Qualità nella cura del cliente

All'inizio del 7° IQS Breakfast Meeting della IQS AG a Zofingen: "Inizieremo un quarto d'ora più tardi, in modo che tutti abbiano tempo per la colazione. Nessuno ha il coraggio di mangiare qualcosa durante la presentazione".

Il che ci porta direttamente all'argomento, perché il capo di IQS Hans-Peter Kost ha dimostrato un'attenzione coltivata - beh - al cliente con la sua dichiarazione. Ha dato spontaneamente ai suoi circa 20 ospiti un po' più di tempo per "sistemarsi". Questo crea buona volontà e spiana la strada per la successiva parte commerciale.

La lista dei partecipanti al 7° Breakfast Meeting (vedi riquadro a pag. 24) sembra un eterogeneo who's who dei manager della qualità svizzeri e delle "loro" aziende. La caratteristica comune: tutte le aziende utilizzano il software di gestione della qualità IQSoft.

Gestione delle idee 8 a.m.

Nessuna riunione di vendita. Nessun impegno. Solo informazioni aggiornate sul tema dell'implementazione della gestione elettronica delle idee. Guiderebbe diverse ore per questo? I circa 20 partecipanti alla riunione della colazione IQS hanno pensato: Sì. E alcuni di loro sono venuti anche dai Grigioni per sperimentare ciò che il team IQS aveva da offrire loro.

Non sono rimasti delusi. Questo può essere stato in parte dovuto alla colazione servita. Ma prosciutto, formaggio e marmellata, espresso fresco, croissant e panini, bevande allo yogurt e succhi di frutta sono anche disponibili per la colazione nel buon ristorante dietro l'angolo.

Ma soprattutto l'oratore Rolf Bischof, responsabile del processo di miglioramento continuo (CIP) presso la cooperativa Migros Lucerna, ha convinto il pubblico con un avvincente rapporto pratico. L'impegnato, spesso anche entusiasta Bischof ha mostrato in modo impressionante al suo pubblico come la gestione delle idee alla Migros Lucerna ha portato a un chiaro risparmio a sei cifre e oltre - e questo in pochi mesi.

Esperienza pratica invece di istruzione tecnica

Strumento di scelta: l'IQS AG Idea Management Tool, uno dei moduli che è indipendente dal 

Gestire con successo le idee

IQSoft, che è stato installato migliaia di volte. Con l'aiuto di questo strumento, le idee dei dipendenti vengono promosse, registrate, tracciate, implementate, ringraziate e premiate. Ne abbiamo già parlato in MQ e le informazioni "tecniche" corrispondenti possono essere trovate sul sito web dell'azienda.

L'attenzione al Breakfast Meeting di IQS era diversa. Bischof ha effettivamente dimostrato lo strumento "in azione" con l'accesso dal vivo all'intranet Migros. Tuttavia, l'attenzione di questa mattinata si è concentrata sulla fase pratica precedente e sulle domande: "Come faccio a far funzionare questo, quali sono i possibili problemi e quali sono i nostri primi risultati? In altre parole, gli eventi per i clienti di alta qualità forniscono informazioni e approfondimenti che sono difficili da trovare altrove. Altrettanto importante: la scelta dell'oratore.

Nuova posizione alla Migros Lucerna

Nella primavera del 2012, Rolf Bischof, già QM Manager alla Baer AG, lo specialista di formaggi di Küssnacht, si è candidato per la posizione di QM Manager alla Migros Lucerna. Mettiamo le cose in chiaro fin dall'inizio: questa posizione non ha portato a nulla. Ma la Migros Lucerna ha riconosciuto il potenziale di Bischof e gli ha offerto una nuova posizione: Capo del KVP. Rolf Bischof non ci ha pensato due volte e ha accettato immediatamente.

La sua presentazione ha chiarito alle 20 persone del pubblico il perché. Il leader di Migros CVP non è amico delle mezze misure. Quando ha assunto il suo incarico, lui stesso ha definito ciò che si aspettava dalla direzione. E non senza motivo. Bischof ha spiegato ai suoi ascoltatori: "Guardate, uno dei requisiti fondamentali è il sostegno del vostro lavoro da parte della GL. Ne avete bisogno se volete assicurarvi in tutta l'azienda che le idee dei dipendenti siano accolte e notate. Assolutamente essenziale anche la collaborazione con il dipartimento IT della vostra azienda. Per ragioni comprensibili, non sono necessariamente entusiasti di integrare un nuovo software "estraneo" nel sistema. Rendere chiaro alle persone chiave di cosa si tratta - e che si può fare".

