Diventare più in forma grazie alle migliori pratiche di gestione dei servizi
In sempre più aziende, non è più solo il prodotto o il bene industriale offerto a determinare il successo dell'azienda, ma sempre più anche la qualità del servizio al cliente. Ma quali requisiti deve soddisfare una moderna organizzazione di servizi per soddisfare in modo ottimale le esigenze dei clienti e contribuire alla creazione di valore mirato nell'azienda?
In un mondo in cui le richieste dei clienti aumentano, cambiano costantemente e allo stesso tempo la complessità delle organizzazioni e delle tecnologie cresce, una collaborazione efficiente e agile con tutte le parti coinvolte è un criterio molto rilevante per il successo.
Indipendentemente dal settore in cui operano, le organizzazioni di servizi affrontano una serie di sfide che non possono essere risolte in modo soddisfacente con gli approcci precedenti. Quella che segue è una descrizione dei sette campi d'azione chiave che i dipartimenti di servizio stanno attualmente affrontando o che dovranno padroneggiare in futuro:
1.) Cooperazione efficiente
Riguarda il modo in cui le organizzazioni sono integrate nella catena del valore aziendale, l'interazione che hanno con i clienti e i fornitori. In futuro, questa collaborazione dovrà avvenire con maggiore frequenza e agilità. Inoltre, di solito c'è un alto livello di complessità organizzativa, dato che non solo il supporto di 1°, 2° e 3° livello, ma anche il supporto sul campo e gli specialisti e i fornitori di servizi esterni devono essere integrati e coordinati. L'obiettivo è quello di avere clienti soddisfatti.
2.) Allineamento
Allineamento in questo contesto significa l'allineamento, l'allineamento, l'allineamento di tutte le parti coinvolte nella fornitura del servizio (clienti, fornitori e i diversi dipartimenti e team dell'organizzazione del servizio). Questo vale per tutte le attività, ma soprattutto per i risultati parziali e finali della catena del valore. L'obiettivo finale dello sforzo non è il processo pulito in sé, ma il servizio ottimale ed economico, dal punto di vista del cliente.
3.) Proattivo invece di reattivo
Molte organizzazioni di supporto sono molto cronometrate. Il loro business quotidiano è dominato da attività non pianificate come richieste, guasti, problemi e ordini che devono essere implementati rapidamente. Di solito agiscono in modo reattivo non appena il cliente ha bisogno di supporto. In altre parole, queste organizzazioni sono altamente determinate dall'esterno e hanno difficoltà con la pianificazione. L'ottimizzazione è molto difficile in queste condizioni, così come la gestione e il controllo. Per il futuro successo di queste unità di servizio, è essenziale trovare il modo di passare dalla reattività alla proattività per recuperare il controllo e la capacità di pianificare.
4. ) Il flusso ottimale
Le organizzazioni di servizi devono trovare e definire il loro flusso ottimale per tutte le attività, processi, malfunzionamenti o ordini. Questo flusso è flessibile nel senso che viene regolarmente messo in discussione per sapere se le condizioni quadro sono cambiate e se sono necessari aggiustamenti al flusso. Per fare questo, l'organizzazione di servizi deve crearsi uno spazio sotto forma di tempo e denaro. Questo può essere raggiunto eliminando i backflow e le ostruzioni e standardizzando e automatizzando costantemente i processi definiti (specialmente per tutte le attività di routine).
5.) Dissoluzione delle gerarchie e dei silos
Questo va di pari passo con il fatto che le strutture organizzative tradizionali esistono ancora, ma la collaborazione sta diventando sempre più orientata ai servizi e ai processi. Operare in silos funzionali oggi non funziona più. Il flusso ottimale è mappato lungo la catena del valore nelle organizzazioni a matrice. Questo cambia la cultura della comunicazione e della collaborazione. Il lavoro è sempre più orientato al progetto e al processo - fortemente interdipartimentale e interorganizzativo.
6.) Visualizzazione e piena trasparenza dei compiti
Quando si lavora in questo modo, tutti i partecipanti devono essere chiari su quali compiti sono in sospeso, quali risultati e risultati parziali devono essere raggiunti entro quando, e quali attività sono eseguite da chi. La visualizzazione crea trasparenza e quindi un'efficienza ottimizzata. Inoltre, l'organizzazione di servizi può dimostrare il valore aggiunto che apporta all'azienda in primo luogo.
7.) Più agilità
È importante stabilire una cultura del servizio che comprenda il cambiamento continuo come normale e abbia stabilito capacità organizzative che diano all'organizzazione spazio per adattarsi continuamente a condizioni agili. È importante fondere le attività di routine in processi puliti e allo stesso tempo investire il più possibile in progetti commerciali, in valore aggiunto. Riducendo il lavoro non pianificato e standardizzando o automatizzando l'attività quotidiana, si liberano le capacità necessarie per costruire l'agilità necessaria. Si evita il soffocamento nelle attività di routine.
Se i processi nell'azienda sono chiaramente definiti, una soluzione sostenibile e a prova di futuro per una gestione dei servizi di successo può essere implementata in combinazione con uno strumento appropriato. Potete trovare più know-how sulla gestione dei servizi nell'articolo più lungo "Raus aus der Tagesgeschäftsfalle" di Markus Bause, Managing Director SERVIEW, e Oliver Bendig, CEO Matrix42.
