"Conflitti sanitari, Episodio I" - o la cultura del feedback come minaccia

Mmattina di oggi nell'ospedale Feedikon, Canton Backwil. Gli alti dirigenti sono seduti nella sala riunioni: A. D. Müller, CEO, MBA HSG; la direttrice delle infermiere Brändli, Msc; il medico capo Dr. HoffmannFeckenstedt; il professor Langholz, medico capo; il signor Quehl, responsabile della qualità (QM). I dirigenti dell'ospedale siedono davanti ai loro tablet. La sera prima, le classifiche sono state pubblicate sulla piattaforma online "Kunuparis". "Kunuparis" collega i dati di soddisfazione degli ospiti e dei dipendenti del settore sanitario (sia permanenti che in affitto) e li usa per creare un punteggio di tasso di attività sanitaria per le istituzioni del sistema sanitario svizzero.

Mentre i fornitori concorrenti come "SkypingDoctors" e "EBikingNurses" sono stati ancora una volta in grado di registrare aumenti di prezzo delle azioni, il prezzo delle azioni di Feedikon Hospital, Cantone di Backwil, è crollato ancora una volta ed è ora nel terzo inferiore della classifica per alcune ore. - "Un disastro! Abbiamo urgente bisogno di fare qualcosa!" Il CEO Müller ha aperto energicamente la riunione.

"Beh, non riesco proprio a spiegare questi valori, quando facciamo così tanto per i nostri dipendenti e abbiamo investito così tanto nell'espansione del nostro reparto privato" canta la dottoressa Hoffmann-Feckenstedt nel suo modo focalizzato sulla Germania del Nord - "Una volta era un disastro quando arrivavo in reparto la mattina e sospettavamo un'epidemia del virus Noro durante la notte. Oggi, è un disastro quando i nostri numeri dei sondaggi crollano da un giorno all'altro", nota il professor Langholz con costernazione.

"Signor Quehl, lei è il più esperto in sondaggi e misurazioni, ha un'idea di cosa possiamo fare?". La PDL Sig.ra Brändli dirige il suo sguardo verso il QM Quehl. Il suo modo pragmatico e orientato alle soluzioni le fa bene ancora una volta. Naturalmente il signor Quehl ha un'idea. Quehl: "Penso che dovremmo dare un'occhiata più da vicino alla nostra cultura del feedback. Forse abbiamo dei punti ciechi che non notiamo, e un buon feedback sarebbe la chiave".

"Cultura del feedback?
Cosa intende esattamente con questo, signor Quehl?". "Una buona domanda, dottoressa Hoffmann-Feckenstedt. È un argomento ampio: riguarda il feedback dei nostri ospiti sanitari, il feedback da e tra il personale, e ciò che i membri della famiglia, i medici di riferimento, i fornitori di cure post-acute e i servizi ambulatoriali pensano e dicono di noi".

Prof. Langholz: "Mi sembra una questione complessa". "Molto vero", conferma QM Quehl, "questa cultura si intende come lo Scarabeo: una volta iniziato, un argomento dà origine al successivo. Questo ci porta rapidamente alla fiducia, alla cultura della comunicazione aperta, all'organizzazione dell'apprendimento, alla cultura dell'errore e alla trasparenza".

"Mr. Quehl, come possiamo esattamente affrontare la nostra cultura del feedback?" chiede il CEO Müller. "C'è un nuovo dispositivo della società "HappyInHealth". Un tomografo a feedback (FBT in breve). Si suppone che dia risultati chiari, include una buona risoluzione e quasi nessun artefatto vecchio stile. L'app di accompagnamento include un microsensore ed è facilmente scaricabile su tutti i dispositivi mobili e PC. È anche possibile installarlo su tutte le attrezzature mediche, le luci della sala operatoria e le macchine del caffè". - "Cosa ne pensi?", il signor Müller si rivolge al giro.

Il dottor Hoffmann-Feckenstedt ha appena dovuto esaminare un taglio nel reparto di emergenza tramite tablet. Il professor Langholz si chiede se l'app avrebbe anche accesso ai dati della sua ricerca? Gli occhi della signora Brändli, invece, si illuminano. Il CEO Müller decide: "Bene, allora testiamo il dispositivo. Inizieremo nel reparto di chirurgia e in sala operatoria la prossima settimana".

Il rosa neon segnala il lunedì:
In sala operatoria. Cambio di programma con poco preavviso: invece di un menisco, una frattura del collo del femore deve essere operata d'urgenza. Il medico più anziano passa davanti al ginocchio del paziente anestetizzato. L'assistente chiede incerto: "Pensavo che questa fosse l'emergenza - collo del femore? Partecipante: "Oh, tu lo sai sempre meglio, vero? Devi essere stato uno di quelli che si sedeva sempre in prima fila a lezione?". La luce della sala operatoria sfarfalla in rosa neon! Tutti trasaliscono, una morbida voce femminile del computer suona dall'FBT: "Regola di feedback numero uno: I supervisori sottovalutano l'effetto intimidatorio delle loro osservazioni a braccio. La risposta corretta sarebbe "GRAZIE". DICHIARAZIONE 1: Dare un feedback chiaro potrebbe essere una strategia per assicurarsi l'influenza".

