Eccellenza e pragmatismo

Sal 2000 l'Associazione svizzera dei paraplegici - in breve SPV - si è impegnata in una gestione della qualità secondo il modello EFQM e ha implementato idee di gestione all'avanguardia. Durante la sua introduzione, lo SNI ha dovuto affrontare la sfida di trasformare un'organizzazione ombrello con oltre 11.000 membri dei suoi giorni pionieristici in un'organizzazione moderna e orientata al cliente. Per un'organizzazione non-profit in particolare, è importante che la direzione e il personale lavorino in modo efficiente ed efficace e che non si sprechino risorse. Infine, si deve rendere conto ai donatori esterni dell'uso dei fondi ricevuti.

Premio EFQM

Si può quindi considerare una fortuna che il Dr. Thomas Troger, direttore della SNI e presidente della Fondazione ESPRIX, abbia potuto integrare nel processo di cambiamento il modello EFQM e il suo concetto di leadership, che ha presentato nel 2005 nel suo libro "Appreciative Leadership - Leadership from the Inside Causes Waves". Il fatto che il modello e il concetto siano vissuti attivamente è provato dal premio a quattro stelle dell'EFQM (Recognized for Excellence). Nel dicembre 2009, un

Premio EFQM a quattro stelle

In particolare, hanno attestato che la strategia, i processi e il modello di gestione di SPV sono allineati in modo ottimale e che i dirigenti praticano una forte gestione dei partner. Secondo i valutatori, questo si riflette nella forte attenzione ai risultati e nell'andamento positivo degli affari, nei clienti soddisfatti e, probabilmente il punto più importante, in una forza lavoro motivata e soddisfatta.

Ma cosa ne è rimasto?

Lo scopo di una valutazione EFQM esterna è quello di ottenere fama e gloria? Certo, perché soprattutto come organizzazione senza scopo di lucro con poca o nessuna concorrenza, è importante dimostrare a donatori, clienti e partner che la qualità dei servizi forniti è giusta, che non si spreca denaro e che il beneficio del cliente è al centro delle azioni.

Ma non solo. Lo SNI si è anche preoccupato soprattutto di continuare a coinvolgere ancora più intensamente i dipendenti in questo percorso di eccellenza. Volevamo permettere loro di celebrare il successo del loro lavoro e del loro impegno e mostrare loro come ci confrontiamo con altre aziende.

Dato che abbiamo deciso per una valutazione in loco, sapevamo che ogni singolo dipendente poteva essere interrogato - spontaneamente e su argomenti molto diversi. Questo ha causato ansia tra il personale, che è stato informato e coinvolto fin dall'inizio. Abbiamo quindi integrato tutti nel processo in diversi corsi. Non solo abbiamo spiegato loro di nuovo il modello EFQM, ma abbiamo anche approfondito gli aspetti strategici e mostrato loro come e in che misura l'EFQM può essere applicato.

Tutta la forza lavoro è stata coinvolta

Vogliamo sapere quanto ognuno contribuisce alla realizzazione della nostra strategia, quali sono i nostri processi e quanto sono importanti la nostra cultura e i nostri valori.

Era come mettere insieme molti pezzi di un puzzle per formare una grande immagine. I singoli pezzi erano noti; dopo tutto, la SNI aveva vissuto il modello per anni. Ogni individuo ha contribuito alla realizzazione della strategia nella sua sfera d'influenza, aveva i suoi obiettivi MbO, e sapeva quali attività appartenevano a quale processo. Eppure, vedere l'intero quadro generale davanti a sé è un'altra cosa. Bisogna mettere da parte del tempo per farlo. È stato molto importante per tutti riprendere in mano la dichiarazione della missione, leggere i principi di leadership o chiedersi quanto ogni individuo contribuisce alla visione dell'azienda. O per definire da soli cosa significa veramente qualità. Questo "coinvolgimento" ha portato ad un rafforzamento dell'identità e della cultura della performance, in modo che alla fine il punteggio era il successo di tutto il personale e non solo del team del progetto o della direzione.

Cultura della leadership riconoscente

Questo approccio non è adatto solo a organizzazioni piccole e gestibili. Siamo convinti che sarebbe anche giusto e importante nelle grandi aziende coinvolgere non solo un team di progetto, ma tutti i dipendenti nella gestione della qualità e in un tale progetto di valutazione. Anche se è un universalmente

È noto che tutti dovrebbero pensare in modo imprenditoriale. Ma questo è davvero vissuto? O solo per raggiungere obiettivi finanziari e risparmiare sui costi? Ha bisogno di più. Soprattutto se volete percepire e trattare i vostri clienti come persone e partner.

