Servizi bancari per lo più ancora "pseudo-digitalizzati
Namics, un'agenzia digitale full-service svizzera, pubblica nella sua analisi "Becoming a bank customer": Ostacoli in tempi digitali" nuovi risultati sulla digitalizzazione. Il risultato: molte banche sono "pseudo-digitalizzate e promettono ai loro clienti un'esperienza online, ma principalmente consegnano offline". Con la sua analisi, Namics mira a ottimizzare ulteriormente il discorso sulla trasformazione digitale.
Namics, un'agenzia digitale full-service svizzera, pubblica nella sua analisi "Becoming a bank customer": Ostacoli in tempi digitali" nuovi risultati sulla digitalizzazione. Il risultato: molte banche sono "pseudo-digitalizzate e promettono ai loro clienti un'esperienza online, ma principalmente consegnano offline". Con la sua analisi, Namics mira a ottimizzare ulteriormente il discorso sulla trasformazione digitale.
Come parte di un esercizio di mystery shopping, Namics ha aperto un conto e ha ordinato una carta di credito tra febbraio e maggio 2016. I rapporti di esperienza risultanti sono stati la base per le cifre chiave raccolte, per esempio il numero di documenti ricevuti. Indipendentemente, gli esperti di usabilità hanno esaminato il processo di chiusura alla ricerca di problemi. L'obiettivo era quello di esaminare l'importante processo di "diventare un cliente".
Le relazioni con i clienti di oggi
Perché questo non è un momento di marketing qualsiasi, ma la base di una relazione di successo. Qui, il cliente ha delle aspettative sia sui prodotti e servizi ordinati che sul modo in cui il processo dall'ordine all'uso dovrebbe essere progettato.
Per lo studio, gli esperti digitali di Namics hanno valutato il processo di "diventare cliente", noto anche come processo di onboarding, in 14 banche leader in Germania e Svizzera.
Matthias Bitzer, consulente senior di Namics: "L'online è obbligatorio. Tuttavia, la nostra analisi mostra che di solito si promette qualcosa online, ma il cliente finisce rapidamente nell'area offline. Pertanto, si deve affermare che molte delle banche studiate sono fintamente digitalizzate. Alcuni si allontanano anche dalle tendenze digitali di oggi". Quando si tratta di garantire esperienze coerenti ai clienti, i principali fornitori a volte ignorano i processi efficienti e perdono di vista il cliente.
Per esempio, ci sono ancora lunghi tempi di attesa (per esempio al telefono), i documenti complessi non possono essere compressi o semplificati, e i clienti non possono evitare di dover fare più voci. Inoltre, le banche spesso dimenticano di rivolgersi personalmente ai potenziali clienti.
Pseudo-digitalizzazione inefficiente
Quasi due terzi di coloro che aprono un conto online passano attraverso il processo in una banca offline. In singoli casi, fino al 74% dei punti di contatto erano al di fuori del mondo digitale. Inoltre, i potenziali clienti hanno ricevuto una media di nove invii fino all'attivazione dell'account online e alla consegna della carta di credito. Inoltre, hanno ricevuto una media di tre telefonate e almeno una visita alla filiale. Solo le fintech come Number 26 offrono una vera esperienza online: fino al 90% dei punti di contatto qui erano digitali.
I clienti hanno bisogno di molto tempo per aprire un conto. Per esempio, ci vogliono in media 7,5 giorni prima che un trasferimento sia possibile con il conto aperto. La banca peggiore ha impiegato 33 giorni, la migliore un giorno. Anche il tempo di attesa fino al primo acquisto con carta di credito è lungo: la mediana era di 11 giorni, nella migliore banca ci volevano 4 giorni, nella peggiore 50 giorni. Inoltre, ci sono vari "cambi di canale", come l'invio per posta del modulo online stampato.
La banca peggiore addebita ai suoi clienti 26, la migliore cinque, e la media è dieci.
Vari problemi di usabilità
Un gruppo di esperti ha esaminato le banche esaminate in termini di facilità d'uso (usabilità) e le ha valutate utilizzando il "severity rating" Nielsen Norman. L'analisi ha mostrato che ci sono problemi fondamentali nel processo di ordinazione dei prodotti in molte banche. Il cliente inizia online ma passa attraverso un processo offline progettato in modo analogo. Questa promessa può portare a irritazione e frustrazione.
Le banche non hanno in mente lo sforzo dei loro clienti. Chiunque voglia diventare cliente di una banca di solito deve passare attraverso 20 passi.
Di questi, esegue almeno dieci passi in modo indipendente. Inoltre, i potenziali clienti ricevono una media di 22 documenti per e-mail, per posta e in filiale! Le informazioni rilevanti devono essere comprese e filtrate dal cliente, il che aumenta la suscettibilità agli errori. Inoltre, i clienti devono inserire ripetutamente i loro dati con diverse persone di contatto, e in alcuni casi questi dati vengono anche persi quando si cambia canale. Anche i saluti personali variano spesso nei documenti.
