"migliorare fedpol!": un'autovalutazione con CAF

Nel 2000 è stato lanciato il Common Assessment Framework (CAF), il primo strumento europeo di gestione della qualità: dal settore pubblico per il settore pubblico. Il modello di valutazione mira al miglioramento attraverso l'autovalutazione. Da allora, il CAF è stato rivisto quattro volte e oggi conta 3868 utenti registrati in 52 paesi.

Tra l'altro, gli utenti del CAF hanno accesso a un opuscolo di quasi 90 pagine che spiega al lettore il metodo e il contenuto del modello passo dopo passo e fornisce informazioni sulla progettazione dell'intero processo di autovalutazione. Inoltre, il questionario che gli autovalutatori devono compilare è disponibile online. L'utente non deve pagare nulla per questo. Così, il CAF è particolarmente allettante con le parole d'ordine "gratuito", "facilmente accessibile" e "strumento facile da usare". Queste promesse hanno anche convinto fedpol a usare il CAF per l'autovalutazione.

"Miglioriamo la fedpol!"
Con l'autovalutazione, fedpol ha voluto fare un primo passo verso una gestione globale della qualità, che fino ad allora si era limitata a iniziative isolate delle divisioni della direzione. La proposta ha trovato terreno fertile con il direttore: L'attenzione si è concentrata sulla possibilità di fare un'istantanea dei punti di forza e di debolezza di Fedpol. Uno stato di cose compilato sistematicamente fornisce anche una buona base per un confronto in un secondo momento. È così che è nato "migliorare la fedpol! Ci sono voluti ben 12 mesi dalla prima discussione dell'idea con la direzione alla pubblicazione del rapporto finale.

Il modello CAF
Il CAF è basato sul modello di eccellenza della Fondazione Europea per la Gestione della Qualità (EFQM). Gli autovalutatori valutano l'organizzazione sulla base di 9 campi tematici. Le aree tematiche da 1 a 5 riguardano le pratiche di gestione e controllo e formano il gruppo degli "abilitatori". I temi da 6 a 9, i "risultati", si riferiscono ai risultati che l'organizzazione ottiene per i cittadini, i clienti e la società.

Attuazione di "migliorare fedpol!"
Il CAF prevede 10 passi per l'attuazione dell'autovalutazione. Fino all'attuazione del piano d'azione, passo 9, fedpol ha realizzato tutte le tappe secondo il processo. L'ultima fase, una ripetizione dell'auto-valutazione in una data successiva, è in fase di pianificazione. Due gruppi di 9 autovalutatori sono stati formati per fedpol, che ha circa 900 dipendenti. Per ottenere dei risultati rappresentativi, sono stati definiti dei criteri sulla lingua, il sesso, il settore di lavoro, il livello gerarchico e l'esperienza lavorativa in fedpol. Questo ha portato a un totale di 120 pagine di input, che hanno dovuto essere organizzate, analizzate e riassunte. Dagli input, 14 campi d'azione sono stati identificati e resi prioritari. Questo ha portato a un piano d'azione con oltre 30 misure di miglioramento. Questi includono, per esempio, lo sviluppo di una strategia aziendale fedpol e il rafforzamento della comunicazione interna ed esterna.

fedpol ha comunicato lo scopo, le attività e i risultati del progetto in modo trasparente e accessibile. I canali di comunicazione utilizzati sono stati numerosi: intranet, omaggi, cartoline di Natale e Pasqua, stand informativo per tutti i dipendenti all'evento annuale, intervista nella rivista interna, rapporto intermedio e finale. L'obiettivo della comunicazione era quello di rendere il maggior numero possibile di dipendenti consapevoli del progetto e di spiegare che si trattava esplicitamente di un miglioramento continuo e non di un esercizio di risparmio.

