Entusiasmo del cliente attraverso l'eccellenza del servizio

Le prestazioni migliori di oggi diventano le prestazioni standard di domani. I clienti stanno diventando sempre più esigenti. Da un lato, questo riguarda i servizi di base di un fornitore di servizi così come i possibili servizi aggiuntivi, che spesso costituiscono il cosiddetto "qualcosa di certo". In questo senso, la pressione competitiva sta aumentando enormemente, soprattutto nelle aree standardizzate, ed è difficile contrastarla con pure misure per aumentare l'efficienza, soprattutto perché i clienti oggi sono sempre più disposti a cambiare, cioè la volontà di scoprire cose nuove è in aumento. Per queste ragioni, il concetto di eccellenza del servizio sta diventando il centro dell'interesse imprenditoriale in molte industrie di servizi.

La nuova specifica tecnica CEN/TS 16880 serve come linea guida
Una nuova specifica tecnica CEN/TS 16880 "Creating outstanding customer experiences through service excellence" definisce 7 principi e 9 elementi di eccellenza del servizio. Per quanto riguarda la soddisfazione del cliente, vengono trattati argomenti come: Quali sono i prerequisiti importanti nella pianificazione strategica del business? Come si può garantire l'apprendimento, la creatività e l'innovazione a tutti i livelli? Quali sono le strutture e i processi adatti per portare la vicinanza al cliente ancora meglio? Cosa è importante per quanto riguarda la cultura aziendale e quali possibilità ci sono per catturare e controllare in modo specifico l'entusiasmo dei clienti? Da questi argomenti diventa chiaro che il concetto di Service Excellence è un approccio di gestione con l'obiettivo di orientare l'intera organizzazione verso una continua performance al top.

Non da ultimo per ragioni puramente economiche, tuttavia, l'obiettivo tradizionale della soddisfazione del cliente non deve essere dimenticato. Come è noto, le esigenze di base devono sempre essere soddisfatte; la qualità è un prerequisito se si vuole che le persone siano soddisfatte. Tuttavia, se l'obiettivo è quello di ottenere l'entusiasmo del cliente, si pone la questione di come dovrebbe essere progettato un sistema di gestione per essere in grado di offrire continuamente servizi eccellenti. In altre parole, le capacità organizzative dovrebbero essere progettate in modo tale che l'entusiasmo del cliente e, se applicabile, di altri stakeholder sia la regola.

I dipendenti sono al centro
La chiave sta quindi chiaramente nei dipendenti: Si crea un orientamento e una cultura del servizio che permea tutta l'azienda. Questo significa che non solo i dipartimenti interni come la finanza e la contabilità o il dipartimento delle risorse umane si vedono come fornitori di servizi, ma in definitiva tutti i dipendenti diventano fornitori di servizi, sia che il cliente sia interno o esterno.

Service Excellence significa per tutti i dipendenti dell'azienda:

• adempiere a ciò che era stato promesso;
• per fare la prima mossa in caso di malfunzionamento;
• reazione rapida e, se necessario, aiuto per i reclami, conciliazione;
• Volontà di imparare e apertura alle novità;
• per fornire al cliente un servizio personalizzato che va oltre le aspettative.

Questo obiettivo può essere raggiunto quando i dipendenti diventano imprenditori e (possono) assumersi la responsabilità del loro servizio. Il prerequisito per questo è che siano date loro opportunità di modellare il loro lavoro e che abbiano la possibilità di riflettere sulle loro prestazioni.

CEN/TS 16880 è fondamentalmente inteso come una guida. Questo significa che i singoli moduli della specifica possono essere implementati come richiesto. L'introduzione coerente del concetto di Service Excellence si avvicina a uno sviluppo organizzativo: sia le strutture e i processi di un'azienda sono considerati e ottimizzati se necessario, ma anche gli aspetti delle dinamiche di gruppo e lo sviluppo del personale in particolare giocano un ruolo centrale.

La demarcazione dai sistemi di gestione normativa
Come mostra la Fig. 4, CEN/TS 16880 rappresenta un approccio di gestione olistico. Questo solleva la questione della demarcazione da altre basi normative nel campo della gestione. Per quanto riguarda la norma ISO 9001, si fa riferimento all'illustrazione della Fig. 2. La distinzione dall'approccio Excellence della European Foundation for Quality Management (EFQM), che esiste da 25 anni, è un po' più complessa. Una differenza essenziale è che il modello EFQM prevede una valutazione graduale sulla base di un sistema di punti, mentre il CEN/TS 16880 deve essere inteso come una linea guida e quindi non rappresenta una valutazione diretta. Di conseguenza, se si vuole fare un benchmarking tra aziende che implementano un concetto di eccellenza del servizio, i criteri dovrebbero essere definiti caso per caso. Si dovrebbero chiaramente trovare nella lealtà dei dipendenti e nella fidelizzazione dei clienti. Così, mentre il concetto EFQM permette una valutazione olistica delle organizzazioni, CEN/TS 16880 fornisce un concetto di gestione globale che si concentra sul cliente e promuove la professionalità dei dipendenti a tutti i livelli attraverso approcci di leadership moderni. In questo senso, CEN/TS 16880 parla di "gestione di un'organizzazione dall'esterno all'interno". Va da sé che questo significa anche strutture snelle ed efficienti!

Una strategia definita e comunicata è importante
Così, in un primo passo, la direzione deve introdurre la CEN/TS 16880. Tenendo conto dell'ambiente e, se necessario, delle attività della concorrenza, si devono valutare le opportunità e i rischi (analisi SWOT) per poi definire una strategia chiara e comunicarla (internamente). Solo se tutti i dipendenti con funzioni direttive sono pienamente convinti dell'introduzione del concetto di Service Excellence, questo può essere implementato con successo nell'azienda! Inoltre, è importante progettare un concetto per misurare le prestazioni e l'impatto in una fase iniziale, al fine di registrare e comunicare i progressi su base continua. È ideale designare una persona a livello dirigenziale che sia responsabile dell'introduzione del sistema e che possa accompagnare l'introduzione del concetto di Service Excellence nel senso di un coaching interno. Come è generalmente il caso con l'implementazione di un sistema di gestione globale, l'inclusione di tutti i dipendenti è di fondamentale importanza, specialmente quando si introduce il concetto di Service Excellence. Il potenziale di conoscenza globale dei dipendenti può essere realizzato solo se tutti si impegnano a raggiungere l'obiettivo e sviluppano la volontà di innovare e imparare.

Se questo ha successo, l'introduzione del concetto di Service Excellence pone una base importante per lo sviluppo sostenibile di un'azienda e il suo successo.