Mettere fine ai documenti in circolazione

Ia Heimstätte Bärau, gli anziani e i disabili ricevono cure e assistenza, ma partecipano anche a strutture delle più diverse offerte di lavoro e occupazione nei settori dell'agricoltura e della silvicoltura, della gastronomia, del giardinaggio, dei laboratori creativi, della lavanderia, delle pulizie e dei servizi tecnici. Affinché l'organizzazione, con i suoi circa 470 dipendenti, sia in grado di fornire l'alta qualità delle diverse offerte, è necessario un sistema di gestione della qualità funzionante, che tenga conto della struttura speciale della Heimstätte Bärau con le sue diverse imprese affiliate. Come altre organizzazioni di assistenza e cura, anche Heimstätte Bärau deve affrontare la sfida permanente di soddisfare le crescenti richieste di qualità e allo stesso tempo conciliare l'alto livello di qualità con gli aspetti commerciali. Da un lato, le richieste di certificati di qualità stanno aumentando per legge, mentre allo stesso tempo le risorse finanziarie stanno diventando più scarse. D'altra parte, le condizioni del mercato stanno cambiando perché, per esempio, le persone con disabilità vivono più a lungo oggi che in passato e le organizzazioni di assistenza si trovano quindi ad affrontare situazioni di assistenza e cura sempre più complesse e costose. Questo porta a strutture organizzative in costante evoluzione e a una maggiore necessità di una visione interfunzionale dei processi aziendali. Le aziende di cura e di occupazione hanno quindi più che mai bisogno di sistemi aperti che integrino tutte le questioni come la qualità, la sicurezza sul lavoro, la protezione ambientale e la gestione dei rischi.

Sistema centrale e integrato

Nel corso di una riorganizzazione con nuove unità di business e responsabilità, si è deciso di adattare la gestione della qualità alle nuove circostanze con l'obiettivo di raggruppare centralmente il sistema, che prima era stato distribuito tra varie unità. Con questo cambiamento di contenuto, è stato deciso anche un rinnovamento tecnologico: Al fine di creare una piattaforma aperta che potesse essere ulteriormente sviluppata anche per le aziende affiliate, la versione 2013 del software di collaborazione Microsoft Sharepoint doveva essere utilizzata con i migliori mezzi attualmente disponibili. "Sharepoint è particolarmente adatto a questo scopo con l'aiuto della soluzione di visualizzazione Visio, perché le mappe dei processi possono essere facilmente mappate e i documenti associati, come le istruzioni di lavoro o le liste di controllo, possono essere pubblicati", dice Daniel Brunner, responsabile del marketing e dei servizi del sistema di gestione della qualità e il project manager responsabile dell'introduzione del nuovo sistema. Oltre al fatto che la Heimstätte stava attraversando un processo di cambiamento e doveva rinnovare il suo sistema di gestione della qualità, doveva anche ricertificare il suo sistema di gestione secondo ISO 9001 e OHSAS 18001, per cui la nuova applicazione doveva essere pronta per l'uso entro la data dell'audit. Brunner, la cui posizione è stata appena creata, ha ridefinito la mappa dei processi, ha esaminato e adattato le strutture e le gerarchie dei processi e i singoli processi di gestione, di base e di supporto. Da parte sua, il Microsoft Gold Partner IOZ, con sede a Sursee, è stato responsabile per lo sviluppo e l'implementazione del nuovo concetto del progetto, che oggi soddisfa pienamente il requisito di un orientamento coerente del processo del sistema.

Sistema centrale

"Un certo orientamento dei processi era già in atto prima dell'introduzione del nuovo sistema, ma i processi spesso si fermavano ai confini dei dipartimenti", dice Brunner. Questo ha portato alla creazione di nuovi processi per alcuni servizi che avrebbero potuto essere facilmente integrati nei processi esistenti. "I processi aziendali erano già stati definiti in precedenza nelle singole operazioni. Tuttavia, questi non erano coerentemente orientati verso il cliente, ma erano ancora troppo orientati verso la struttura dell'organizzazione aziendale. Di conseguenza, l'occupazione, il sostegno e l'assistenza non funzionavano necessariamente sempre con gli stessi standard". Anche la tenuta e il mantenimento delle informazioni sui residenti è stato fatto in luoghi diversi a causa della struttura storica. Per esempio, l'ufficio di collocamento a volte non era a conoscenza di tutte le informazioni necessarie dal dipartimento residenziale che sarebbero state rilevanti per l'assistenza agogica. "A causa del pensiero dipartimentale, lo scambio di informazioni tra le singole aree non poteva funzionare nella misura necessaria", dice Brunner. Questo perché in diversi luoghi mancavano i necessari collegamenti di processo, che avrebbero permesso il flusso standard di informazioni tra le diverse aree. I dipendenti dovevano lottare per ottenere le informazioni di cui avevano bisogno. "Lo scambio di informazioni e quindi la garanzia degli standard e della qualità del servizio dipendeva quindi spesso esclusivamente dalla volontà e dalla comprensione dei dipendenti".

