Come deve essere acquistata la PMI IT?
Come strutturano le PMI il loro IT? Il CRM serve come strumento di controllo per la direzione? L'addetto alle vendite dovrebbe avere una panoramica completa di tutte le attività precedenti e attuali con un cliente? Il processo di vendita (specialmente per piccoli importi di fatture) dovrebbe essere automatizzato e quindi più economico?
Ho avuto un eccellente sviluppatore IT in una precedente PMI. Era affidabile, creativo, con un prezzo equo, personalizzabile, professionale - tutto quello che volevamo. A causa di una malattia prolungata ha abbandonato da un giorno all'altro.
Essendo un'azienda individuale, non aveva un procuratore. Fortunatamente, oggi sta di nuovo bene. Abbiamo migrato con successo i nostri dati CRM verso una nuova soluzione con grande sforzo. Lo sforzo è stato di 20 giorni per la valutazione, la migrazione, il test e l'implementazione. Un impiegato temporaneo costa almeno 10.000 franchi per questo compito.
La nostra raccomandazione:
- Assicuratevi che il produttore distribuisca le sue competenze tra diverse persone.
- Assicuratevi che il produttore abbia la dimensione critica. Il produttore può anche fornire la soluzione in buona qualità a lungo termine? Per esempio, la successione è regolata?
- La soluzione è conforme alle leggi svizzere? Se sì: dove (geograficamente) si sviluppa il fornitore e dov'è la sede dell'azienda? Gli sviluppatori e i sostenitori comprendono i requisiti speciali svizzeri?
Il servizio è giusto?
Spesso ci rendiamo conto di quanto spesso un'applicazione sia usata solo quando non è in funzione. Sia nel cloud che sul proprio server, i problemi possono verificarsi con qualsiasi software, non importa quanto sia buono. Da un lato, è fondamentale la frequenza dei problemi e la loro gravità. I clienti di riferimento forniscono buoni indizi: Quanto sono soddisfatti della soluzione, cosa funziona bene e cosa no?
Altrettanto importante, però, è come il produttore di software reagisce ai problemi. Informa i suoi clienti in modo proattivo? Prende sul serio le preoccupazioni dei clienti e risolve i problemi in modo tempestivo?
La nostra raccomandazione:
- Ottenere referenze da clienti esistenti: chiedersi criticamente se il cliente di riferimento vorrebbe raggiungere gli stessi obiettivi con l'applicazione.
- Chiedete le cifre chiave sulla frequenza e la durata dei guasti, estrapolatele ad un anno e considerate cosa significa questo guasto per voi.
- Chiedete al produttore le cifre chiave del supporto (per esempio quanto tempo impiega in media l'elaborazione di un ticket). Se possibile, provate il supporto prima dell'acquisto.
- Chiarire: Ho un punto di contatto se l'applicazione smette di funzionare correttamente?
Protezione dei dati
Il tema della protezione dei dati non mi riguarda, pensate a molte piccole PMI. Cosa succede alla vostra azienda se domani il disco con tutti i dati viene cancellato? Molte aziende creano regolarmente un back-up dei loro dati. Avete mai controllato se i dati del back-up possono effettivamente essere ripristinati (recuperati)?
Quali norme legali relative all'ubicazione dei dati (ad esempio per i dati personali) dovete rispettare? Dove si trovano i dati (in Svizzera, nell'UE, negli USA?) e come sono protetti (o non sono protetti)? I vostri clienti e dipendenti possono contare sul fatto che i dati sono al sicuro con voi?
La nostra raccomandazione:
- Luogo dei dati Svizzera o UE
- I dati dovrebbero essere archiviati in un centro dati certificato e sottoposti a backup in una seconda posizione
- Testate a intervalli regolari se i dati possono effettivamente essere ripristinati con i back-up creati.
Evitare la dipendenza (esempio pratico per l'uso del software libero)
Un cliente ha valutato una soluzione funzionalmente impeccabile e conveniente per lo scambio di e-mail, calendario e documenti. La mancanza di facilità d'uso del calendario e della posta elettronica potrebbe essere risolta tramite un software aggiuntivo (gratuito) per Outlook. Purtroppo, il software aggiuntivo è stato interrotto dopo due anni. Oggi, la soluzione poco user-friendly non suscita più alcun entusiasmo.
Le soluzioni IT delle PMI di solito non sono fatte per l'eternità. I bisogni degli utenti cambiano e le tecnologie diventano obsolete. I produttori interrompono il funzionamento di un software o la cooperazione con il produttore non è soddisfacente.
I dati esistenti possono di solito essere letti in un'applicazione. Ma come si fa a far uscire di nuovo questi dati dall'applicazione? Se questo non è possibile senza un grande sforzo, difficilmente riuscirete a liberarvi di un'applicazione in seguito.
La nostra raccomandazione:
- Usare software aggiuntivo per la soluzione solo se il fornitore del software offre una garanzia per una soluzione adeguata.
- Prima dell'implementazione, assicuratevi di poter esportare i dati richiesti e trasferirli in un'applicazione alternativa.
Fai attenzione ai costi - confronta il simile con il simile
Per la maggior parte delle applicazioni, ci sono versioni di base economiche o gratuite. Tuttavia, molti utenti scoprono rapidamente che la soluzione di base non è sufficiente e richiedono sempre più moduli e licenze aggiuntive.
Non solo i costi esterni sorgono durante l'introduzione. I collaboratori interni al progetto mancano spesso nelle vendite - e il turnover diminuisce considerevolmente durante un periodo di tempo più lungo. Dovresti assolutamente prendere in considerazione questi costi (cosiddetti di opportunità). Come minimo, dovreste includere i costi salariali diretti dei dipendenti coinvolti. In Svizzera, il costo medio del lavoro per ora di lavoro è di circa 60 franchi.
Considerate i costi di funzionamento della soluzione. Di nuovo, i dipendenti interni costano! Se l'operazione non fila liscia, i dipendenti non possono fare il loro lavoro, anche questo costa molto denaro.
Come già detto, tutto il software deve essere sostituito ad un certo punto (decommissioning). Prima di firmare il contratto, stimate con il produttore di software quanto sarà grande lo sforzo (e quindi i costi) per sostituire la soluzione scelta.
"Attenzione al costo - gratis non è sempre più economico"
La nostra raccomandazione:
- Sulla base di un'analisi dei bisogni ben fondata e di molta esperienza, avvicinatevi alla valutazione della soluzione e confrontate le stesse prestazioni con lo stesso prezzo.
- Prendere in considerazione i costi del personale interno e, se possibile, i costi di opportunità durante la realizzazione, il funzionamento e la disattivazione
- Includere i costi operativi nel confronto dei costi
- Includere i costi di disattivazione
Contratto e accordi sul livello di servizio (SLA)
Non tutte le situazioni possibili possono essere trattate in un contratto. Per dirla con le parole di Schiller: Drum prüfe, wer sich (...) bindet. La fiducia e l'apprezzamento reciproci sono una parte importante di una relazione d'affari che funziona.
Più chiare sono le vostre esigenze (requisiti), più è probabile che troviate il giusto fornitore di software. Tuttavia, molte PMI concludono raramente contratti di software e quindi non hanno l'esperienza necessaria per identificare gli ostacoli. Per qualche franco in più, uno specialista può aiutarvi a rivedere i contratti e gli accordi sul livello di servizio.
La nostra raccomandazione:
- Formulare e dare priorità ai propri requisiti per il software e al fornitore per iscritto
- Rendere i contratti il più semplice possibile
- Controllare il contratto con un esperto per individuare eventuali inciampi
