Rendere la vita più facile ai clienti

La ricerca sul cervello mostra che le decisioni d'acquisto vengono prese per lo più inconsciamente e sono quasi sempre influenzate dalle emozioni. Naturalmente, anche le prestazioni di base devono essere giuste perché un'azienda sia anche solo considerata dai clienti. Ma l'alta qualità del prodotto rende solo i clienti soddisfatti, non quelli fedeli. Questo richiede una connessione emotiva.

La qualità del servizio gioca un ruolo decisivo in questo, come confermato da uno studio pubblicato nel 2017 dall'Università di Scienze Applicate di Zurigo (ZHAW). È lo studio più completo fino ad oggi sul tema del servizio clienti nel mondo di lingua tedesca. Più di 3500 privati e 100 rappresentanti di aziende sono stati intervistati per lo studio. Uno dei risultati centrali: I clienti che si descrivono come fan di un'azienda lo fanno principalmente per il servizio clienti. La qualità del prodotto è solo il secondo fattore più importante per la fedeltà dei clienti. Il prezzo gioca addirittura un ruolo subordinato.

Distinguersi dalla folla
Secondo lo studio, molte aziende giudicano male i fattori di successo dei clienti fedeli. Presumono erroneamente che siano i grandi prodotti a trasformare i clienti in fan. Le aziende sono quindi ben consigliate di investire di più nell'eccellenza del servizio Coloro che rendono la vita più facile ai clienti in ogni punto di contatto, si prendono cura di loro e offrono loro un vero valore aggiunto con il loro servizio si distinguono dalla massa.

Dipendenti amichevoli ne sono la base. Ma l'eccellenza del servizio richiede ancora di più. Deve essere un pilastro portante della filosofia aziendale e servire come approccio di gestione. Quando un'azienda introduce il concetto di Customer Service Excellence, equivale a uno sviluppo organizzativo. In primo luogo, le strutture vengono riviste e ottimizzate. Poi l'azienda adatta i processi, le tecnologie e lo sviluppo del personale - sempre con l'obiettivo di allineare l'intera organizzazione per il massimo rendimento.

Regolazioni a tre livelli
Adattando i loro processi, le aziende si assicurano che i clienti possano facilmente porre le loro preoccupazioni attraverso i loro canali di comunicazione preferiti. Questo assicura un'esperienza cliente di prima qualità in tutti i punti di contatto. Il concetto di eccellenza del servizio serve come motore per il miglioramento continuo dei processi.

L'adattamento delle tecnologie, a sua volta, mira a implementare il supporto multicanale desiderato nella vita quotidiana. In particolare, i dati sui clienti come la loro storia, le loro preferenze e i loro desideri sono registrati centralmente e messi a disposizione di tutti i dipendenti che hanno contatti con i clienti, secondo il principio "one-view-tothe-customer". Le richieste dei clienti, indipendentemente dal canale attraverso il quale vengono ricevute, vengono inserite nel sistema CRM dai dipendenti. Anche le tecnologie self-service sono necessarie: I clienti hanno la possibilità di utilizzare i servizi 24 ore su 24 tramite un portale per i clienti.

L'adattamento più importante è quello dello sviluppo del personale. L'approccio di gestione della Customer Service Excellence aiuta a rafforzare le competenze rilevanti in modo mirato. Nel fare ciò, è importante prendere sempre il punto di vista del cliente. I clienti non sono interessati alle responsabilità interne, per esempio. Vivono l'azienda come un'unità. Di conseguenza, ogni esperienza negativa o positiva si riflette sull'intera azienda.

Livelli di servizio vincolanti
I manager agiscono come modelli di ruolo mostrando il loro apprezzamento per i clienti e i dipendenti. Il loro comportamento promuove la consapevolezza dell'eccellenza del servizio nel team. Un altro elemento costitutivo è rappresentato dai livelli di servizio vincolanti, il cui rispetto può essere misurato. Anche il sistema di incentivi dovrebbe essere allineato a questo - con obiettivi di qualità del servizio rilevanti dal punto di vista salariale. Allo stesso tempo, la Customer Service Excellence richiede spazio di manovra per i dipendenti. In molte situazioni, i clienti si aspettano soluzioni flessibili lontano da linee guida rigide. Trattarli individualmente come una persona rafforza la fedeltà del cliente. Ma per ottenere questo, l'azienda deve dare ai suoi dipendenti l'autonomia necessaria.

Promuovere la responsabilità personale
Questo è richiesto anche da uno dei pionieri della Customer Service Excellence: Horst Schulze, cofondatore del gruppo alberghiero Ritz-Carlton (vedi infobox). Uno dei suoi principi di gestione più importanti è che ogni dipendente fa suo il problema di un ospite e lo risolve sotto la sua responsabilità. Questo ha successo se i dipendenti sono incoraggiati e messi in grado di farlo.

La formazione specifica fornisce sicurezza nel trattare i bisogni individuali dei clienti e mostra le possibilità di azione. Più i dipendenti sono autentici e responsabilizzati, più apprezzamento mostrano ai clienti. I progressi lungo questo percorso possono essere misurati e dovrebbero essere comunicati regolarmente. È meglio che l'azienda nomini una persona a livello di gestione che sia responsabile dell'attuazione del concetto di servizio al cliente. Dopo tutto, anche se l'eccellenza del servizio clienti è sviluppata da tutta la squadra, è una questione che riguarda il capo.