Controllo della soddisfazione dopo la gestione dei reclami

Se il cliente non contatta il fornitore dopo che un reclamo è stato trattato, il fornitore presume che tutto sia in verde. Spesso c'è ancora un residuo di insoddisfazione, il cliente trova troppo dispendioso in termini di tempo commentare di nuovo, e il fornitore è contento di non avere più a che fare con il noioso argomento dei reclami. Se lo fate senza il feedback del cliente, non siete informati sul livello di soddisfazione. "Customers Voice", la voce del cliente, conta, non la presunzione del fornitore.

Il "rappresentante di qualità gratuito
I dati rilevanti sull'opinione dei clienti non si ottengono facendo una domanda chiusa e generica, "Sei soddisfatto ora?". Il feedback consiste in domande aperte che si riferiscono ai dettagli della gestione del reclamo. I clienti B-to-B in genere percepiscono positivamente le domande di soddisfazione, poiché mostrano loro il perfetto servizio post-vendita del fornitore.

Quando si tratta del sondaggio di soddisfazione, bisogna fare i conti con la resistenza interna dei propri dipendenti. Pensano che questa sia un'azione di controllo alle loro spalle. Il cliente ha anche la sensazione che il fornitore stia controllando la sua squadra, specialmente nel caso di ordini di basso valore. Se la direzione spiega in modo convincente al personale i vantaggi delle indagini sistematiche sulla soddisfazione e lo include nella progettazione del questionario, la resistenza si riduce. I sondaggi evitano l'autovalutazione soggettiva, gli errori diventano trasparenti e possono essere evitati. Anche se la valutazione è un'istantanea, si possono trarre conclusioni sulla performance del fornitore e sulla percezione del cliente. Un cliente che fa commenti critici è un "rappresentante di qualità gratuito" per il fornitore.

I sondaggi di soddisfazione hanno senso per i primi ordini o per i clienti particolarmente importanti, non per gli ordini più piccoli. La valutazione da parte del cliente non deve riferirsi a un dipendente, ma al reparto o al rendimento complessivo dell'azienda.

Scetticismo nelle indagini sui clienti
Tuttavia, anche lo scetticismo è giustificato: Solo pochi clienti completano il questionario, e il tasso di risposta è a una sola cifra. I clienti sono molto sensibili all'uso improprio dei loro dati. Il solo sospetto che dietro il sondaggio ci sia un call center esterno porta a diffidare della trasmissione dei dati. Il fornitore teme di non essere sempre in grado di soddisfare le elevate richieste della sua clientela, soprattutto perché il fornitore a monte o il prestatore di servizi è anche la causa di un reclamo e non si ha alcuna influenza su di lui. Come si dovrebbe reagire alle recensioni critiche dei clienti in questa situazione?

I termini e le condizioni come standard del fornitore si discostano dalle aspettative del cliente e non possono essere adattati alle opinioni individuali. Nel caso di difetti del cliente e di reclami ingiustificati, i commenti critici nel questionario non possono essere implementati. Il cliente spunta spontaneamente a seconda del suo umore e pensa poco alle conseguenze della sua valutazione.

D'altra parte, le indagini sui clienti hanno più vantaggi che svantaggi: Il cliente apprezza che tu dai valore alla sua opinione, si sente preso sul serio. Chi prende l'iniziativa con il proprio sondaggio impedisce ai clienti insoddisfatti di mettere alla gogna l'azienda online. Il modulo di lettera con busta di risposta non è più aggiornato, le domande si fanno per lo più online, per cui l'anonimato non è possibile. Con i clienti importanti che non restituiscono il questionario inviato per posta, tuttavia, sembra invadente inviare un promemoria scritto per restituire il questionario. Una telefonata sembra meno ufficiale.

Il questionario
Le domande dovrebbero essere formulate in un linguaggio appropriato al gruppo target. Devono essere inequivocabili, cioè ogni domanda può identificare un solo aspetto (attenzione ai collegamenti "e" o "o"!). Dovrebbero lasciare il minor spazio possibile all'interpretazione ed essere formulati in termini concreti. Per il ridimensionamento, il sistema a 5 livelli si è dimostrato valido. Il valore più alto è sempre all'estrema sinistra. Una variante sono le affermazioni testuali "molto buono", "buono", soddisfacente", "sufficiente" e "scarso". Ma il grado di adempimento in percentuale è anche possibile: 100, 75, 50, 25, 0 per cento. Nell'ordine delle domande, quelle più facili dovrebbero essere poste per prime. Se le domande che sono difficili da rispondere sono già all'inizio, il cliente dovrà pensare, sarà troppo complicato per lui e si interromperà. È possibile installare una ponderazione nel questionario. Si chiede al cliente di segnare con un punto esclamativo i tre argomenti più importanti del questionario.

Il questionario viene inviato per e-mail entro e non oltre 10 giorni lavorativi dopo che il reclamo è stato risolto. I commenti scritti a mano dal cliente devono essere considerati con particolare attenzione, anche se sono difficili da valutare statisticamente.

I questionari che richiedono un tempo di elaborazione di 20 minuti non vengono elaborati dal cliente. Pertanto, solo un massimo di 10 domande a cui si può rispondere in circa cinque minuti sono l'ideale. I clienti che non restituiscono il questionario vengono chiamati. Tuttavia, c'è il rischio che il cliente dia risposte di cortesia a personale simpatico e che i risultati scadenti del sondaggio vengano eliminati dal fornitore. Per questo motivo, vengono assunte aziende esterne per i sondaggi telefonici.

Nel caso di una risposta negativa da parte del cliente, non bisogna adottare un atteggiamento difensivo, cercare giustificazioni o eliminare il questionario. Una critica giustificata del cliente è per l'azienda una valutazione attuale della situazione e una possibilità di migliorare qualcosa. Se le critiche non portano a nessun miglioramento, si irritano i clienti. Pertanto, l'indagine di soddisfazione obbliga a fare dei cambiamenti.

Possibili errori di osservazione
Valutare la gestione dei reclami è un processo di percezione per il cliente e richiede un buon giudizio e la capacità di confronto con altri fornitori. Diversi errori sono tipici: si parla di "effetto overlighting" quando il cliente conclude da una domanda cospicua nel modulo a tutta la valutazione. Una valutazione estrema mette in ombra tutte le altre percezioni. L'"effetto recenza" significa che l'ultimo contatto durante la transazione modella eccessivamente l'impressione generale e influenza i punteggi di tutte le domande. "Effetto simpatia" significa che i dipendenti simpatici del fornitore portano a una valutazione positiva, mentre le aspettative più alte sono poste su quelli meno simpatici. Quando la posizione del valutatore coincide con quella del valutato, le percezioni vengono sorvolate e la valutazione tende ad essere migliore. Questo è chiamato "effetto gerarchia". Il cliente indulgente a volte trascura generosamente gli errori.