Qualità dei dati: banche svizzere con potenziale di ottimizzazione

Un nuovo studio dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna mostra: La gestione della qualità e della quantità dei dati è anche un argomento molto rilevante nel settore bancario. Allo stesso tempo, molte banche dichiarano di non commentare questo argomento perché rivelerebbe troppo sulle loro attività commerciali. Lo studio è stato condotto dall'Istituto dei servizi finanziari di Zugo IFZ insieme a BSI (Business Systems Integration AG), Dun&Bradstreet nonché Finnova e msg GillardonBSM. Ha esaminato quanto bene le banche sono preparate per le prossime sfide nella gestione dei clienti e l'imminente salto nella tecnologia. Lo studio ha analizzato la connessione tra la gestione dei dati e le opportunità risultanti per aumentare il successo commerciale delle banche in modo sostenibile e automatizzato. Inoltre, le sfide e le opportunità per le banche che derivano da una gestione dei dati qualitativamente e quantitativamente eccellente devono essere elicitate. A tal fine, i ricercatori hanno intervistato le maggiori 70 banche della regione DACH da maggio 2021 a settembre 2021.

Alta qualità e quantità di dati: i benefici si manifestano con ritardo

"Se guardiamo le dimensioni delle banche partecipanti, vediamo che soprattutto le banche piccole e molto grandi mantengono team dedicati alla gestione dei dati anagrafici dei clienti", nota Nils Hafner, autore dello studio e docente di gestione dei clienti presso l'Istituto di servizi finanziari Zug IFZ dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna. Questo potrebbe essere dovuto al fatto che le istituzioni di medie dimensioni in particolare non vedono ancora la necessità di una gestione coerente della base di clienti supportata dai dati come un fattore di successo. Lo stesso vale per ancorare la gestione dei dati master nella strategia aziendale. "Poiché il beneficio specifico di un'alta quantità e qualità di dati diventa evidente solo nel tempo, supponiamo che le banche della regione DACH stiano appena iniziando a capire le connessioni fondamentali tra la conoscenza sotto forma di dati e l'abilità sotto forma di campagne di successo", dice il direttore dello studio.

La gestione dei dati come parte del modello di business

Quando si tratta di trarre da questo studio raccomandazioni concrete per le istituzioni bancarie, queste non sono necessariamente orientate agli sviluppi all'interno del settore. Specialmente nel contesto della partecipazione e della formazione di ecosistemi, le banche spesso non sono nella posizione di orchestratore di un tale ecosistema, come notano gli autori dello studio. Questi sono spesso modellati da industrie che sono più vicine al cliente, come la vendita al dettaglio. Derivato da questo, lo studio raccomanda che le banche aumentino le loro conoscenze su come raccogliere, conservare e analizzare le più importanti categorie di dati dei clienti. Questo significa in dettaglio:

1. Le banche dovrebbero pensare all'importanza strategica della conoscenza dei clienti e quindi alla raccolta, allo stoccaggio e all'analisi dei dati anagrafici dei clienti per il loro modello di business. Questo include un'analisi dello stato attuale, cioè una valutazione della qualità dei dati del cliente, e la derivazione di misure per aumentare la quantità e portare la qualità dei dati a un livello accettabile. È essenziale formulare principi strategici per la gestione dei dati come la richiesta di una visione completa del cliente a 360°, il principio della registrazione senza errori "first time right", l'istituzione di una "fonte unica di verità" o il "golden record" e l'idea di "zero manutenzione" attraverso un alto grado di automazione nella gestione della qualità dei dati anagrafici dei clienti.
2. Soprattutto nel contesto del primo principio di una visione completa del cliente a 360°, è importante lasciarsi alle spalle le priorità tradizionali nella visione dei touchpoint e dei canali delle istituzioni finanziarie. Lo studio mostra chiaramente che le banche distinguono ancora tra il "cliente fisico" via telefono e filiale e il "cliente online in rete". Tuttavia, una visione olistica del cliente può essere stabilita solo se l'osservazione "classico-fisica" del comportamento del cliente è completata con il comportamento "digitale" dei clic dei clienti nelle campagne e-mail o in rete. Solo in questo modo gli interessi della clientela possono essere analizzati in modo olistico.
3. Nel complesso, le istituzioni finanziarie devono diventare più veloci e migliori nel comprendere la vita dei loro clienti. Soprattutto rispetto al settore assicurativo o al commercio al dettaglio, spesso non sono in grado di rilevare e reagire ai cambiamenti nella vita dei loro clienti in tempo reale e in modo completamente automatizzato. Questo significa che non sono in grado di analizzare e sfruttare il potenziale dei clienti per il cross- e up-selling anche a medio termine. Tuttavia, se gli altri settori menzionati sopra riusciranno a fare questo, prenderanno parte del volume d'affari delle banche tradizionali.

Infine, si può affermare che le banche sono ancora a un livello sorprendentemente basso di maturità nella gestione dei dati dei clienti e dovrebbero urgentemente svilupparsi di conseguenza se vogliono avere successo nella competizione in un mondo sempre più digitalizzato.

Fonte e ulteriori informazioni: Università di Lucerna