La spezia è nella qualità

Two Spice AG gestisce 16 ristoranti, tra cui dieci ristoranti di sushi "Yooji's" a Zurigo, Winterthur, Berna, Zug e Lucerna. Inoltre, un'enoteca, il marchio di bevande Yootea e una società di produzione appartengono al gruppo. Martin Waibel, direttore operativo e responsabile della qualità alla Two Spice: "Il software CIP è diventato indispensabile per noi dopo soli due anni. Ora possiamo registrare ed elaborare i reclami degli ospiti in modo incredibilmente facile. Il nostro standard è ancora una volta aumentato significativamente in tutto il gruppo". La gestione intelligente degli errori è cruciale per il successo commerciale dell'azienda zurighese, in quanto pone la barra alta in tutti i settori. "Con molti locali culturali, l'attenzione si concentra sulla gastronomia vivace, ma la qualità si perde", dicono i fondatori Daniel Kehl e Marc Saxer. I due proprietari sanno cosa significa un servizio professionale: loro stessi hanno lavorato in cucina e nel servizio per molti anni. "Solo il meglio è abbastanza buono per i nostri ospiti, fornitori e quasi 500 dipendenti", sottolineano all'unisono.

Feedback completo degli ospiti

"Con Improve, riusciamo a catturare il feedback degli ospiti in modo molto preciso e a trasferirlo nel processo di miglioramento. "Questo dalla prima impressione all'addio, come spiega Martin Waibel. Ogni reclamo può essere assegnato alle seguenti categorie lungo questo processo:

• Prima impressione dall'esterno
• Prenotazione
• Prima impressione dall'interno
• Ricezione, benvenuto
• Consultazione, vendita
• Qualità delle cure
• Gentilezza
• Cibo e bevande (qualità del prodotto)
• Consegna non uguale all'ordine
• Quantità, completezza
• Prezzo/Performance
• Ospite, Squadra
• Ambiente
• Vendite aggiuntive
• Collezione
• Adozione

Improve assicura una registrazione completa dei difetti e un ruolo di host continuamente migliorato per l'azienda lifestyle di Zurigo. Quando vengono registrati i feedback nel sistema? "Ogni volta che vengono ricevuti via e-mail o, se espressi verbalmente, se non possono essere risolti entro 24 ore", spiega il capo del Centro Servizi. "Ora registriamo anche i sondaggi dei clienti in questo modo", aggiunge Martin Waibel. Funziona molto semplicemente: gli ospiti compilano delle schede e Two Spice inserisce poi i suggerimenti e i feedback nel sistema. Anche l'unità di produzione propria di piatti di sushi beneficia del software CIP. Il feedback a questa unità organizzativa è registrato in una maschera di input separata.

Pool di idee come motore dell'innovazione

"I nostri dipendenti sono coinvolti in misura gratificante e contribuiscono con molte idee di miglioramento", riferisce Daniel Kehl. Da un lato, Improve è molto facile da usare, e dall'altro, i diritti degli utenti di Two Spice sono tali che i dipendenti possono inserire i loro suggerimenti direttamente in Improve. Se il capo chef di un'azienda ha una raccomandazione per un nuovo piatto, per esempio, la documenta nel sistema. Dopo di che, tutto si svolge in un processo definito. E c'è di meglio: Two Spice offre anche dei premi per le idee! Il cerchio di qualità interno è composto dai vice direttori generali e si riunisce ogni due mesi. In queste riunioni vengono scelti i migliori input. Il pool di idee serve anche come fondo per il piano d'azione richiesto nei confronti del certificatore STV (Swiss Tourism Association): cinque nuovi suggerimenti devono essere implementati ogni anno.

Semplice, veloce, trasparente

La vivace azienda di catering ribolle di buone idee. "Synprovis risponde in modo eccellente e risolve le questioni con la massima semplicità possibile", dice il responsabile operativo con entusiasmo. La piena trasparenza della corrente permette decisioni rapide. Esempio: un Commis de Cuisine (giovane chef) suggerisce un nuovo dessert nel sistema. Questo suggerimento viene valutato entro 24 ore. Se viene approvato, Improve viene utilizzato senza soluzione di continuità dall'implementazione alla pubblicazione su Internet e all'adattamento nel sistema POS. La Manufaktur di Yooji occupa un posto speciale. Il produttore per le dieci operazioni di sushi deli è gestito come un fornitore interno, in modo che le segnalazioni di discrepanza siano fatte immediatamente e trattate in pochissimo tempo. Ma va anche oltre: il laboratorio esterno, utilizzato come standard per i rapporti d'igiene, ha anche accesso a Improve e contatta il produttore direttamente tramite il sistema. "Questo significa che oggi possiamo reagire molto rapidamente e con prove di laboratorio ai pochi casi di malessere di un ospite", sottolinea Martin Waibel.

Cambiamento culturale comprovato

Marc Saxer apprezza il fatto che i difetti di tutte le aree e organizzazioni ora vengono in superficie su base continua e sono ben documentati. "Oggi, gli errori vengono discussi in modo non aggressivo, sempre con un obiettivo di miglioramento in mente", dice, soddisfatto del cambiamento culturale a Two Spice. E Martin Waibel aggiunge: "Grazie all'uso a bassa soglia del software CIP, 100 dipendenti stanno già usando Improve regolarmente. È un numero notevole e ci fa venire voglia di fare di più". La qualità nelle operazioni è ora costantemente monitorata internamente, non solo da organismi esterni. Inoltre, la drastica riduzione del numero di e-mail libera il tempo per l'essenziale nella società di catering. "È essenziale per noi mantenere costantemente viva l'idea del CIP", spiega Daniel Kehl. Con una buona ragione. L'ambiziosa Two Spice AG è ancora in fase di espansione. Quest'anno, altre quattro imprese apriranno le loro porte.