Gestione della qualità come servizio e valore per tutti

Quando Martina Bürgi-Hawel, vice direttore e COO della clinica Schulthess di Zurigo, si è trasferita al suo attuale datore di lavoro alcuni anni fa, ha inizialmente mappato i processi lungo il percorso del paziente. Ci teneva a rendere i molti processi disponibili elettronicamente in un modo semplice e facile da usare.

Il desiderio di supporto elettronico
Processi visualizzati in modo trasparente senza gestione elettronica? Enormemente dispendioso in termini di tempo e difficilmente realizzabile oggi. Non è quindi sorprendente che Martina Bürgi-Hawel abbia deciso nel 2017 di introdurre un sistema elettronico di controllo dei processi e di gestione dei documenti. Il catalogo dei requisiti coincide probabilmente con le esigenze di molti professionisti svizzeri della qualità:

"Mi era chiaro che il programma non doveva essere troppo complesso. Idealmente, dovrebbe offrirmi la possibilità di iniziare senza grossi ostacoli all'ingresso. Lo strumento deve essere chiaro e comprensibile per tutti gli utenti senza una grande formazione. Inoltre, il programma dovrebbe essere in grado di essere continuamente ottimizzato secondo le nostre esigenze.

E, ultimo ma non meno importante, mi aspetto flessibilità da tale software. Nel nostro caso, era particolarmente importante poter modellare liberamente i processi in modo digitale. Il motivo: avevo già creato un paesaggio di processo in anticipo. Il compito era quello di trasferire tutto questo nel modo più fluido possibile nello strumento elettronico".

Un software diventa uno strumento di lavoro quotidiano e ausiliario
Dopo una valutazione approfondita, la clinica Schulthess ha optato per la soluzione IQSoft della IQS AG di Zofingen. Le prestazioni e il prezzo erano convincenti. "IQSoft sembrava facile da usare per tutti. Inoltre, potrebbe essere acquistato su base modulare".

"IQSoft è apprezzato dai nostri dipendenti. È veloce, affidabile, transgenerazionale, aggiornato, sicuro e semplice".

Controllo pratico e completo dei documenti
Un sistema di gestione dei documenti ben strutturato rende i processi comprensibili. Ti ricorda i compiti in sospeso, visualizza i processi in modo chiaro, promuove un uso intuitivo e risponde a domande come: Chi ha scritto questo documento? È ancora attuale? Qual è il suo posto?

Questo funziona anche alla Schulthess Kli- nik. Bürgi-Hawel: "Ogni dipendente ha rapidamente le informazioni di cui ha bisogno. Inoltre, grazie alla nostra rappresentazione visiva del processo, gli utenti guardano automaticamente oltre i propri orizzonti. Vedono il networking, i processi a monte e a valle diventano più percepibili e tutti hanno le stesse conoscenze aggiornate".

1200 utenti
Se si chiede a Martina Bürgi-Hawel quanti dei 1.200 dipendenti hanno già visto IQSoft, risponde un po' stupita: "Sì, ... tutti!". Per lei, è chiaro che tutti nel grande team Schulthess hanno un login per IQSoft - anche senza il proprio PC.

"E, ultimo ma non meno importante, mi aspetto flessibilità da un software come questo".

"Non si può mai comunicare troppo in modo trasparente. Tutti hanno diritto a informazioni aggiornate. Tutti sono uguali, indipendentemente dal lavoro che fanno con noi". La ricompensa per questa filosofia: la medaglia d'oro come miglior datore di lavoro nella categoria sanitaria e sociale 2018.

I nuovi dipendenti a tutti i livelli imparano la gestione della qualità di Schulthess Kli- nik durante la loro introduzione. Il messaggio: ognuno ha la responsabilità di guardare. Ogni dipendente è un utente del sistema di gestione della qualità e quindi è anche responsabile di segnalare cambiamenti o problemi nel flusso del processo al responsabile del processo.

Tutto cliccabile
La clinica Schulthess considera, elabora e visualizza i propri processi su quattro livelli: Processi di gestione, processi fondamentali (il viaggio del paziente), processi di supporto e processi di miglioramento. 3000 documenti, inquadrati e strutturati in chiare descrizioni dei processi, forniscono ai dipendenti informazioni su tutti gli argomenti qualitativamente rilevanti.

La rappresentazione visiva dei processi è selettivamente cliccabile. E dietro ogni clic ci sono aiuti come i diagrammi di flusso e informazioni importanti tra cui le metriche di processo. L'utente può vedere chi è responsabile di un elemento. Nelle sottopagine, ci sono collegamenti alle analisi dei rischi e la possibilità di registrare tutti i documenti interessati di un argomento a colpo d'occhio.

Sempre aggiornato
Alla clinica Schulthess, 35 persone sono responsabili dei processi e dei documenti archiviati. Ogni documento viene controllato una volta all'anno e aggiornato se necessario. Bürgi-Hawel: "Lo strumento notifica ai responsabili del processo tramite Outlook quali sono i compiti in sospeso. Va da sé che l'implementazione di un sistema di gestione dei processi e dei documenti richiede un grande sforzo, ma il valore aggiunto, la sicurezza e la trasparenza compensano ampiamente questo sforzo iniziale.

Audit senza ostacoli
Bürgi-Hawel, lei stessa auditor di SQS, apprezza la semplice pianificazione dell'audit e il reporting di audit del tool. "Questo è ben accolto dai revisori interni. Il rapporto di audit si genera come per magia e può essere esaminato dai revisori immediatamente dopo l'audit. »

Il valore delle cifre chiave solide
"Guardiamo regolarmente a che punto siamo nella gestione. Partendo dalla spina dorsale del processo "percorso del paziente", rivediamo la nostra efficienza ed efficacia o guardiamo alla soddisfazione del paziente. Le nostre valutazioni complessive si basano sulle cifre chiave fornite dai responsabili dei processi e sulle nostre cifre chiave. IQSoft segnala i processi come rossi o verdi (sistema a semaforo). Se il semaforo è rosso, il responsabile del processo è obbligato a definire misure adeguate per riportare i suoi processi nella zona verde".

Un sacco di spazio per il miglioramento continuo
La clinica Schulthess apprezza i dipendenti che pensano con la propria testa. Ecco perché hanno creato il loro processo per il modulo IQSoft 'Opportunità di miglioramento': "Quando qualcuno ci invia un'idea, questa viene elaborata prontamente, compresa la conferma al mittente. Abbiamo anche un piccolo sistema di ricompensa per le idee realizzate".

Inoltre, sono inclusi in questo strumento e processo: misure di audit, compiti di gestione dei rischi, feedback dei pazienti, informazioni sulla protezione della salute, sicurezza sul lavoro e feedback generale dei dipendenti. Anche gli input dei revisori esterni o il feedback dei fornitori sono incorporati. In breve: tutto è raccolto in una pentola e grazie ai promemoria elettronici non si dimentica nulla.

Uso ragionevole delle risorse
"Poiché IQSoft è facile da usare, i processi sono stati gradualmente semplificati. Nel mondo di oggi, è importante usare saggiamente le risorse esistenti.