Conosci i tuoi clienti, accorcia i processi

Sviluppi con gli occhiali dei clienti

Personae

Non sono le aziende che comprano prodotti, sono le persone. La gente sceglie i servizi per ottenere soluzioni a un problema o per realizzare nuovi desideri. Pertanto, è necessaria la conoscenza di persone con caratteristiche, bisogni e aspettative specifiche - un volto di riferimento del gruppo target, la "persona". Questi personaggi sono rapidamente compresi, accettati e adottati a causa della loro umanità. Si crea una comprensione del cliente a livello aziendale. I dati da ricerche di mercato, CRM, interviste o brainstorming con gli occhiali dei clienti possono aiutare nella scoperta della persona. (Grafico 1)

Mappa del viaggio del cliente

Prima che un cliente prenda una decisione di acquisto, ha molti punti di contatto con l'azienda: Si informa su Internet, chiede ad amici e conoscenti, chiama una hotline o legge articoli professionali. In tutte le interazioni, ha esperienze positive o negative, per esempio, venditori molto competenti, lunghe code in una hotline, Ku-

Riconoscere cosa pensa il cliente

servizi a distanza. La "customer experience" è diventata un fattore centrale di successo. Oggi, queste impressioni sono trasmesse più velocemente che mai come raccomandazioni via Facebook, Twitter e blog.

Con una conoscenza accurata dei modi per fornire ai clienti un'esperienza positiva, vale la pena valutare le esperienze dei clienti nei punti di contatto e cercare il potenziale.

1. Quali punti di contatto ha il cliente con l'azienda?

2. Quali sono gli influenzatori nei punti di contatto?

3. Quali sono le esigenze del cliente nei punti di contatto?

4. Cosa pensa il cliente delle interazioni?

5. Dove sono le esperienze più positive e negative nei processi di interazione con il cliente?

6. quali sono le possibilità di sorprendere positivamente il cliente nei punti di contatto? (Grafico 2)

La voce del cliente muore

Le "voci dei clienti" sono raccolte attraverso le esperienze con un prodotto o servizi nel ciclo di vita del prodotto. Nelle interviste dirette o indirette, si raccolgono i bisogni e le aspettative dei clienti e si identificano i desideri di nuovi prodotti. Il metodo è usato regolarmente per valutare la soddisfazione dei clienti.

Dare un volto al cliente

Lo scopo di questo metodo è di assicurare che i dati siano sempre aggiornati e sul radar. I vantaggi di questo metodo risiedono nella disponibilità di dati sul

• Identificazione e prioritizzazione dei bisogni del cliente rispetto alle funzioni del prodotto
•  Valutazione delle aree problematiche
• Aumento del fatturato attraverso l'ottimizzazione dei prodotti, l'espansione e i servizi supplementari
• Posizionamento come azienda orientata al cliente

Sviluppo in collaborazione con i clienti

innovazione aperta

Con la crescente consapevolezza che non è l'abbondanza di funzioni del prodotto che rende felici i clienti, ma un vero valore aggiunto, i clienti stanno diventando sempre più importanti nel processo di innovazione. C'è un cambiamento di atteggiamento da "sappiamo cosa vuole il cliente" a "apertura alla conoscenza e all'esperienza degli altri". La collaborazione precoce con fornitori e clienti può ridurre l'alto tasso di flop di oltre il 70% per i nuovi sviluppi.

Le soluzioni software di gestione dell'innovazione supportano l'approccio collaborativo alla generazione di idee all'interno e all'esterno di un'azienda. Mappano il processo dall'input dell'idea, alla discussione e alla presentazione delle idee. La discussione permette l'ulteriore sviluppo di idee con nuove soluzioni, informazioni, immagini, link o anche altri vantaggi. Le idee possono essere valutate online, selezionate e destinate alla prossima fase di sviluppo.

Crowdsourcing

Migros, FFS, Rivella, Nivea, Axa e BMW lo stanno già utilizzando: le conoscenze e le competenze di un gruppo ampio o selezionato di clienti. Il crowdsourcing è un metodo economico e veloce che è anche fattibile per le PMI. Le fasi di sviluppo attuali o le idee sono discusse in un "laboratorio" virtuale sulla homepage dell'azienda. L'interazione con le masse è anche possibile con fornitori gratuiti come "Atizo". Questo rende visibili le opinioni e le idee dei clienti che, se adatte, possono essere implementate nello sviluppo. Con il crowdsourcing, i prodotti possono essere testati per l'adempimento dei benefici dei clienti prima di essere lanciati sul mercato.

Netnografia

Questa analisi dei clienti online si basa sulle osservazioni del comportamento degli utenti (etnologia) su Internet (Net). Sulla base di una procedura definita, il comportamento e le opinioni dei clienti sono analizzati qualitativamente e in modo anonimo. La netnografia può essere usata per ottenere informazioni sui bisogni esistenti dei clienti, nuovi desideri, idee, atteggiamenti verso l'azienda o il servizio. Allo stesso tempo, l'uso stesso può essere analizzato osservando la piattaforma (quanto spesso le persone comunicano, quando comunicano, chi interagisce con chi, ecc.)

