Cultura del servizio a misura di cliente: 10 consigli
Le buone aziende offrono un buon servizio clienti. Le aziende migliori, invece, ne fanno parte del loro DNA. Non è sempre facile. Ma con misure mirate si possono ottenere successi straordinari per l'azienda, per i dipendenti e, soprattutto, per i clienti.
Se come manager volete migliorare il vostro servizio clienti, dovete innanzitutto stabilire una cultura aziendale corrispondente: un concetto olistico in cui le persone sono al centro dei processi organizzativi. Non è facile. Ma i dieci consigli che seguono possono aiutarvi nel vostro intento.
1. formulare una dichiarazione di missione
La dichiarazione di missione deve riflettere i valori fondamentali dell'azienda in termini di servizio al cliente. Dovrebbe essere abbastanza breve da essere memorabile, ma abbastanza lungo da essere significativo. Scrivete la vostra dichiarazione di missione in modo chiaro e conciso, in modo che tutti i dipendenti colgano l'essenza dei cambiamenti previsti.
2. sviluppare una dichiarazione di missione aziendale
Non tutti si rendono conto di cosa significhi un buon servizio clienti il primo giorno della creazione di un'azienda. È necessario essere proattivi al riguardo. È più facile per il personale utilizzare una dichiarazione di missione aziendale, una versione più lunga della vostra dichiarazione di missione, come guida. Formulate questa dichiarazione di missione in modo così conciso da poter essere stampata su un cartoncino e tenuta in tasca.
3. concentrarsi sulla responsabilità personale
Affinché un contact center funzioni in modo efficiente, il personale deve essere autorizzato ad agire. Assicuratevi che i vostri manager glielo facciano notare esplicitamente e che li sostengano nel farlo. Continuate a parlare del principio di responsabilizzazione durante le sessioni di formazione e fate in modo che i dirigenti lo rafforzino. Dimostrate questo atteggiamento riconoscendo e premiando i dipendenti che dimostrano iniziativa.
Per far sì che l'empowerment non rimanga solo un servizio a parole, è necessario comunicare chiaramente una cosa: Ogni dipendente ha il diritto (dopo un certo periodo di formazione, ovviamente) di prendere le proprie decisioni, anche se si rivelano costose. Si tratta di una parte importante del processo di apprendimento e del punto operativo più importante su cui concentrarsi quando si crea una cultura del servizio.
4. considerare la personalità come il più importante criterio di assunzione.
Per farla breve: Durante i colloqui, porre l'accento più su alcuni tratti della personalità del candidato che sulla sua esperienza (tuttavia, l'esperienza professionale deve essere apprezzata e presa in considerazione).
Quando create i turni, cercate dipendenti veramente orientati al servizio e date loro gli strumenti necessari per essere responsabilizzati. Dopo tutto, i manager di prima linea sono tra i protagonisti più importanti nella costruzione e nel mantenimento di una cultura ottimale del servizio clienti.
5. coinvolgere i manager nel processo di onboarding.
Per instaurare una cultura del servizio, coinvolgere direttamente nella formazione il CEO o la direzione. Non c'è niente di più efficace della presenza del senior management se volete dimostrare che la vostra azienda prende sul serio il servizio clienti. In questo modo, si dimostra che la direzione ha un interesse diretto nella capacità del personale del servizio clienti di lavorare e di avere successo. Inoltre, comunica la missione e la visione dell'azienda fin dall'inizio.
6. iniziare ogni turno di lavoro con una riunione di aggiornamento.
Che lo si chiami Huddle giornaliero, Standup Meeting o Team Meeting, un riepilogo dei principi chiave del servizio all'inizio del turno è ottimale per far entrare i dipendenti nello spirito della giornata. Questo rituale può diventare il catalizzatore della cultura del servizio, soprattutto se i dipendenti possono condurre la riunione a rotazione. Da un lato, serve a scambiare e consolidare direttamente le competenze in tutto il gruppo; dall'altro, offre ai dipendenti la possibilità di sviluppare capacità di leadership.
Per stabilire strategie di miglioramento del servizio in tutta l'azienda, un richiamo quotidiano ai principi del servizio clienti è eccellente. Favorisce il senso di appartenenza e il morale di coloro da cui dipende direttamente il successo: gli agenti che sono a diretto contatto con il cliente.
7. evitare una gestione distante dai dipendenti
La vicinanza al personale è un altro aspetto importante per creare una cultura del servizio clienti. Se un manager si nasconde nel suo ufficio, perde innumerevoli opportunità di sostenere il suo team e la cultura del servizio. E questo ci riporta ai criteri di assunzione: Assicuratevi che le persone giuste siano nelle posizioni giuste. In questo modo i vostri manager saranno disponibili e felici di aiutarvi.
8. rivedere la formazione sul servizio clienti
La formazione non è necessariamente considerata rilevante per la cultura aziendale. Ma questo non vale per la cultura del servizio clienti. I dipendenti dei servizi devono assolutamente imparare le regole, i processi e i punti di contatto che costituiscono la loro attività quotidiana. Rendeteli consapevoli dei molti modi in cui la vostra azienda si rivolge al cliente. Se vi prendete il tempo di selezionare i migliori candidati, dovreste anche investire nella migliore formazione.
9 Eliminare il pensiero della responsabilità
"Non è il mio lavoro": bandire queste frasi dalla mente dei dipendenti e dei dirigenti deve essere una preoccupazione per ogni azienda con ambizioni di servizio al cliente. Tutti devono essere pronti a dare una mano nei momenti di punta.
Un approccio laterale risolve i problemi pratici, aumenta il morale e mostra chiaramente a tutti i dipendenti che l'azienda lavora per lo stesso obiettivo comune.
10. incoraggiare il pensiero collaborativo
Quando si verifica un'interruzione del servizio clienti, incoraggiate tutti i reparti a collaborare per trovare le ragioni e i modi per evitarla in futuro. Questo non solo porta a risultati migliori, ma giova anche alla cultura aziendale, perché mostra ciò che è apprezzato nella vostra azienda. Ricordate: agire in modo responsabile e fare uno sforzo sincero per imparare dagli errori del passato sono le pietre miliari di qualsiasi cultura del servizio clienti.
Se prendete a cuore questi dieci consigli, sarete sulla buona strada per creare una cultura del servizio che porterà benefici alla vostra azienda e ai vostri clienti nel lungo periodo.
Autore:
David Evans è responsabile della gestione dei prodotti di Vonage. Ha più di 20 anni di esperienza nel settore del software innovativo e più di 12 anni di esperienza nella gestione dei prodotti. Con il suo team di Vonage, Evans adotta un approccio allo sviluppo dei prodotti incentrato sul cliente ed è sempre alla ricerca di nuovi modi in cui i marchi possano entrare in contatto con i propri clienti per stimolarne la fedeltà e la crescita.
