Intelligenza artificiale: sistemi cognitivi per le PMI

I prodotti che si avvicinano all'intelligenza artificiale sono ormai ampiamente diffusi, come dimostrano l'assistente Siri di Apple, l'assistente Cortana di Microsoft o il programma Watson di IBM. Nel frattempo, le PMI devono anche fare i conti con i nuovi sviluppi perché, per esempio, i programmi di riconoscimento vocale o di immagini o gli assistenti digitali possono anche gestire volumi di dati nei loro settori.

Carico utile digitale

"È possibile per le grandi aziende acquistare le tecnologie e usarle come pacchetti software", dice Jana Koehler, specialista in intelligenza artificiale nel Dipartimento di Informatica dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna. Tuttavia, "le PMI svizzere spesso non hanno il denaro, le conoscenze e la manodopera per adattare i programmi alle loro esigenze". Oltre ai costi di licenza per i pacchetti software, ci sono ulteriori costi per formare il software e integrarlo nell'IT dell'azienda.

Il collega elettronico deve poter accedere ai dati ed essere integrato nelle fasi di lavoro dei colleghi umani.

Servizi cognitivi per le PMI

"Le soluzioni di intelligenza artificiale cambieranno la divisione del lavoro tra uomini e macchine", dice Jana Koehler. Ecco perché il suo team di ricerca dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna e il fornitore di servizi IT UMB AG di Cham hanno unito le forze nel progetto "Cognitive Services for SMEs" per giocare attraverso quali cambiamenti un'implementazione dell'intelligenza artificiale significherà per le aziende.

Assistente prototipo

Con il prototipo di un assistente intelligente per un service desk IT, il team analizza i flussi di processo e sviluppa soluzioni per i compiti che i servizi cognitivi possono assumere. Insieme a UMB, il team dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna seleziona le tecnologie cognitive e implementa l'assistente intelligente. UMB fornisce inoltre dati e conoscenze nell'assistenza ai clienti.

Aziende di software come Microsoft, Amazon e IBM offrono tecnologie cognitive direttamente come servizi nella nuvola sui loro siti web. Un servizio riconosce la lingua, per esempio, uno può tradurre il testo, un terzo cerca nell'archivio testi con contenuto simile, e un quarto fa parlare il computer. "I programmi hanno bisogno di dati su misura per loro e devono prima imparare a svolgere i loro compiti in azienda", dice Jana Koehler.

Per il progetto di ricerca, il team di Jana Koehler ha diviso le fasi di lavoro di un service desk IT in piccoli passi: I testi delle e-mail in arrivo devono essere analizzati. Che tipo di problema è? Ne è già stato risolto uno simile? Quanto è urgente la situazione - un sistema software critico si è guastato, o un dipendente ha appena dimenticato la sua password? In quale area rientra la richiesta? Chi è la migliore persona di contatto per il cliente? Di conseguenza, la procedura guidata crea un ticket, analizza la richiesta, risolve da sola i problemi semplici e inoltra immediatamente quelli urgenti e difficili all'esperto.

All'inizio, un tale assistente ha bisogno dell'aiuto dei colleghi umani, ma col tempo impara a risolvere sempre più domande da solo, attingendo alla conoscenza e alle fonti d'informazione.

Nel fare ciò, l'assistente deve adattarsi al cliente e ricevere correttamente le sue richieste. Questo incarico pone delle sfide.

"Tit for tat"

Esistono già tecnologie che riconoscono l'umore di una persona. Ma Jana Koehler riferisce anche di un programma che ha reagito a formulazioni dure con risposte altrettanto dure. Il computer poteva rispondere solo in un'immagine speculare - e doveva essere ritirato dal mercato dopo 24 ore. "L'uso dei servizi cognitivi deve essere controllato", dice Jana Koehler. "Altrimenti, il rischio è troppo grande".

Trovate ulteriori informazioni sul progetto di ricerca dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna qui