L'interdisciplinarità come proiettile d'argento

En una filiale di una nota catena di caffè, i clienti che vogliono ordinare un latte macchiato non lo fanno più al bancone, ma a un terminale proprio all'ingresso tramite touchscreen o app per smartphone. Il pagamento può anche essere effettuato immediatamente tramite carta di credito o smartphone. L'intero processo di ordinazione e pagamento è quindi digitale; il personale dietro il bancone non deve più nemmeno premere i pulsanti giusti sulla macchina del caffè: La macchina conosce già la temperatura e la forza a cui il cliente vuole il suo caffè e lo prepara di conseguenza - grazie all'interazione tra la macchina e il profilo utente dell'app per smartphone.

Pensare fuori dagli schemi
Il fatto che una cosa del genere sia o diventi realtà sta e cade con l'accettazione da parte degli utenti. E un prerequisito per l'implementazione è l'interazione di ingegneri dei requisiti, sviluppatori di applicazioni e scienziati dei dati. Tuttavia, questo è tutt'altro che scontato. Abbiamo quindi parlato con il Prof. Dr. Samuel A. Fricker e la Prof. Dr. Doris Agotai dell'intero processo di sviluppo e delle nuove possibilità per i sistemi complessi grazie alla digitalizzazione. Entrambi lavorano come docenti presso l'Istituto per le tecnologie 4D dell'Università di Scienze Applicate della Svizzera nordoccidentale e sono esperti in ingegneria dei requisiti (Fricker) e esperienza utente (Agotai). Durante la conversazione, diventa subito chiaro che la digitalizzazione sta costringendo l'intero campo dell'informatica a pensare in categorie diverse e nuove. Perché non si tratta altro che di scalare i sistemi software fino al livello della popolazione: "Si portano i servizi alla popolazione tramite sistemi digitali e si usa un'infrastruttura comune nel processo", così Samuel A. Fricker riassume il tutto. Questo significa, per esempio, che il cliente non va più alla banca, ma la banca viene dal cliente. Questo richiederà una maggiore cooperazione tra le aziende IT, le telecomunicazioni e la società. "L'informatica si sta trasformando in un campo interdisciplinare", aggiunge Doris Agotai. "Poiché oggi facciamo molte cose in modo diverso, in modo digitale, l'IT è sfidato a svolgere questo lavoro di traduzione e a reinventare fondamentalmente i processi esistenti".

Prova ed errore come metodo di scelta
L'ingegneria dei requisiti, intesa come la spina dorsale metodologica del project management, comprende molto più della definizione dei requisiti (da parte degli analisti di business, per esempio), che devono poi essere implementati dagli sviluppatori di applicazioni per creare "prodotti con potenziale di vendita". Questo punto di vista poteva essere valido solo dieci anni fa. "I sistemi sono sviluppati da e per le persone. Si suppone che si identifichino i bisogni, si comprenda la loro rilevanza per la soluzione digitale e si negozi una variante di soluzione ragionevole con l'altro", così Samuel A. Fricker descrive l'approccio attuale. Ma il problema è: "Non si può semplicemente chiedere al cliente cosa vuole - soprattutto non quando abbiamo come utenti il vasto pubblico a cui la digitalizzazione dovrebbe rivolgersi", continua Fricker. Pertanto, ha detto, lo sviluppo futuro del sistema deve consistere nell'apprendimento condiviso su ciò che funziona e ciò che non funziona. Ma non solo questo. "Bisogna combinare sempre di più le competenze giuste nei team di sviluppo e identificare i partner giusti per questo, che già arrivano con soluzioni parziali", aggiunge Fricker. E Doris Agotai aggiunge: "Si tratta di fondere il processo tra l'ingegneria dei requisiti e l'esperienza utente. Le soluzioni sviluppate devono essere costantemente misurate con il modo in cui gli utenti reagiscono ad esse. In breve, gli utenti devono essere incorporati direttamente nei processi di sviluppo. Questo è un must-have". Samuel A. Fricker sa anche che "non possiamo fondamentalmente prevedere come si comporteranno gli utenti. Il brainstorming in una sala conferenze non serve a nulla. Perciò, osservate l'uso dei sistemi e avvicinatevi agli utenti che sono in difficoltà. Misurare l'effetto dei sistemi e migliorare ciò che non va bene. Questo vi aiuterà a far maturare i sistemi attraverso casi d'uso, gruppi di utenti e contesti d'uso".

La fiducia come fattore di successo
Ma non si tratta affatto solo degli utenti. Si tratta anche di dati. Questi sono in realtà all'inizio. In sempre più aree, vengono raccolte grandi quantità di dati - anche se è solo attraverso le registrazioni delle entrate dei visitatori nei ristoranti. Questi dati non devono essere raccolti e sfruttati solo da poche organizzazioni. I dati sono un bene pubblico, chiede Fricker. Ci deve essere una "democratizzazione" dei dati, per esempio con l'aiuto di marketplace che diano agli utenti trasparenza e controllo sull'uso dei loro dati. Solo trattando i dati in modo responsabile è possibile guadagnare la fiducia degli utenti. Dopo tutto, sono questi utenti che alla fine decidono se vale la pena rivelare informazioni personali e permettere lo sviluppo di applicazioni in cambio. Decidono, per esempio, se una macchina da caffè intelligente può servire la miscela preferita dai profili utente raccolti ... L'esempio della macchina da caffè mostra anche come i sistemi forti - processo di ordinazione, controllo della macchina, sistemi di pagamento - devono essere interoperabili. Il

Non solo gli utenti, ma anche le aziende devono fidarsi l'una dell'altra.

richiede una cooperazione interdisciplinare e aperta tra le aziende. E la fiducia, come spiega Samuel A. Fricker: "Non solo gli utenti, ma anche le aziende devono fidarsi gli uni degli altri. Solo allora potranno sviluppare insieme sistemi digitali che permeano la nostra vita. Sarebbe eccitante avere un indicatore che ci aiuti a misurare tale fiducia". Fiducia, meno standard per questo? "Gli standard sono un mezzo per costruire la fiducia. Gli standard forniscono anche stabilità e permettono quindi uno sviluppo agile. Tuttavia, soprattutto le aziende giovani fanno fatica a imparare gli standard e a valutarne l'importanza. Quindi, gli standard sono un mezzo con dei compromessi e di conseguenza una sfida". Secondo Doris Agotai, è importante includere l'intero customer journey nello sviluppo. E questo dovrebbe essere un allontanamento dall'informatica, che si concentra sullo sviluppo di sistemi isolati e monolitici.