La strategia delle 5 stelle

L'essenza di un'organizzazione eccellente include una garanzia di qualità altrettanto eccellente. Ma anche questo non protegge dal feedback negativo dei clienti. Probabilmente è solo nella qualità della gestione dei reclami che l'eccellenza operativa dei dipartimenti responsabili diventa evidente. Caffè freddo, vuoi dire? Niente affatto, secondo il consulente di gestione Zehra Sirin. Con "The 5 Star Strategy" ha scritto un libro sulla gestione dei reclami nell'era online. Il feedback negativo dei clienti è oggi più comune di quanto si pensi. Dopo tutto, le recensioni online vengono scritte velocemente e stanno diventando sempre più importanti, soprattutto perché molte aziende invitano persino i loro clienti a commentare il servizio che hanno sperimentato attraverso la loro presenza online.

Gestione dei reclami: cinque passi verso le cinque stelle

Il libro fornisce una ricchezza di consigli pratici su come le aziende possono stabilire un sistema di gestione dei reclami funzionante. Ogni capitolo ha una stella, cioè il lettore o l'azienda può guadagnare una stella supplementare per ogni capitolo implementato. Questa strada reale inizia con lo sviluppo e la scelta di una strategia di reclamo, conduce al trattamento dei reclami e alla valutazione fino alla strategia a 5 stelle, che culmina in una gestione delle relazioni con i clienti sulla base dei reclami dei clienti e degli strumenti on-line. L'autrice fornisce un'introduzione alle basi della gestione dei reclami e sottolinea in particolare "la connessione diretta tra la soddisfazione/orientamento dei clienti e i reclami dei clienti", come scrive nella prefazione.

Manuale pratico

I punti di forza del libro risiedono non solo nell'alta rilevanza pratica, ma anche nella solida base teorica. I più diversi strumenti CIP per l'applicazione nella gestione dei reclami sono presentati in egual misura e da essi si ricavano istruzioni pratiche per l'azione. Le liste di controllo completano ogni capitolo, in modo che i lettori possano controllare da soli, alla fine di un capitolo, quanto sono vicini ad ottenere una stella aggiuntiva e cosa deve ancora essere fatto. In un'appendice, sono presentati anche modelli di esempio (per esempio un semplice rapporto 8D), una guida ISO 10002 e un utile glossario. I grafici e alcuni esempi del mondo reale servono come spiegazioni aggiuntive. Tuttavia, alcuni altri esempi di buone pratiche potrebbero forse fornire ulteriore materiale illustrativo per l'uno o l'altro lettore.

Attraverso buone relazioni con i clienti per una maggiore eccellenza aziendale

Il libro è più di una semplice lettura. Come guida pratica, è destinata soprattutto a quei gruppi di persone che vogliono prendere in mano la gestione sistematica dei reclami nella loro azienda. Questi possono essere i responsabili della gestione della qualità, i dipendenti con contatto con i clienti e, ultimo ma non meno importante, i manager che vedono la gestione dei reclami come uno strumento di gestione aziendale.

Zehra Sirin: La strategia delle 5 stelle. Ottima gestione dei reclami in tempi di recensioni online.
Casa editrice Redline di Monaco, 2017. 248 pagine, copertina rigida.
ISBN 978-3-86881-641-9