Cura del paziente al più alto livello

AIl gruppo ospedaliero privato Hirslanden, leader del settore, è il più grande fornitore di servizi medici in Svizzera e si è guadagnato una grande fiducia grazie a un'alta qualità misurabile - qualità che non arriva da un giorno all'altro e soprattutto non viene regalata. Il gruppo Hirslanden riesce così a creare un livello eccezionalmente alto di soddisfazione e sicurezza del paziente, e con esso l'impagabile sensazione di "essere in mani competenti e premurose".

Alti obiettivi - alte esigenze - alta qualità
Per raggiungere questo elevato standard di qualità, Hirslanden si è prefissata la visione di "godere della fiducia in tutta la Svizzera ed essere la prima scelta a livello locale". Uno dei modi in cui questa visione è stata realizzata è quello di concentrare costantemente le attività sui bisogni dei pazienti.

Come un importante fornitore di servizi medici, Hirslanden riunisce tutte le aree specialistiche rilevanti e i medici leader sotto lo stesso tetto. La politica della qualità è elaborata insieme a tutte le cliniche del gruppo. Mostra i valori e gli obiettivi dell'azienda in relazione alla qualità:

• Pazienti, medici, dipendenti e partner scelgono Hirslanden perché vogliono beneficiare della gestione completa della qualità del gruppo.
• Hirslanden assicura il beneficio del paziente attraverso una fornitura di servizi di alta qualità, efficace ed efficiente.
• Hirslanden implementa una gestione completa del rischio, con la sicurezza del paziente come elemento centrale essenziale.
• Hirslanden è impegnata nel miglioramento continuo (CIP), sostenuto dalla trasparenza e dal benchmarking, ed è aperta ai confronti sulla qualità richiesti dalla KVG.
• Sfruttando costantemente le sinergie e stabilendo una gestione delle conoscenze, Hirslanden stabilisce degli standard nella gestione della qualità nel panorama ospedaliero svizzero.
• L'attuazione delle disposizioni di legge in

la sicurezza e la protezione della salute sul lavoro hanno una priorità assoluta.

Attuazione mediante un sistema di gestione della qualità
Nel 2008 è stata presa la decisione strategica di stabilire un sistema di gestione della qualità uniforme per il gruppo Hirslanden e di farlo certificare secondo la norma ISO 9001:2008. All'inizio, una mappa dei processi aziendali è stata definita dalla direzione del gruppo e dai direttori delle cliniche per tenere conto della standardizzazione delle varie cliniche. I proprietari dei processi e i team di processo sono stati nominati per eseguire il set-up del processo dopo la formazione dei superutenti e dei fornitori di software.

IMS PREMIUM è stato scelto come soluzione software di gruppo. Oltre a un approccio dinamico, permette la gestione di grandi quantità di dati, come si trova spesso nell'ambiente ospedaliero. Flussi di lavoro complessi, revisioni, standard e leggi sono mappati in modo trasparente e con accesso sicuro. La gestione integrata dei documenti aiuta a organizzare e standardizzare i documenti di processo. I processi di rilascio e i dati storicizzati permettono una gestione dei cambiamenti tracciabile. I processi pubblicati possono essere modificati direttamente da IMS PREMIUM

"Il gruppo Hirslanden riesce a creare un alto livello di soddisfazione del paziente".

distribuito ai destinatari autorizzati. Un file di log mostra come viene utilizzato un processo, che a sua volta può essere utilizzato per ricavare importanti risultati sulla qualità delle informazioni. Le configurazioni flessibili di autorizzazione e accesso offrono un facile utilizzo da parte di utenti esterni come i medici curanti o i partner della clinica. Questo vantaggio entra in gioco anche nella preparazione degli audit di certificazione, dove i revisori esterni hanno accesso ai dati più aggiornati.

Sfide
Un sistema uniforme di gestione della qualità che viene utilizzato 24 ore al giorno, 365 giorni all'anno da circa 10.000 persone è una grande sfida. Un sistema stabile è un requisito fondamentale, perché importanti processi e documenti del paziente devono essere accessibili in ogni momento. Il coordinamento dei processi tra i responsabili della qualità nel Corporate Office e nelle cliniche è impegnativo. Con l'aiuto di reti, come quella dei responsabili della qualità, il know-how e le informazioni vengono scambiati e, se possibile, standardizzati. Le conoscenze esistenti possono quindi essere utilizzate e non devono essere acquisite di nuovo per ogni clinica, il che dà a Hirslanden un significativo vantaggio competitivo.

Registrazione delle prestazioni attraverso i certificati
Tutte le cliniche e la sede centrale hanno cercato (SQS) e attuato con successo la certificazione dei loro processi secondo la norma ISO 9001:2008 (revisione 2015) come base per una gestione sostenibile della qualità. La preparazione per tale certificazione richiede circa 15 mesi. Tutti i processi di business devono essere documentati e collegati tra loro. Il risultato è un'immagine della clinica orientata al processo. Non meno importante della pura descrizione è l'istituzione e la documentazione di un processo di miglioramento continuo. Il rispetto dello standard è controllato annualmente in tutte le cliniche del gruppo da revisori esterni.

"L'obiettivo è quello di avere una mappa di processo uniforme per tutte le cliniche".

dits verificati. Inoltre, nove ospedali hanno già ricevuto eccellenti valutazioni EFQM e quindi l'etichetta "Business Excellence" ai livelli Committed to Excellence (C2E) e Recognized for Excellence 3* e 4* (R4E).

Una ricetta per il successo con uno sguardo al futuro
Hirslanden considera il sistema di gestione della qualità inter-clinica, che è stato costantemente sostenuto dalla direzione del gruppo fin dall'inizio, come la chiave del successo. Questo permette di combinare e quindi ampliare le conoscenze di tutte le cliniche. La cooperazione attiva tra i singoli siti e gruppi funzionali promuove anche il processo di qualità, che viene vissuto e sostenuto da tutti i dipendenti. "Un processo di qualità che punta ancora di più verso i processi standard", come rivela Ulrike Sollmann, responsabile della gestione della qualità del gruppo Hirslanden. "L'obiettivo è una mappa dei processi uniforme per tutte le cliniche e una modellazione dei processi standardizzata con BPMN 2.0. L'ambizioso progetto garantirà ancora più trasparenza ed efficienza, mantenendo così la sicurezza e il benessere dei pazienti di Hirslanden a livello di "business excellence" a lungo termine."