In tendenza: Gestione dell'esperienza del cliente
Il Customer Experience Management (CXM) è attualmente una delle tendenze più significative del business digitale. Per molti esperti di marketing, influenzare positivamente l'esperienza dell'utente è la chiave per un tasso di conversione più alto e più vendite.
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Uno studio globale di Falcon.io, una piattaforma SaaS per la gestione dell'esperienza del cliente, mostra: il 78% considera l'esperienza del cliente particolarmente importante - nella regione DACH, tuttavia, la cifra è solo del 55%. Falcon.io vuole analizzare ciò che rende eccellente il CXM. Il loro studio sottolinea: le aziende DACH utilizzano ancora troppo poco il grande potenziale della customer experience
Regione DACH
Negli Stati Uniti, un buon 90% vede l'esperienza del cliente come un fattore decisivo di successo, in Europa è solo il 70%. Anche nella regione DACH, il potenziale è considerato alto solo da poco più della metà (55%). Non c'è da stupirsi, quindi, che i marketer di questo paese investano meno soldi nell'analisi del customer journey.
D'altra parte, tutti (100%) sono d'accordo che i dati dai social network sono molto importanti per la strategia di marketing - tuttavia, i dati sociali sono utilizzati il 20% in meno nella regione DACH rispetto alla media europea. Infine, il 62% di coloro che usano i dati sociali valutano l'analisi dei dati come utile. Allora perché il DACH è in ritardo?
Le ragioni principali non sono una mancanza di fiducia nella rilevanza della gestione dell'esperienza del cliente, ma piuttosto una mancanza di tempo (54%) e una mancanza di esperienza (41%).
Sfide CXM
In base alla loro attività sui social network, gli utenti possono essere animati molto meglio (63%), permettendo una conversazione personale (51%). Per far sì che questo accada, una delle principali sfide che i marketer devono affrontare è capire cosa spinge i loro clienti (72%) e comprendere il loro comportamento su più touchpoint (55%).
I problemi sono causati sia dal panorama digitale, che cambia costantemente (30%), sia dalla necessità di rivolgersi ai clienti in modo personalizzato e in tempo reale (34%).
Strumenti di gestione
Per risolvere questi problemi, il 62% degli intervistati utilizza uno strumento di gestione professionale per analizzare le attività di customer experience. L'obiettivo principale è quello di unire tutti i flussi di dati degli utenti per garantire un'eccellente esperienza del cliente.
"Il Customer Experience Management è il futuro del business digitale, i dati sociali sono la chiave del successo. Oggi, un'azienda è giudicata da quanto bene progetta la CX per il cliente. Lo studio mostra che i professionisti del settore sanno che hanno bisogno di connettersi con gli utenti in momenti emotivi chiave per creare fedeltà al marchio.
I social media mettono in evidenza questi momenti chiave e danno la possibilità di impressionare i clienti.
