situazione lavorativa, il che fa loro capire che possono avere un impatto diretto nell'azienda. Questo chiude il cerchio, poiché i dipendenti soddisfatti portano l'azienda a un livello più alto di prestazioni o di qualità, il che rende anche i suoi clienti più soddisfatti e quindi, nel migliore dei casi, più fedeli all'azienda.