Per quanto riguarda la qualità, lo SNI non si concentra quindi principalmente sul sistema, le strutture o i processi, ma prima sui fattori soft, la cultura aziendale, la responsabilità personale e, soprattutto, il comportamento della leadership. Solo quando questi sono giusti, si possono apportare cambiamenti ai fattori difficili, come i processi e le procedure. Consideriamo la funzione di modello di ruolo del management e dei supervisori come il più importante motore della cultura aziendale. I valori e le massime d'azione possono essere implementati nella vita quotidiana a livello di base solo se vengono esemplificati.

clima di fiducia

Se si segue questo percorso, che noi chiamiamo leadership apprezzativa, non è necessario dare costantemente lezioni agli individui e dire loro cosa devono fare e come. Ma questo significa allontanarsi dalla mentalità del gomito e andare verso una cultura della fiducia e della trasparenza. Questo richiede il coraggio di creare forti per

Efficienza attraverso l'apprezzamento

È importante permettere personalità che a volte sono migliori del loro capo. Il capo non deve essere offeso nel suo ego. La sua funzione non è principalmente quella di poter fare tutto meglio, ma di creare le condizioni ideali affinché tutti i potenziali esistenti possano essere utilizzati. E quando parliamo di potenziali, non parliamo solo di conoscenze e know-how, ma anche di competenze umane. Onestà, autocritica e coerenza sono requisiti fondamentali per un buon leader.

Ci si può quindi legittimamente chiedere se molti reclutatori non l'abbiano ancora capito. Dovrebbero trattare più intensamente con le personalità e i personaggi dall'altra parte del tavolo nei colloqui di reclutamento e meno con certificati e diplomi. Le lacune nella conoscenza possono essere colmate, cambiare una mentalità è molto più difficile.

Bisogna anche notare che in una buona atmosfera di lavoro, la qualità delle prestazioni aumenta automaticamente. Le persone si ammalano meno spesso, soffrono meno di burn-out e non ci sono quasi mai casi di mobbing. Per questo

I manager hanno bisogno di coraggio

una migliore prestazione lavorativa ha un effetto positivo sulla soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

I sondaggi regolari dello SNI provano questa relazione causale. La soddisfazione dei dipendenti è passata dal 75 a un alto 90 per cento dall'inizio del millennio. In termini di soddisfazione dei clienti, stiamo parlando di una media fino all'87%. Questo è alto, soprattutto se si considera che i nostri membri sono paraplegici che hanno bisogno di ottenere servizi da noi, e non c'è concorrenza per molte delle nostre offerte.

Il coraggio di essere pragmatico

Naturalmente, la valutazione ha anche identificato i punti deboli. La maggior parte di loro ci era nota in anticipo. Lo SNI ha sempre implementato solo quegli elementi del modello EFQM che è convinto di portare molto all'organizzazione. Inutile

Dire di no quando è necessario

La burocrazia è deliberatamente evitata. Anche nella preparazione della valutazione, la direzione ha soppesato in dettaglio ogni misura di miglioramento. Solo per massimizzare il punteggio, un'idea non è stata implementata. Il valore aggiunto per l'organizzazione e i clienti erano in primo piano.

Chiunque voglia portare un'azienda sulla via dell'eccellenza si trova sempre di fronte a un bivio. Devono essere preparati a prendere direzioni nuove e sconosciute - forse anche quelle sbagliate. Perché chi prende decisioni solo quando è sicuro del successo spesso arriva troppo tardi. Può darsi che si debba ammettere una decisione sbagliata per poi iniziare a migliorare. È qui che entrano in gioco di nuovo le capacità di leadership. I dirigenti e gli impiegati devono assumersi la responsabilità delle loro azioni, ammettere gli errori ed essere pronti a correggerli attraverso misure di miglioramento. Ecco perché la comunicazione, sia interna che esterna, è una priorità assoluta nelle aziende di successo.

Persone al centro

In sintesi, è consigliabile concentrarsi su una cultura di gestione olistica che metta al centro le persone e non solo i sistemi e i processi. Anche questo è necessario come linee guida e specifiche chiare, ma non come fine a se stesso. È quindi vantaggioso incoraggiare l'iniziativa personale e la responsabilità. Il posto migliore per iniziare è dove è più efficace: con se stessi. È quindi importante analizzare prima le linee guida di gestione e il proprio comportamento di gestione. E solo allora si deve verificare se esiste un sistema di gestione adeguato.

Il posto migliore per iniziare è con se stessi

è impostato. Questo porta rapidamente i manager oltre - a vantaggio e beneficio dell'organizzazione e dei clienti, ma soprattutto a beneficio dei dipendenti.