Con il workshop al livello più alto del benchmark

Anno dopo anno, dopo l'annuncio dei numeri, si siedono insieme, schiaffeggiano con sicurezza slogan scattanti, fanno i powerpoint ancora più belli per la presentazione dei dipendenti, e appendono manifesti di carta ancora più belli nei corridoi con l'obiettivo di "Noi siamo il Benchmark UNO".

Le ultime cifre sono state presentate la settimana scorsa alla riunione della direzione. Il numero di linee di preoccupazione sulla faccia del CEO è aumentato in linea con il volume e la veemenza del suo sfogo sul fatto che c'era posto solo per noi al vertice. Perché invece di avanzare finalmente verso la metà superiore, siamo di nuovo sotto la linea. L'obiettivo di diventare UNO rischia di scomparire.

Quindi ora c'è una misura immediata: tutti i dipendenti devono partecipare al workshop "ONE4Benchmark". Come direttore di produzione, Hannes sta già partecipando al primo di questi.

Prende posto nel plenum. Il semicerchio senza tavoli non ha solo lo scopo di promuovere la nuova cultura della discussione, ma anche di far sperimentare simbolicamente che ci prendiamo cura delle preoccupazioni del cliente e che il cliente sperimenta il servizio a tutto tondo. "Il giro del cliente" è il modo in cui l'allenatore, che è stato fatto arrivare appositamente per questo scopo, lo mette. Anche se nessuno ha mai sentito parlare dell'allenatore, è un luminare, dice il capo. "Beh, non si può sapere tutto, quindi probabilmente è vero", pensa Hannes.

L'allenatore si lancia in una dichiarazione di apertura: "Siamo una vera comunità oggi, preoccupata per il punto di riferimento nel mercato business-to-business. Sì, si tratta di macinare, il nitty gritty, e dovremmo uscire dalla nostra zona di comfort".

Il gruppo è invitato al giro di presentazioni. I partecipanti si conoscono, ma almeno questo significa 30 minuti in meno di preparazione per l'allenatore e 30 minuti in meno di lavoro per i partecipanti.

L'allenatore chiede a tutti di guardare questo check-in nello stile di "chi, perché e dove", scrivere le parole chiave su un cartoncino della bacheca e poi appenderlo. Si dovrebbe anche prendere un impegno chiaro verso un obiettivo. Breve tempo individuale per prepararsi, poi segue un lancio da parte di ogni partecipante. Ogni volta, i partecipanti concludono con le parole "Check-in - pronti a partire".

Questo mondo è un po' estraneo a Hannes, ma se è buono per la soddisfazione dei clienti, dovrebbe essere buono anche per l'umore del capo. E questo rende anche tutto il resto più piacevole.

Il workshop continua. Con un input, l'allenatore abbronzato del tipo "triatleta-e-ha-bisogno-di-solo-4-ore-dormire" lancia un primo cosiddetto smart-learn-round. "Quindi, ora scansiona i membri del gruppo e trova un partner per lo scambio di esperienze. Si prega di preparare un altro elevator pitch in una sessione di time-boxing in cui si elabora l'impostazione mentale per il successivo round di feedback".

Hannes frequenta i suoi compagni di gruppo nel vuoto. È tutto un po' troppo caldo per lui, ma scrivono tre cartoncini in bacheca nella loro stanza di gruppo: "amalo, cambialo, lascialo". Hannes pensa di averla sentita 20 anni fa e potrebbe ancora andare bene. I compagni di gruppo sono d'accordo. L'allenatore riconosce la presentazione con l'esclamazione "Wow - grande - siete dei veri campioni! Queste sono le vere parole chiave per un Amazing-Folk nello spazio cliente-prototipo. Sì, abbastanza bene, la vita è una piazzola, sono liscio come l'olio".

Così la giornata passa animatamente e dopo l'acclimatazione familiare. A un certo punto appare il lungo scivolo familiare con il bombo le cui ali sono troppo grandi per volare. Ma siccome non lo sa, vola lo stesso.

Infine, l'allenatore introduce il round finale. Tutti devono eseguire un ultimo lancio con i campi di trasferimento e concludere la loro dichiarazione con le parole "Check-out".

Dopo dodici "check-out", l'allenatore dichiara che erano un supergruppo, e Hannes va in ufficio. Prima di controllare le sue e-mail, prenota rapidamente un corso d'inglese al centro d'istruzione per adulti dove vive - altrimenti la soddisfazione del cliente non avverrà mai.