Esperienze con il modello Accessibile e gratuito?
Chiunque può usare il CAF e registrarsi come utente. L'opuscolo, disponibile in diverse lingue, e l'e-tool forniscono un supporto utile e completo, anche se la presenza online del CAF può sembrare un po' datata. Il CAF offre anche altri servizi, tra cui un libro di riferimento di buone pratiche e l'organizzazione di eventi per gli utenti, che servono a promuovere lo scambio tra gli utenti del CAF. Da questo punto di vista, il CAF mette nelle mani dell'utente, gratuitamente, una guida e tutti gli strumenti per realizzare un'autovalutazione. Tuttavia, l'aspetto "gratuito" deve essere sfumato. In primo luogo, lo sforzo interno coinvolto non deve essere sottovalutato. Nel caso di fedpol - prima implementazione del CAF e nuovo arrivato nel QM - ammontava a più di 1500 ore di lavoro per la gestione del progetto e l'ufficio. Inoltre, ci sono in media 5 giorni di lavoro per ogni autovalutatore e circa un giorno per la direzione. Per non parlare del supporto fornito dall'Unità di Comunicazione e Media.

Anche altri costi devono essere presi in considerazione per finanziare le proposte di miglioramento. Assicurarsi queste risorse all'inizio dell'autovalutazione è cruciale per il suo successo e tuttavia non è facile. In effetti, è difficilmente possibile stimare le risorse necessarie per le azioni di miglioramento finché il piano d'azione non è in atto.

Inoltre, si deve calcolare l'inclusione di qualsiasi supporto esterno per la realizzazione dell'autovalutazione. fedpol si è astenuto dal farlo perché era particolarmente importante che il team del progetto avesse una buona conoscenza dell'organizzazione. Inoltre, il project manager di "improve fedpol!" aveva già esperienza con il CAF, quindi il necessario know-how pratico era disponibile anche internamente.

Facile da usare?
L'utente è guidato attraverso l'autovalutazione dalla A alla Z, ma c'è anche una certa libertà di progettazione. In questo senso e dal punto di vista della gestione del progetto, il CAF è adatto sia per i project manager esperti che per quelli inesperti.

Per quanto riguarda le 9 aree tematiche, bisogna sottolineare che il CAF non stabilisce delle priorità. Tuttavia, i 18 autovalutatori hanno notato che la rilevanza delle domande varia. A seconda dell'organizzazione e dell'obiettivo dell'autovalutazione, può essere utile mettere in discussione la pertinenza di uno o più criteri.

In termini di contenuto, le domande erano diversamente gestibili per gli autovalutatori e le risposte erano di conseguenza più o meno com

Il miglioramento costante, come tutti sappiamo, è una questione di perseveranza.

completo. Due fattori sono stati decisivi: in primo luogo, la familiarità con temi come "orientamento al cliente" e "misurazione dei risultati"; in secondo luogo, il grado di conoscenza di fedpol nel suo complesso. Va notato, tuttavia, che anche le risposte che sembrano "irrilevanti" o mancanti sono significative - per esempio, hanno rivelato le debolezze della comunicazione interna.

Le scale di classificazione sono state riprese senza modifiche dal CAF. Questo risparmia lo sforzo di stabilire specifiche individuali e standard minimi e favorisce il benchmarking con altri utenti CAF. Tuttavia, significa anche che il benchmark è un'organizzazione ideale e i risultati rischiano di essere corrispondentemente sobri. Inoltre, le scale di valutazione erano tutt'altro che intuitive per gli autovalutatori. Il fatto che le scale per gli abilitatori e i risultati fossero diverse ha creato ulteriore ambiguità. Così, i punteggi sono stati spesso assegnati emotivamente senza attenzione al cerchio demenziale associato: Pianificare-Fare-Controllare-Agire.

Conclusione: un ingresso economico e semplice nella gestione della qualità
Si sa che il miglioramento costante è una questione di perseveranza. Richiede la volontà di continuare gli sforzi che non sono immediatamente redditizi. È indispensabile molta persuasione per evitare i timori di un esercizio a gettone e di un'altra tigre di carta. Da parte sua, l'autovalutazione richiede il coraggio di guardarsi allo specchio, la capacità di accettare le critiche e una mente aperta, il pieno sostegno del top management e la fiducia nei dipendenti. Anche il CAF non fa miracoli in questo senso. Ciò che è chiaro, tuttavia, è che "migliorare fedpol!" ha innescato un dibattito sui principi di EFQM e la ruota di Deming sia tra i dirigenti che tra il personale.

Inoltre, l'uso del CAF ha facilitato l'autovalutazione di fedpol e ha portato a un quadro completo dei punti di forza e di debolezza dell'ufficio. L'imminente autovalutazione mostrerà se sono state tratte le giuste conclusioni.