Allo stesso tempo, l'approccio anonimo supporta un'espressione di opinione non influenzata. Gli utenti sono soli nel loro ambiente familiare e possono esprimersi molto apertamente e nella loro lingua in questo ambiente neutro. Questo è di grande valore per un'efficace comunicazione di marketing così come per la creazione di nuovi servizi.

Ottimizzazione dei processi nella gestione dei prodotti

Gestione agile del prodotto

I cicli di vita dei prodotti stanno diventando sempre più brevi e i tempi di sviluppo sempre più lunghi. Con l'agile product management (APM), questi tempi possono essere ridotti anche per gli sviluppi hardware.

L'APM è un approccio strutturato che permette un rapido feedback del cliente e richiede la cooperazione con tutte le interfacce e le parti interessate.

QuickCustomerFeeds

C'è un proprietario del prodotto che è responsabile dell'intero prodotto (progetto, marketing, prodotto), cerca una comunicazione costante con il team e le parti interessate, e dà priorità ai desideri per il massimo beneficio del cliente, sforzo e ritorno. Invece di ampie analisi di mercato e pianificazione del prodotto, si crea una visione del prodotto che descrive approssimativamente i vantaggi, i benefici, le funzioni e il modello di reddito.

La specifica dei requisiti è sostituita da un backlog del prodotto che contiene le storie degli utenti (bisogni) prioritarizzati secondo i benefici del cliente. Solo le storie utente con la priorità più alta vengono elaborate. Le priorità e le stime sono dinamiche e vengono regolarmente adattate alle nuove esigenze e ai risultati dello sviluppo. Il feedback degli stakeholder viene raccolto con rilasci frequenti e precoci usando modelli, simulazioni o versioni di prova. In questo modo, il raggiungimento degli obiettivi del prodotto può essere controllato a brevi intervalli (sprint) e passa poco tempo prima di valutare il prossimo passo di sviluppo.

APM assicura in modo ottimale un alto valore per il cliente e un time to market più veloce e motiva i team, che lavorano insieme in modo interfunzionale e organizzato in modo indipendente. L'APM richiede anche di dire "no" e di concentrarsi sull'essenziale per raggiungere gli obiettivi dell'azienda. (Grafico 3)

Conoscere i costi del prodotto in una fase iniziale

Dovrebbe essere

Nello sviluppo di un prodotto, la stima dei possibili costi del prodotto è importante per il calcolo del margine di contribuzione. Oggi, molte ore vengono spese nello sviluppo del prodotto, negli acquisti e nella gestione del prodotto per valutare i possibili costi del prodotto e spesso vaghi presupposti decidono la stima.

Lo Shouldcosting permette di visualizzare i costi in funzione dei prodotti con i più alti fattori di costo sulla base dei fornitori esistenti. La modellazione precoce dei costi costituisce la base per la riduzione dei costi e l'eliminazione delle ridondanze: prima della produzione - permettendo la valutazione di concetti alternativi; nel ciclo di vita del prodotto attraverso risparmi materiali basati sui fatti e quantificabili che portano a margini migliori o prodotti più economici.

gestione snella del prodotto

La "gestione snella" è stata creata per migliorare l'efficienza e la qualità dei sistemi di produzione allineando in modo ottimale le attività a valore aggiunto ed eliminando gli sprechi. Oggi, i cicli di produzione sono in gran parte ottimizzati e il potenziale è ricercato in aree non produttive come la gestione del prodotto.

Il 25% del tempo di lavoro quotidiano viene sprecato in compiti inutili. Sono circa 10 ore a settimana! Quanti compiti strategicamente importanti o incontri con i clienti potrebbero essere svolti o si potrebbero evitare gli straordinari in questo tempo?

Soluzioni:

• Archiviazione trasversale dei file per le informazioni sui prodotti
• Factbooks di prodotto aggiornati
• Dati di controllo affidabili in qualsiasi momento
• Stima plausibile dei costi del prodotto
• Processo di gestione dell'innovazione standardizzato
•  Gestione del sé e del tempo

Riassunto

Quando le quote di mercato diminuiscono, i prodotti vengono lanciati troppo tardi o gli obiettivi dei prodotti non vengono raggiunti, sono necessari nuovi modi per tornare sulla strada del successo. Nei workshop, è facile scoprire se l'efficienza nel processo di sviluppo deve essere aumentata, i prodotti hanno bisogno di più benefici per il cliente o una comprensione uniforme del cliente è necessaria per uno sviluppo di successo. È un fatto che il coinvolgimento precoce del cliente e un migliore time-to-market aumentano la competitività. Alcuni dei metodi presentati richiedono anche una nuova mentalità per integrare il più presto possibile le opinioni e le conoscenze degli "altri". Tuttavia, le opportunità sono troppo grandi per essere lasciate alla concorrenza.