Che senso ha la gestione della qualità se l'azienda ha successo?

È l'organizzazione delle vendite che, per quanto possibile, è l'unica funzione dell'azienda che genera vendite e quindi contribuisce al recupero dei costi e alla generazione dei profitti dell'azienda. Aumentando l'efficienza del processo di vendita, il livello dei risultati può essere notevolmente influenzato. Più spesso, però, i processi di vendita vengono risparmiati nell'ambito di progetti di ottimizzazione. "Non dovresti distrarli dalla vendita con gli interni", sono le ragioni date, o qualcosa di simile. Forse l'azienda sta godendo di un grande successo e quindi non vede la minima necessità di intervenire per mettere in discussione i processi di vendita. Un errore con conseguenze. Perché le vendite e i relativi eventi in particolare hanno un'influenza diretta sulla soddisfazione del cliente. Questo anche sotto l'aspetto che l'impiegato di vendita è spesso l'unico volto "personale" dell'azienda verso il cliente. Proprio perché l'importanza dell'organizzazione delle vendite è alta in quasi tutte le aziende, è sorprendente che l'efficienza e l'efficacia dei processi ricevano molta meno attenzione qui che in altre tipiche aree funzionali che aggiungono valore come lo sviluppo, la produzione, l'approvvigionamento e la logistica.

Il processo di vendita

Una consulenza scortese o incompetente, tempi di risposta lunghi o scarsa accessibilità o disponibilità delle persone di contatto nelle vendite sono in definitiva percepiti dal cliente come un difetto di qualità, così come la consegna tardiva di prodotti o prodotti che non soddisfano i requisiti specificati. Di conseguenza, la qualità della struttura di vendita selezionata e dei suoi processi è un fattore chiave di successo che deve essere pianificato, sistematizzato e controllato.

Tuttavia, il processo di vendita è tutt'altro che un processo "pianificato", "sistematizzato" e "controllato", soprattutto in molte piccole e medie imprese. Come in altri processi a valore aggiunto, anche in questo caso sono necessari obiettivi strategici chiari e una buona pianificazione. Solo la pianificazione crea il presupposto per un approccio di vendita professionale e orientato alla strategia nel mercato dinamico. Pertanto, è necessario che il processo di vendita sia identificato e descritto come un processo di creazione di valore nel sistema di gestione in primo luogo.

I fattori di successo più importanti nel processo di vendita sono, tra l'altro, le informazioni più fondate possibili sui clienti esistenti e potenziali, la pianificazione sistematica, la preparazione e l'esecuzione delle visite ai clienti, un'adeguata documentazione della visita fino all'effettiva preparazione dell'offerta. Si deve anche stabilire dopo quanto tempo e in che forma deve avvenire il follow-up. Per la fase di negoziazione che spesso segue, bisogna anche definire l'ambito delle competenze.

La direzione è d'accordo che tali aree di processo devono essere implementate nel modo più efficiente possibile. Tuttavia, in pratica, i dipendenti delle vendite sono spesso lasciati a se stessi quando si tratta di implementazione? Molti team di vendita agiscono molto individualmente in condizioni troppo vaghe con modelli o strumenti sviluppati in proprio per acquisire clienti o ordini. È comprensibile che in questo caso la portata e la qualità dei dati si limitino principalmente all'elaborazione delle attività e dei bisogni del team di vendita. Le ulteriori esigenze dei successivi clienti interni di processo per informazioni complete e rilevanti per la pianificazione aziendale e l'elaborazione degli ordini sono spesso perse nel processo.

Questo comportamento porta poi alle spesso lamentate iterazioni, per esempio nel contesto dell'elaborazione degli ordini, fino a quando tutti i dati e le informazioni necessarie sul cliente o l'ordine effettivo sono disponibili. Iterazioni che di solito influenzano il tempo di esecuzione degli ordini e quindi portano a costi più elevati o, in casi estremi, a reclami dei clienti. Per evitare questi e altri problemi che influenzano negativamente il processo di vendita stesso, ma anche i processi di creazione di valore a valle, ci sono una varietà di misure provate.

Misure di ottimizzazione

Tali misure prendono in considerazione la definizione di chiari gruppi di clienti target e la strutturazione del processo di vendita in diverse fasi fino alla fornitura di modelli e strumenti standardizzati. La gestione della qualità può sostenere attivamente l'organizzazione delle vendite in questo, per esempio nella strutturazione e descrizione del processo di vendita o nella creazione e introduzione di modelli e toolkit standardizzati, vedi figura.

In termini pratici, questo significa:

• Creare e mantenere la competenza professionale (esperti, mediatori di strumenti di qualità) nell'azienda
• Pianificare sistematicamente la necessità e l'introduzione di tecniche di qualità e fissarle in documenti appropriati (liste di controllo, descrizioni di processi per l'ottimizzazione del passaggio interno).
• Formazione intensiva e coaching: formare tutti i dipendenti in base al loro bisogno di tecniche. Il focus è sugli strumenti di qualità che possono essere utilizzati per il miglioramento

Trasparenza attraverso i dati

Dopo la conclusione di un contratto o la perdita di un ordine, il processo di vendita vero e proprio è finito, ma all'azienda rimangono informazioni e consigli preziosi. Questi possono essere utilizzati per un'ulteriore assistenza e indirizzamento dei clienti orientati ai bisogni o, se necessario, anche per riconquistare i clienti persi. Una valutazione facilmente comprensibile del successo e del fallimento è in ogni caso una fonte importante per l'elaborazione sistematica del contatto con il cliente, ma anche per la gestione delle vendite.

Se c'è un potenziale di miglioramento e di ottimizzazione del processo di vendita deve essere valutato dalla direzione delle vendite a intervalli regolari, registrando e valutando le cifre chiave del processo. In occasione di uno scambio mensile, per esempio, l'impiegato di vendita può essere preventivamente istruito dal suo superiore nel raggiungimento del suo obiettivo e l'obiettivo aziendale può essere perseguito in modo proattivo. Per quanto riguarda le misure di ottimizzazione, può essere utile ricorrere a un aiuto esterno per evitare cecità operative e pregiudizi. Anche la motivazione e la qualificazione del personale di vendita giocano un ruolo importante, che può essere promosso attraverso la formazione, sistemi di incentivi adeguati e con moderni strumenti di gestione.

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