Protezione dei dati con "Good Priv@cy®"

I programmi di fidelizzazione dei clienti hanno significativamente professionalizzato il marketing di molti fornitori negli anni '90. Hanno dato un contributo significativo allo sviluppo del customer relationship management (CRM) e da allora sono stati saldamente ancorati a questa disciplina. Il principio è semplice e convincente: più conosci i tuoi clienti (acquisizione e valutazione dei loro dati d'acquisto), più puoi adattare in modo flessibile le tue offerte a loro (gamma di prodotti, offerte speciali, ecc.). I clienti ben informati sono i clienti migliori, si dice. I clienti sono ricompensati per i dati che raccolgono, per esempio sotto forma di punti che portano loro benefici monetari. Anche Cumulus si basa su questa modalità di funzionamento.

"Quindi è naturale che i titolari di carte Cumulus vogliano sapere cosa sta succedendo con i loro dati", sottolinea il Marketing Project Manager & Data Protection Officer Jan Vonderlinn in un'intervista. "Si fidano del fatto che i loro dati non saranno usati male. E giustamente, perché i dati dei clienti sono informazioni sensibili che richiedono una protezione speciale. Ecco perché la protezione dei dati è così importante per Cumulus".

Ma cos'è esattamente il sigillo di approvazione "Good Priv@cy®"? E come può aiutare a costruire la fiducia tra il cliente e Cumulus? Jan Vonderlinn ha risposto alle nostre domande su questo.

Signor Vonderlinn, cos'è Good Priv@cy®?
Jan Vonderlinn: Good Priv@cy® è un certificato di protezione dei dati protetto dal mercato. Un organismo indipendente (SQS) certifica che l'utente autorizzato (Cumulus) rispetta i requisiti legali per la protezione dei dati e la sicurezza delle informazioni e che ha un sistema di gestione della protezione dei dati funzionante.

Quali criteri deve soddisfare Cumulus per Good Priv@cy®?
I seguenti criteri rigorosi devono essere dimostrati nella pratica quotidiana:

• una politica di protezione dei dati formulata e attuata
• un sistema di gestione della protezione dei dati funzionante e documentato DMS
• rispetto di tutti i regolamenti legali o contrattuali sulla protezione dei dati rilevanti per l'area certificata
• garantire la sicurezza delle informazioni richiesta dalla legge sulla protezione dei dati mediante misure organizzative, personali e tecniche appropriate
• monitoraggio efficace e miglioramento continuo dei processi relativi alla protezione dei dati.

In che modo Good Priv@cy® giova alla Migros?
La protezione dei dati sta diventando sempre più importante per il pubblico. Ha una forte influenza sul fatto che un'azienda o un'autorità sia percepita come degna di fiducia. Un sigillo di protezione dei dati permette di documentare oggettivamente e di comunicare efficacemente la propria prestazione di protezione dei dati a clienti, partner commerciali e al pubblico. Crea anche fiducia. E la fiducia è la base per un buon rapporto tra Migros e i suoi clienti.

Quali sono i vantaggi del sigillo di approvazione per i partecipanti di Cumulus?
L'adesione al programma Cumulus si basa sulle Condizioni generali e sull'Informativa sulla privacy. Questi elencano chiaramente e senza ambiguità l'uso dei dati da parte di Cumulus. Con la certificazione, un organismo di certificazione indipendente e noto conferma che Cumulus opera in conformità con la legge e aderisce alle varie restrizioni autoimposte che sono state definite nell'interesse dei clienti. Questo dà ai partecipanti di Cumulus la certezza che i loro dati sono trattati con cura.

Quali dati dei clienti raccoglie Cumulus?
I partecipanti a Cumulus lasciano i loro dati personali al momento della registrazione. Ogni volta che la Cumulus Card viene utilizzata, vengono registrati gli articoli acquistati e il luogo di acquisto.

"Solo la trasparenza costruisce la fiducia".

Clienti "trasparenti", quindi, ad ogni acquisto?
Certamente no. Perché con ogni acquisto, il cliente decide da solo se vuole che l'acquisto sia registrato o meno. Inoltre, la carta Cu-mulus è una carta di famiglia. La Mig-ros non sa quindi chi segna con la carta e i coupon di sconto. Gli acquisti non sono assegnati a una persona, ma alla famiglia. In effetti, Cumulus non è interessato al comportamento di acquisto delle singole persone. Nella maggior parte dei casi, l'obiettivo è quello di formare gruppi target di clienti che sono abbastanza grandi da essere indirizzati con offerte e informazioni. La legge sulla protezione dei dati stabilisce qui la "limitazione dello scopo". Di conseguenza, Migros può raccogliere ed elaborare i dati di Cumulus a fini statistici.

Per quanto tempo Migros conserva i dati raccolti?
I dati di acquisto dei partecipanti a Cumulus sono conservati per un massimo di 5 anni. Dopo di che, i dati personali vengono cancellati. I dati della transazione stessa sono conservati per 10 anni a fini contabili (OR). Ogni cliente può richiamare i dati d'acquisto dettagliati degli ultimi due anni su www.migros.ch alla voce "My Migros" o chiamando la Cumulus Infoline.

Cosa fa effettivamente Cumulus con i dati dei clienti?
Questo processo è documentato in modo trasparente: Gli indirizzi dei clienti vengono messi a disposizione delle seguenti aziende della comunità Migros: Migros-Genossenschafts-Bund, Mig-ros-Genossenschaften, M-Electronics, Sport XX, Bike World by SportXX, Outdoor by SportXX, Do it + Garden Migros, Micasa, Obi, Migusto (ex Saisonküche), LeShop.ch, Ex Libris, Migrol, Migrolino, Migros Ferien, Depot. I dati dei clienti raccolti consentono alla Comunità Migros di fornire ai clienti informazioni e offerte mirate e basate sulle esigenze della Comunità Migros, solitamente in combinazione con i vantaggi per i clienti.

Cumulus dà o vende i dati dei clienti a terzi?
No, i dati Cumulus vengono utilizzati solo all'interno della comunità Migros. A proposito: in caso di indagini penali, Cumulus dovrebbe fornire i dati secondo la legge, ma solo se è stato aperto un procedimento penale e un giudice istruttore ordina di consegnare i dati.

E se i clienti danno voce alle loro preoccupazioni?
Il Cumulus Customer Service Center riceve circa 50.000 chiamate e moduli di contatto al mese. La maggior parte di queste riguardano domande su conti, applicazioni o coupon di sconto. Solo da 0,05% a 0,1% sono reclami. Se questi sono giustificati, vengono offerte soluzioni non burocratiche e accomodanti. Come hanno dimostrato l'esperienza e le indagini sui clienti degli ultimi anni, i clienti apprezzano questo atteggiamento. Questo rafforza la fiducia nella nostra promessa di prestazioni.

"I dati dei clienti hanno bisogno di protezione".

In sintesi: Qual è l'esperienza della Migros con Good Priv@cy®?
L'accettazione è alta. La direzione generale della Migros sostiene il programma. Anche la collaborazione con gli auditor di SQS è professionale e costruttiva. I loro suggerimenti di miglioramento sono un punto regolare all'ordine del giorno delle riunioni periodiche sulla protezione dei dati. E lo stato attuale è sempre riportato al team di gestione.
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