Capire l'idea funzionale di Sharepoint

Dopo che un design di base era disponibile come struttura di base, IOZ ha costruito il sistema di gestione in Sharepoint. Molto rapidamente, era disponibile un prototipo che poteva essere utilizzato per lavorare e raccogliere le prime esperienze. In un processo iterativo nei laboratori, il concetto è stato infine raffinato, sono stati fatti degli aggiustamenti appropriati e implementati. Lo sviluppo del sistema è iniziato all'inizio del 2013 e ha richiesto circa tre mesi. A partire dal secondo trimestre, Brunner ha lavorato insieme ai proprietari dei processi per migrare i processi esistenti, aggiungerne di nuovi, adattarli dove necessario e mapparli in Visio. Diciassette process owner erano responsabili della definizione dei processi e, a seconda della situazione, hanno coinvolto altri esperti interni, ad esempio in base alle loro conoscenze specialistiche, ma anche clienti dei processi e fornitori interni. "È importante che le persone coinvolte abbiano una conoscenza delle funzionalità di SharePoint e una comprensione delle possibilità di applicazione del software, oltre al pensiero di processo", dice Brunner. Per questo motivo, ha fatto investimenti mirati nella formazione e nell'istruzione, ottenendo così che la gamma funzionale di Sharepoint potesse essere portata in linea con i processi aziendali. Con questa gestione funzionale dei processi aziendali, il suo obiettivo era che tutti i processi avessero un flusso grafico. "Anche se siamo ancora in un processo di sviluppo con la mappatura del panorama dei processi, ora c'è sicuramente la fine dei documenti che giacciono in diverse versioni sui computer o che galleggiano sulla intranet", dice Brunner con soddisfazione. Oggi, tutti i processi sono memorizzati in una biblioteca centrale, insieme a circa 900 documenti di collegamento. Un modello di metadati assicura che appaiano nel posto giusto e che possano essere trovati. Ogni documento può essere assegnato a diversi processi con un keywording pulito, in modo che non ci siano più ridondanze e duplicazioni. Inoltre, tutte le notizie e le informazioni sulla formazione sono gestite centralmente sulla piattaforma.

Impatto sull'IT aziendale e sul successo

L'accettazione del nuovo sistema è molto buona un anno dopo l'inizio della produttività, dice Brunner. "Ma era già il caso che, all'inizio, il nuovo paesaggio dei processi ha richiesto un po' di tempo per abituarsi a molti". Con un design grafico accattivante e facile da usare delle interfacce, tuttavia, questo potrebbe essere contrastato bene. Oggi, i singoli documenti possono essere adattati da redattori che sono autorizzati a farlo e rilasciati attraverso i proprietari del processo. Attraverso la cooperazione con IOZ, Heimstätte Bärau ha costruito nel frattempo un notevole know-how, in modo che il cliente abbia il sistema di gestione integrato sotto controllo con la soluzione installata, in gran parte indipendente dal fornitore. Tuttavia, la soluzione ha anche un impatto tecnologico su altre applicazioni, alle quali si stanno gradualmente costruendo delle interfacce. "Sharepoint sta diventando parte del nostro sistema IT di base e ha guadagnato importanza di conseguenza", dice Brunner, che prevede di costruire l'intera intranet su questa tecnologia in un ulteriore passo. Per abbandonare in futuro l'uso di documenti Office, interi flussi di lavoro devono essere sviluppati in Sharepoint o acquistati, che saranno poi integrati nel sistema esistente o dall'azienda stessa o con l'aiuto di IOZ. "Grazie all'integrazione di Sharepoint, la ricertificazione secondo lo standard ISO è diventata certamente più facile per noi", dice Brunner. "Ma in particolare, il sistema contribuisce in modo significativo ad aumentare l'efficienza e la qualità dei nostri servizi e quindi a migliorare la nostra competitività".