Assicurazioni: Interazioni online in aumento, moderazione con l'IA

Lo "Swiss Insurance Monitor 2023" è uno studio annuale condotto dall'Institute for Marketing and Analytics (IMA) dell'Università di Lucerna sulla prospettiva del cliente nel settore assicurativo. L'indagine, rappresentativa della Svizzera, è stata condotta in collaborazione con VDVS - Verband Digitalversicherung Schweiz, elaboratum suisse GmbH, FinanceScout24 (SMG Swiss Marketplace Group AG) e un consorzio di compagnie assicurative, assicurazioni sanitarie e fornitori di servizi.

Interazione online e offline

In Svizzera, i cittadini preferiscono sempre di più le piattaforme online, come i portali di confronto indipendenti e i siti web assicurativi, per la ricerca di un'assicurazione e il calcolo dei prezzi. Tuttavia, il più delle volte si rivolgono a consulenti personali per i preventivi assicurativi. La tendenza a gestire online le questioni assicurative è evidente anche nella gestione dei sinistri. Tuttavia, le persone tendono a preferire i metodi offline per la stipula e la risoluzione dei contratti. In questa direzione vanno anche le persone esperte di tecnologia che preferiscono i canali online per la stipula dei contratti, gli abitanti delle città e le fasce d'età più giovani.

Indipendentemente dalle preferenze sulle modalità di interazione con l'assicurazione, i clienti hanno una leggera preferenza per il contatto personale diretto (ad esempio, via telefono, e-mail o di persona) quando si tratta della maggior parte dei problemi assicurativi rispetto alle opzioni senza contatto personale diretto (ad esempio, portale clienti o app assicurativa). L'80 % degli intervistati si dichiara soddisfatto dei consulenti e ne attesta la buona accessibilità e la ragionevole frequenza di contatto.

Potenzialità e sfide del settore assicurativo

Come già osservato in precedenza, gli intervistati hanno maggiori probabilità di voler interagire con le assicurazioni online: Più del 50 % dei clienti può immaginare di firmare le richieste di risarcimento assicurativo esclusivamente in modo digitale in futuro. Oltre all'interazione online, 41 % degli intervistati vorrebbero avere la possibilità di simulare i sinistri online e 61 % degli intervistati vorrebbero confrontare online i contratti nuovi e quelli esistenti. I clienti sono indecisi sull'opportunità di includere nel calcolo del premio ulteriori informazioni personali, come l'età, l'istruzione o il sesso. Tuttavia, se ciò è accompagnato da riduzioni del premio, la percentuale di clienti favorevoli aumenta da circa 40 % a quasi 60 %. Un comportamento simile è prevedibile nell'interazione con i consulenti alla clientela. Per quanto riguarda l'interazione con i consulenti alla clientela, gli intervistati sono meno disposti a pagare premi più alti per un maggiore contatto, anzi: limiterebbero addirittura il contatto se questo fosse accompagnato da una riduzione del premio.

La consulenza videotelefonica, invece, è desiderata solo da circa il 25 % degli intervistati per le assicurazioni immobiliari e sanitarie. Inoltre, i clienti delle assicurazioni sono meno disposti a coinvolgere l'intelligenza artificiale nel chiarimento dei problemi assicurativi, anche se l'intelligenza artificiale supporta i dipendenti del servizio. La fiducia nei dipendenti del servizio prevale nella misura in cui gli intervistati tendono ad aspettarsi da loro un risultato soddisfacente.

Temi assicurativi: Interesse e livello di informazione

L'interesse della popolazione residente in Svizzera per i temi assicurativi rimane invariato rispetto all'anno precedente. Tuttavia, vi sono differenze nel livello di informazione sui temi assicurativi. Nel periodo di osservazione di 12 mesi dello studio, un numero maggiore di persone ha cercato informazioni su offerte assicurative nuove o alternative e ha stipulato contratti con maggiore frequenza, rispetto allo Swiss Insurance Monitor del 2022. L'aumento dell'impegno e dell'interesse potrebbe essere spiegato, ad esempio, da un leggero aumento dei premi assicurativi per le assicurazioni sulla proprietà e sulla salute, ma anche da altre circostanze esterne. Oltre l'80 % degli intervistati per l'assicurazione sanitaria e il 64 % per l'assicurazione danni affermano che i loro premi assicurativi sono aumentati almeno leggermente negli ultimi 12 mesi. Non è possibile dire se le polizze assicurative siano state cambiate per questo motivo.

Sostenibilità nell'ambiente assicurativo

Nel settore assicurativo il tema della sostenibilità sta diventando sempre più importante. I clienti delle assicurazioni apprezzano l'adozione di misure sostenibili da parte delle compagnie assicurative e di solito le valutano positivamente. Tuttavia, le compagnie assicurative stesse spesso non sono associate in primo luogo alla sostenibilità. Tuttavia, le compagnie assicurative hanno l'opportunità di rendere la sostenibilità tangibile per i loro clienti. Ciò può avvenire, ad esempio, aumentando l'uso delle tecnologie digitali, promuovendo standard sostenibili nelle catene di fornitura delle aziende partner e formando i dipendenti a comportamenti sostenibili.

Fonte: www.unilu.ch