Sulla vicinanza al cliente digitale nelle banche

In futuro, le banche dovranno allineare ancora di più la loro presenza digitale alle esigenze dei clienti e al loro desiderio di autonomia. Questo è dimostrato dal recente studio di benchmark per le banche del mercato tedesco e svizzero condotto da Unic, fornitore leader di soluzioni integrate di e-business.

Prossimità al cliente e offerta self-service

La vicinanza emotiva al cliente continua ad essere uno degli strumenti di differenziazione importanti e gioca un ruolo decisivo come fattore di successo. Così, le banche devono soddisfare il crescente desiderio dei clienti di informarsi autonomamente sulle diverse opzioni, guidando la necessaria digitalizzazione della propria offerta di consulenza.

La grande sfida per l'industria è quella di rendere l'intimità del cliente digitale senza soluzione di continuità ed emotivamente coinvolgente su tutti e tre i livelli - esperienza del cliente, servizi interattivi e viaggi dell'utente mobile. Gli sforzi per quanto riguarda la vicinanza al cliente digitale sono chiaramente visibili tra i giocatori, ma c'è ancora un grande potenziale di sviluppo tra tutti loro.

"Il canale digitale è diventato una tappa fondamentale nel viaggio del cliente", ha detto Gerrit Taaks, chief market officer e partner di Unic.

"Molte banche stanno cercando un modo per rivolgersi personalmente ai clienti anche in questo touchpoint. Tuttavia, i meccanismi di costruzione della fiducia dal mondo offline non possono essere trasferiti 1:1 al mondo digitale, ed è per questo che sono necessari nuovi modi per stabilire la vicinanza al cliente".

Vera empatia verso le banche?

Il design visivo rappresenta ancora una grande sfida per molte banche. Molti giocatori hanno già implementato coerentemente il loro concetto di CI/CD online, ma non sono davvero in grado di rivolgersi personalmente al cliente. Inoltre, l'usabilità su vari siti web soffre a causa dei molti elementi di design utilizzati.

Così, le banche tedesche e svizzere non riescono a prendere l'utente e a raggiungerlo emotivamente. Le eccezioni sono la Banca Migros in Svizzera e la Deutsche Bank e la Hamburger Sparkasse in Germania, poiché sono state le uniche a convincere su questo punto. La maggior parte delle aziende hanno riconosciuto l'importanza dei dispositivi mobili e hanno implementato coerentemente il loro design visivo per tutti i dispositivi.

In termini di design del contenuto, molte banche riescono a mappare digitalmente un contenuto ben strutturato e comprensibile. Tuttavia, molti di loro non riescono a fare il passo verso l'orientamento ai bisogni: invece di concentrarsi sul valore aggiunto del contenuto per il cliente, l'enfasi è posta sulla promozione dei prodotti. L'eccezione a questo e un esempio di content design di successo è UBS Svizzera.

Il design di navigazione è comprensibile in quasi tutte le banche esaminate e il contenuto è ben interconnesso. Tuttavia, c'è spazio per migliorare la presentazione dei risultati di ricerca in molti di essi, al fine di rendere la varietà di informazioni più chiara per i clienti. La Banca Migros e la BEKB in Svizzera così come la Deutsche Bank e la Postbank in Germania sono particolarmente convincenti con un design di navigazione che soddisfa le aspettative.

Potenziale di ottimizzazione

E anche il cambio di canale, cioè la trasmissione delle informazioni inserite alla banca per una riunione di consulenza, è possibile solo senza soluzione di continuità nella metà delle banche esaminate. La Raiffeisenbank in Svizzera è stata particolarmente convincente in questo settore. C'è anche un grande potenziale di ottimizzazione nella pianificazione delle pensioni. Nonostante le spiegazioni dettagliate delle varie opzioni, la visione del prodotto domina chiaramente in quest'area - i bisogni e i benefici del cliente non sono affrontati direttamente e c'è anche una mancanza di inoltro delle informazioni alla banca.

La Banca Migros ha fatto i maggiori progressi nella trasformazione dei suoi processi di consulenza verso il sito web.

Le opzioni di contatto diretto, come la chat istantanea o la consulenza video, sono offerte solo con molta cautela dagli istituti finanziari svizzeri in particolare. In Germania, invece, la metà delle banche offre già questo contatto diretto. Per far fronte all'aumento dell'uso dei dispositivi mobili, molti fornitori di servizi finanziari hanno implementato un sito web reattivo.

È possibile ottenere lo studio di riferimento completo qui