Martedì: nell'ufficio della stazione.
Due infermiere fanno una pausa caffè. "Ora il direttore del reparto mi ha messo in servizio per un altro intero fine settimana. Sa che non ho nessuno che si occupi dei miei figli nei fine settimana". - "Ieri mi ha detto che devo mettere le mie vacanze estive entro la fine di questa settimana. Allo stesso tempo, non posso nemmeno pianificare ora perché non so quando mio marito potrà fare una vacanza". - "Questo è di nuovo tipico del nostro direttore di reparto. Ha in mente solo la sua carriera, vive solo per l'ospedale. Non gliene frega niente che abbiamo anche una famiglia a casa!".

Immediatamente lampeggia il rosa neon sulla macchina del caffè. Si sente una voce dalla FBT. "Regola del feedback #2: La bestemmia non è un buon modo per scaricare la pressione. I conflitti dovrebbero essere risolti direttamente tra di loro. DICHIARAZIONE 2: Evitare supposizioni e interpretazioni. Per favore, lasciate perdere le supposizioni negative sugli altri; assumete invece INTENZIONI POSITIVE o errori!".

Mercoledì:
Una visita volante del Prof. Langholz nella stanza del paziente. "Bene, signor Pueblo, come va il dolore?". Signor Pueblo: "Molto meglio. C'è però qualcosa di fastidioso. È la seconda volta che mi danno il pranzo sbagliato!". Il professore bruscamente: "Beh, questo è fastidioso, purtroppo non ho niente a che fare con questo. Forse informeranno di nuovo il personale infermieristico o il personale dell'hotel. Sono sicuro che c'è qualcuno che si occupa delle lamentele dei nostri ospiti di salute". Il medico anziano lascia la stanza. Dei flash rosa neon appaiono sulla tavoletta d'affari. "Regola del feedback #3: I clienti danno un feedback importante, che deve essere preso subito sul serio. DICHIARAZIONE 3: Le giustificazioni o le attribuzioni di colpevolezza sono fuori luogo. Il punto non è fare sempre bella figura, ma imparare, sviluppare l'organizzazione!"

Mr. Pueblo (da solo): "E comunque, perché parlano sempre di ospiti della salute qui? Sono un paziente, dopo tutto... forse dovrei condividere questo. Ma a chi e come?".

Giovedì:
Reparto chirurgico, armadietto dei medicinali. L'assistente sanitaria ha accidentalmente fornito la dose sbagliata di farmaco per la pressione sanguigna a un paziente. Per fortuna, l'infermiere responsabile se ne accorge, lo cambia - ma non dice nulla e borbotta tra sé e sé: "I giovani d'oggi hanno solo il cellulare in testa, e al lavoro sono distratti come i denti di leone. Tipico della generazione Z". Improvvisamente si accende sopra l'aria condizionata, la voce FBT suona: "Regola del feedback #4: Dare un feedback è un compito di leadership. Senza feedback, l'errore di oggi è lo standard di domani. DICHIARAZIONE 4: Qui si applica la "F -allitterazione": celebrare gli errori, non coprirli! Solo riconoscendo gli errori ci sviluppiamo. A proposito, la lode dovrebbe essere verbalizzata più spesso. SOTTO DICHIARAZIONE 1: Elogio mancato = occasione mancata!".

Venerdì:
Nell'ufficio del CEO A. D. Müller. Al telefono la signora Müller-Hoffenheim: "Ciao caro, ricordati che stasera siamo invitati dai vicini". - "Oh, avevo dimenticato tutto questo. Stasera ho la riunione con il consiglio di amministrazione". - "Ancora? Quando inizierai ad aggiungere appuntamenti privati alla tua agenda? Gli amici dovrebbero essere importanti anche per noi". - "Ora non fare di nuovo il permaloso! Sai molto bene che devo tenere separati il mio lavoro e la mia vita privata!". Lo schermo del signor Müller si illumina di rosa neon. "Regola del feedback #5: Non sentitevi attaccati quando qualcuno vi dà un feedback.

DICHIARAZIONE 5: SOTTOSCRIZIONE 2: Dovresti almeno riflettere sulle assegnazioni di tempo e sui tuoi obiettivi per effettuare un cambiamento reciproco".

Conclusioni (primo protocollo FBT)
Non si sa se il tomografo a feedback (FBT) sarà approvato nel sistema sanitario svizzero entro il 2026 e se potrà essere utilizzato in modo generalizzato. Tuttavia, sarebbe bello se tale "feedback" fosse usato come una cosa normale nel sistema sanitario per aprire i punti ciechi, per ottimizzare i processi e i risultati, e in definitiva per mettere i dipendenti e i pazienti - in breve: le persone - al centro.

Esistono già molti approcci validi, come le indagini sui pazienti, sugli impiegati e sui medici di riferimento. È importante coordinare correttamente questi approcci, adattarli tecnicamente allo stato dell'arte e, soprattutto, trattare i risultati in modo trasparente e sicuro. Perché la cultura del feedback funziona solo come un ciclo: Coloro che forniscono un feedback vogliono apportare o percepire dei cambiamenti. Naturalmente, non è sufficiente distribuire semplicemente dei questionari. L'apertura, la trasparenza e, in definitiva, il dare l'esempio - a tutti i livelli gerarchici, in tutte le professioni, nella vita professionale quotidiana come nella formazione - sono l'essenziale.