Introduzione per 6'000 dipendenti

Migros Lucerna inizialmente voleva utilizzare lo strumento delle idee - è in uso da diversi anni presso le aziende di produzione Migros Frey (cioccolato) e Delica (caffè e altro) - solo nella centrale operativa. Bischof ha fatto un respiro profondo e ha raccomandato l'introduzione per tutti i 6.000 dipendenti di Migros Lucerna. Bischof: "Volevo davvero che tutti potessero partecipare. Ma poi ci sono state una o due notti insonni per me e il pensiero: funziona davvero?". Funziona, nonostante le riserve iniziali dei dipendenti. La loro paura: nuove idee per il miglioramento dei processi potrebbero portare a tagli di posti di lavoro. Bishop insiste: "Non è affatto questa l'idea. Vogliamo solo rendere tutto più piacevole per tutti".

L'apprezzamento è tutto

A tal fine, ha fatto stampare manifesti e cartoline per i reparti senza accesso al PC - subito dopo l'introduzione dello strumento elettronico - e questi sono ora disponibili ovunque nell'azienda, secondo il motto: Dateci le vostre idee e vedrete che non le lasceremo andare sprecate.

L'apprezzamento è quindi una priorità assoluta. Questo avviene a due livelli:

1. modificare e implementare

Bischof registra personalmente tutti gli input scritti nello strumento QM. Di conseguenza, devono essere modificati - per cui IQ Soft è abbastanza famoso e famigerato - perché semplicemente non scompaiono più dal sistema - e tutti possono vedere cosa succede alla "loro" idea - o no.

Bishop: "Ci sono persone che vogliono davvero togliersi un peso dallo stomaco. Queste persone hanno bisogno di una piattaforma. E vogliono un feedback,

Con le persone in prima linea

vedere che qualcosa funziona. Uno strumento elettronico è ideale per questo. »

2. ringraziare e premiare

E come si fa a convincere le persone non solo a partecipare, ma a rimanere in ballo per la "loro" Migros? Dai capi che ringraziano i loro fornitori di idee con una stretta di mano. Inoltre, ci sono piccoli premi mensili, selezionati a caso tra tutti coloro che inviano qualcosa. E alla fine Migros Lucerna mostra un particolare apprezzamento per i suoi collaboratori con versamenti più consistenti quando qualcosa fa davvero risparmiare denaro o - altrettanto importante - contribuisce a una migliore igiene, sicurezza e un lavoro di squadra più piacevole. In numeri: La gestione delle idee IQSoft è in funzione presso Migros Luzern dal luglio 2012 e da allora sono stati risparmiati almeno 384'000 franchi. Una coincidenza? Bischof: "Niente affatto. Abbiamo anche registrato solo una parte delle ottimizzazioni finanziarie. E questo non è sempre il primo obiettivo. Nel caso della sicurezza, in particolare, si tratta di ciò che non accade. Ogni soluzione dovrebbe eliminare una causa. E chi conosce meglio ciò che è possibile e, soprattutto, necessario? Le persone in prima linea".

Da 2 a 296

Scettico? Sei già stato a questo punto, hai già provato, senza successo? Bischof specifica: "Il precedente modulo di feedback - due pagine - generava due risposte all'anno. E ora? 296 ingressi in quattro mesi. E questo nonostante il fatto che solo il 4,4 per cento dei nostri dipendenti partecipi affatto. Per essere sicuri, la bassa partecipazione mi delude. Ci stiamo ancora lavorando, anche se un esperto di marketing probabilmente mi direbbe che questo tasso di risposta è abbastanza rispettabile! In ogni caso, la cosa importante è che un assistente elettronico come questo deve essere semplice e logico, a tutti i livelli. Per tutti".

Cosa fa il fornitore di software?

Un grande vantaggio in qualsiasi incontro con i clienti esistenti: Non devi vendere il tuo servizio perché è già conosciuto e provato. Il che, come appena mostrato, vi dà la possibilità di concentrarvi su altri aspetti del vostro prodotto o servizio. E puoi mostrare senza tante cerimonie ciò che è importante per te personalmente. Michael Kiel, Software Development Manager della IQS AG: "Il mio entusiasmo per la gestione delle idee è profondo e non mi ha mai abbandonato. E questo è il nostro primo strumento a cui può avere accesso davvero l'"ultima persona in piedi". Davvero molto soddisfacente per tutti noi. "Una pietra miliare.

Conclusione

Il 7° IQS Breakfast Meeting è stato un esempio di eccellente attenzione al cliente (vedi consigli): nessuna pressione, nessun lancio di vendita, nessun chi-chi. Invece, caffè, croissant e informazioni che meritano davvero questo nome. Anche questa è una gestione della qualità vivente. I partecipanti ovviamente lo hanno apprezzato. Dopo tutto, sono tutti professionisti impegnati. E spesso sono semplicemente stufi delle mail pubblicitarie anonime e delle chiamate di marketing.