Hannes ridisegna i processi

L'azienda di Hannes ha subito ancora una volta una grande riorganizzazione. Ufficialmente si parla di "riorientamento e adattamento alle nuove esigenze del mercato", "rendere l'azienda adatta al futuro" e "riposizionare l'azienda per giocare un ruolo ancora più veloce in un mercato sempre più complesso".

Secondo le letture interne, a causa della misera struttura dei costi, le suddivisioni vengono smantellate e la gamma dei servizi viene ristretta. Come è già successo diverse volte negli ultimi anni.

Questa volta, però, il cambiamento sta arrivando più in profondità nelle strutture. La verticalizzazione e l'ottimizzazione dell'interfaccia non significa altro che tutto deve diventare più efficiente ed efficace. Le aree di servizio "Customer Service", "Sales" e "Personnel Development" vengono abolite, e le aree di prodotto vengono suddivise in unità commerciali separate. Dal "servizio clienti" allo "sviluppo del personale", tutto si svolgerà in qualche modo lì. Lo scopo: tutto diventa più controllabile e i costi possono essere assegnati più chiaramente. Come sottoprodotto, i clienti avranno una sola persona di contatto per divisione - almeno ufficialmente.

La nuova matrice dovrebbe aiutare
L'"inversione dell'organizzazione a matrice", che fondamentalmente non elimina una singola interfaccia, ma semplicemente permette alle linee funzionali di incrociarsi in altri punti, significa però che i processi devono essere ristrutturati. La funzione "responsabilità del processo" è ora di competenza della gestione della produzione di Hannes.

Si siede e inizia con il semplice. Disegna il corso di una denuncia. Tuttavia, la parola "denuncia" non è più utilizzata. Ora si chiama "risposta costruttiva del cliente". Questo enfatizza il positivo e dà nuova vita alla frase della dichiarazione di missione "Le lamentele sono opportunità".

Hannes riscarica il software per disegnare i processi. "Chiamate dei clienti". È qui che si annida il primo ostacolo, poiché non c'è più un dipartimento centrale di servizio al cliente. Ogni dipartimento ora gestisce da solo le risposte costruttive dei clienti. Dopo tutto, ogni cliente dovrebbe avere una sola persona di contatto. La persona che ha venduto il prodotto dovrebbe anche essere responsabile se non funziona.

La denuncia diventa un caso di prova
Di nuovo dall'inizio: "Il cliente chiama". L'ostacolo è superato in conformità con le pratiche dinamiche con un triage ad anello d'attesa. Il cliente riceve l'annuncio "si prega di attendere in linea - la chiamata può essere registrata per scopi di qualità" e poi l'invito "per una reazione costruttiva del cliente al prodotto A comporre 1, a B comporre 2" e così via. Per non discriminare nessuno, bisogna infine rendere giustizia alla diversità delle lingue "con il numero supplementare 7 per il tedesco, 8 per l'inglese, 9 per le altre lingue".

Questo si adatta. Hannes fa un buffering. Dopo questo triage, le richieste dei clienti finiscono alla divisione prodotti. Ma a chi? Le quattro posizioni del cessato servizio clienti sono state divise tra le sei divisioni. Questo significa che le linee sono presidiate solo sei ore al giorno. Quindi, una chiamata ad anello deve essere attivata, il regolamento deputato deve essere organizzato e mappato nel diagramma di processo.

"Questo ha senso", si dice Hannes con soddisfazione. Dopo tutto, ci permette di reagire rapidamente alle esigenze del mercato. Ogni cliente dovrebbe finire nell'area giusta - quando arriva.

Continua a progettare. Per aumentare la trasparenza dei costi (tutto ciò che in qualche modo va a beneficio del cliente - Hannes non sa ancora come), il tempo medio di attesa nelle aree deve essere concentrato. Questo significa che i clienti aspetteranno nelle code della zona se devono già aspettare. L'esperienza del cliente è quindi progettata in modo tale che dopo aver fatto la sua strada attraverso la selezione del prodotto e della lingua - arriva nell'anello di attesa definitivo.

Il cliente sarà soddisfatto
Questo richiede un prossimo annuncio, che Hannes annota nel diagramma del processo: "Grazie mille per la reazione costruttiva dei clienti. Apprezziamo la sua apertura. Sfortunatamente, tutti i nostri consulenti sono occupati al momento e non possono accettare la sua risposta costruttiva". Tuttavia, per non dare l'impressione che l'azienda abbia troppe reazioni di questo tipo, lo standard successivo viene immediatamente inserito nella casella vocale "Il vostro feedback ci fa piacere e ci aiuta ulteriormente".

Hannes è orgoglioso. Questa frase suggerisce: "Più si aspetta, più progressi si faranno dopo". Questa è la chiave per essere più vicini al mercato. Ancora una volta, Hannes si rende conto che gli esercizi su carta e i progetti di spostamento dell'organigramma hanno rilevanza per il cliente. Hannes salva il diagramma "reazione costruttiva del cliente" e si mette al lavoro sul processo
"riconquistare i clienti perduti".