Lo studio mostra: il potenziale per l'esperienza del cliente rimane alto
Il 51% delle aziende svizzere ha riconosciuto che l'esperienza del cliente continua ad assumere un'importanza crescente. Quasi la metà degli intervistati ritiene che la customer experience offerta dalla propria azienda sia migliorata rispetto all'anno precedente. Per aumentare ulteriormente la soddisfazione e la fedeltà dei clienti e rafforzare allo stesso tempo il proprio marchio, le aziende investono principalmente nei sistemi informatici, nella formazione dei dipendenti e nell'ottimizzazione dei canali digitali.
Il 6° studio CEX dell'Università di Scienze Applicate di Zurigo HWZ, condotto annualmente in collaborazione con la società di consulenza nexa Consulting, è uno studio a lungo termine che rivela le tendenze di sviluppo della customer experience in Svizzera. Lo studio di quest'anno ha dimostrato che poco più della metà delle aziende svizzere ha riconosciuto che l'esperienza del cliente deve continuare ad acquisire importanza.
Ottimizzare l'esperienza del cliente
"L'ottimizzazione dell'esperienza del cliente è più una maratona che uno sprint. I risultati mostrano i progressi incoraggianti compiuti negli ultimi anni, ma dimostrano anche che c'è ancora un enorme margine di miglioramento", afferma il Prof. Dr. Michael Grund, Direttore del Dipartimento di Marketing e Comunicazione Aziendale dell'HWZ. Il 51% delle 139 aziende partecipanti, appartenenti a una vasta gamma di settori industriali della Svizzera tedesca e francese, intervistate nello studio annuale tra agosto e ottobre, ritiene che il tema della customer experience sia diventato ancora più rilevante nella propria azienda rispetto all'anno precedente. Le tre maggiori sfide nella Svizzera tedesca e francese sono: La mancanza di procedure, la cultura aziendale percepita come conservatrice e la mancanza di competenze. Colpisce: fin dall'inizio dello studio, la cultura aziendale è stata tra le maggiori sfide per rafforzare ulteriormente i canali digitali, accelerare l'innovazione e lo sviluppo dei prodotti e professionalizzare l'analisi dei clienti, tra le altre cose.
Forte crescita della maturità dell'esperienza del cliente
Quest'anno, il punteggio di maturità CX mostra la crescita più forte di sempre e il valore più alto da quando lo studio è stato lanciato nel 2017. Anne-Laure Vaudan, Managing Partner di nexa, sottolinea: "Le aziende stanno mostrando un sentimento positivo, che è probabilmente il risultato dei numerosi progetti di customer experience realizzati a ritmo accelerato durante la pandemia. Questo è anche il risultato di investimenti mirati e di un'organizzazione interna della CX sempre più strutturata."
Priorità per il 2023
Le ragioni principali per investire nel contesto della customer experience sono l'aumento e il rafforzamento della soddisfazione dei clienti, della fedeltà e della differenziazione del marchio. Le priorità per il 2023 si basano sulle sfide dell'esperienza del cliente identificate nello studio. Di conseguenza, le aziende investono soprattutto nei sistemi informatici, nella formazione dei dipendenti e nell'ottimizzazione dei canali digitali. In termini di budget stanziato per l'esperienza del cliente, le aziende prevedono di utilizzare la stessa somma di denaro o leggermente superiore.
Fonte: HWZ
