Ben intenzionato - ma non abbastanza concreto

La ISO 9001:2015 è una revisione ben ponderata, in quanto non si concentra più - si potrebbe quasi dire finalmente - esclusivamente sul cliente, anche se il cliente è naturalmente ancora uno degli attori più importanti delle organizzazioni e la sua soddisfazione è quindi indispensabile.

Il costrutto è stato ampliato per includere il contesto dell'organizzazione nel suo insieme, vale a dire una considerazione delle questioni interne ed esterne, nonché di tutte le parti interessate rilevanti, alle quali non era stato precedentemente attribuito alcun ruolo rilevante nella ISO 9001 - in contrasto con il concetto TQM della ISO 9004, tra l'altro. Ed è proprio questo sforzo di avere una visione a 360° dell'organizzazione che riflette la realtà operativa meglio di prima. Questo perché alla fine porta a un'analisi significativa di opportunità/rischio e quindi rappresenta un passo essenziale quando si tratta di sviluppare l'approccio del pensiero basato sul rischio nel contesto della rispettiva organizzazione.

Il grande "ma"

Tuttavia, questa intenzione positiva degli standard setter e l'opportunità associata di una gestione delle organizzazioni orientata al futuro è stata finora completamente annacquata nell'implementazione. Ciò è dovuto principalmente al fatto che i nuovi requisiti associati a questo modo di pensare non sono stati formulati abbastanza concretamente nella norma e si nota una scarsa forza vincolante. Invece di requisiti chiari, che dovrebbero essere soddisfatti per la soluzione, l'introduzione e la formazione così come una base per l'audit, tutto rimane vago: È vero che il contesto dell'organizzazione, le parti interessate, le loro esigenze e aspettative devono essere determinate e sulla base di questo deve essere fatta una determinazione delle opportunità e dei rischi. Tuttavia, il modo in cui questo deve essere fatto e, soprattutto, la profondità con cui deve essere realizzato non è nemmeno rudimentalmente formulato ed è quindi completamente a carico dell'organizzazione da certificare.

Da una soluzione rapida - scrivere in due frasi il contesto di un'organizzazione che opera a livello internazionale, nominare le parti interessate in tre punti chiave ed effettuare un'analisi dei rischi in cinque minuti - a una reale e vantaggiosa implementazione - workshop preparatori intensivi e adattamento dei sistemi di gestione della qualità ai requisiti e alle aspettative di tutte le parti interessate - i criteri di audit permettono sostanzialmente tutto.

Un audit come una passeggiata

Il che non è quindi sorprendente: A causa delle formulazioni selezionate nello standard, non è semplicemente possibile per gli enti di certificazione tradurre i numerosi requisiti in criteri di audit chiari e fornire ai loro auditor questi criteri di audit come strumento. Per metterla in termini estremi: finché il cliente ha qualcosa da dire sui requisiti, è sempre corretto. È difficile o addirittura impossibile formulare deviazioni - e, al contrario, è quindi ancora più facile di prima per le organizzazioni passare la certificazione. In pratica, è così: 100% dei "rappresentanti" (naturalmente, tutti i manager decidono che continueranno ad esistere!), che abbiamo preparato per la ricertificazione l'anno scorso, hanno parlato dell'audit come di una passeggiata nel parco e hanno espresso la loro sensazione che era stato più difficile in passato.

Ora non può essere necessariamente l'affermazione di un'organizzazione che la procedura di certificazione deve essere particolarmente difficile da completare - ma una certa disillusione su una "occasione persa" per una revisione importante dello standard è espressa ovunque. Soprattutto, la maggior parte degli auditor stessi avrebbero voluto - come nel caso di IATF 16949 - essere dotati di chiare interpretazioni e regole di certificazione oltre allo standard, per poter classificare la scarsa implementazione come una deviazione. Ricordate: "Audit" tradotto dall'inglese significa in definitiva "esame".

Il risultato: più audit dei clienti

Tuttavia, né le organizzazioni ricertificate né i loro clienti usciranno vincitori dall'intera faccenda: anche se il fornitore presenta la certificazione ISO 9001, il cliente industriale orientato alla responsabilità del prodotto deve, in caso di dubbio, controllare lui stesso se l'ISO è stata implementata nel suo senso. Nella nostra pratica di consulenza, stiamo già notando esattamente questo: poiché c'è la possibilità che lo standard QM sia implementato in modo inadeguato e non nel senso di chi ha stabilito lo standard, i clienti passano sempre più spesso all'audit dei fornitori stessi in misura ancora maggiore. Questi ultimi hanno quindi sempre più spesso audit dei clienti nel loro piano annuale di audit - nonostante abbiano superato con successo la certificazione ISO 9001 e senza che si verifichino più difetti di qualità in nessuna forma rispetto a prima. In modo profilattico, per così dire.

Manipolazione diversa

La reputazione dello standard, che una volta era la base di ogni standard di gestione della qualità in tutto il mondo, ne ha quindi sofferto. In particolare, le industrie con una forte attenzione alla regolamentazione, come la tecnologia medica, l'automotive, l'aerospaziale e i prodotti farmaceutici, stanno trovando più difficile fare richieste severe e di minimizzazione del rischio a se stessi e ai loro fornitori sulla base della ISO 9001:2015. Le singole manifestazioni specifiche del settore sono quindi già in fase di distacco dalla ISO 9001: per esempio, la ISO 13485:2016 per i dispositivi medici non prende la ISO 9001:2015 come base (una rottura). Mentre la IATF 16949:2016 per la produzione di serie e di pezzi di ricambio nell'industria automobilistica richiede la piena attuazione della ISO 9001:2015 e formula i suoi requisiti aggiuntivi specifici sulla base di questa. Anche se non ci sono grandi differenze in termini di criticità dei dispositivi medici e delle automobili, è necessaria una base diversa per i sistemi di gestione della qualità! Questo da solo mostra la disarticolazione che la revisione ha lasciato.

Cogliere le opportunità e concentrarsi sulla sostenibilità

Nonostante tutte le critiche, ISO 9001 è comunque un passo nella giusta direzione in termini di Total Quality Management con l'attuale revisione. È riuscito a portarlo a uno standard più moderno e a riflettere meglio la realtà operativa attraverso la visione a 360° dell'organizzazione.

La buona idea dietro lo standard è stata implementata con grande effetto nei progetti di certificazione di Rhein S.Q.M. l'anno scorso. Questo è sempre successo quando l'organizzazione ha riconosciuto il significato che c'è dietro e i sistemi di gestione sono stati adattati in modo vantaggioso.

Per coloro che si avvicinano all'argomento con motivazione e riconoscono le opportunità che si trovano nello standard, si pongono le basi per un controllo efficace ed efficiente con indicatori di performance e obiettivi per il miglioramento sistematico dell'intera organizzazione nel senso delle parti interessate con la certificazione. Questo è ciò che è noto come "sostenibilità".

Conclusione: lo standard è e rimane quello che la singola organizzazione ne fa!