Concetto di servizio innovativo in thyssenkrupp Aufzüge

Garantire e mantenere un servizio eccellente è una sfida anche nell'ambiente industriale. Le insidie della vita quotidiana, la tensione sui dipendenti, le priorità sempre mutevoli, i progetti e, ultimo ma non meno importante, il tanto citato maiale interiore fanno sì che l'attenzione al cliente scivoli rapidamente fuori dalla vista.

Trasformare le buone conversazioni in eccellenti conversazioni

Molte unità di servizio si aggrappano a quell'ultimo, cruciale 20 per cento. Hanno buone conversazioni, ma non eccellenti. L'eccellenza del servizio è misurata dal cosiddetto valore NSP (Net Promoter Score). Questo è l'indice di valutazione per il grado di fedeltà emotiva del cliente e la disponibilità a raccomandare. Solo se il cliente assegna un valore superiore a 8 su una scala da 1 a 10, questo è considerato alta qualità del servizio. Un servizio eccellente sta diventando sempre più importante anche per i clienti industriali.

Il salto da una buona conversazione a una con un livello superiore non è facile. L'ostacolo spesso può essere superato solo con un comportamento nuovo e sorprendentemente diverso. Il salto in direzione del 10 (= eccellenza) è stato raggiunto alla thyssenkrupp Elevators con un concetto che mette in primo piano la gioia della conversazione e il dialogo empatico con il cliente.

Nuovo concetto di servizio a thyssenkrupp Aufzüge

Service24, il call center di emergenza di thyssenkrupp Aufzüge, si trova a Berlino con il suo team. Qui, i tecnici dell'assistenza dell'azienda suonano, così come i passeggeri che sono bloccati, oltre ai gestori di proprietà e ai proprietari con le loro preoccupazioni. 90.000 chiamate arrivano ogni mese, 85 chiamate al minuto nelle ore di punta. Molte chiamate sono ultra-brevi e sono puramente per il controllo delle attrezzature. Altri sono molto esigenti in termini di contenuto. Poi ci sono le chiamate di emergenza di persone intrappolate, che richiedono non solo velocità da parte del servizio (90% delle chiamate di emergenza sono risposte entro 15 secondi), ma anche un alto grado di empatia. L'alto volume di chiamate, il mix di brevi chiamate di routine, conversazioni impegnative con i clienti e chiamate urgenti di emergenza richiedono molto al personale. A questo si aggiungono le esigenze tecniche del leader tecnologico thyssenkrupp. La comunicazione del servizio è professionale, amichevole e obiettiva.

Le nuove voci di servizio dall'ascensore

Ma questo non è più sufficiente per le squadre intorno al capo reparto Bärbel Rensch. Per essere in grado di rispondere in modo più empatico ai clienti e alle persone chiuse e per affrontare meglio l'elevata tensione emotiva e lo stress della vita quotidiana, Service24 ha recentemente iniziato a lavorare con il concetto di servizio "Emotional Power" di Top-Perform. Il motto sviluppato dagli stessi team leader a questo scopo, "Drive the fun to the top" che include l'hashtag #fdsno, è il programma: le conversazioni con i clienti devono essere più facili, più piacevoli e più comprensive.

Cambiamento di cultura

Perché, come ha scoperto anche Thyssenkrupp: Per toccare emotivamente i clienti, le conversazioni amichevoli che si concentrano sulla soluzione fattuale non sono sufficienti. Invece, l'obiettivo è quello di creare un dialogo empatico e rilassato con i clienti che metta a proprio agio tutte le persone coinvolte. "L'obiettivo è quello di rispecchiare emotivamente la situazione dell'interlocutore e a volte di coglierla in modo del tutto umoristico" spiega il capo del dipartimento Bärbel Rensch. Questo ha lo scopo di migliorare ancora di più il buon servizio e anche di rendere i dipendenti più soddisfatti.

Per raggiungere questo obiettivo, l'atmosfera e l'atteggiamento nelle squadre dovevano cambiare. Il cambiamento culturale è stato avviato da workshop, inizialmente nella cerchia dei dirigenti, seguiti da giornate d'impulso per tutti i dipendenti.

Basta fare qualcosa di diverso

Le istruzioni sono tanto semplici quanto esigenti: basta fare qualcosa di diverso, in cui i dipendenti escono dalla routine conversazionale ancora e ancora. Da allora, il tecnico dell'assistenza è stato fatto ridere durante il test del sistema, invece di liquidarlo con frasi standard. L'effetto: l'impiegato di servizio improvvisamente non vede l'ora della prossima chiamata e trova le molte telefonate di routine molto meno stressanti. "Possiamo anche cambiare l'umore nel team spontaneamente", dice il team leader Martin Sahm, descrivendo il concetto, che usa anche approcci giocosi come il bingo delle frasi per promuovere e mantenere il buon umore nei team. L'aumento dell'attenzione e della vigilanza nei dialoghi di routine aiuta la comunicazione empatica con le persone chiuse o nelle conversazioni difficili con i clienti.

Sperimentazione permessa

Tuttavia, se vuoi sorprendere in una conversazione, devi avere il coraggio di provarlo. Questo non è un compito facile per i manager. Dopo tutto, devono permettere ai dipendenti di provare le cose nel dialogo reale. Il caposquadra Mirko Ebel ha fatto i suoi compiti a questo proposito: "Ho fiducia nei dipendenti e permetto molto più esperimenti di prima", dice felicemente.

Servizio facile da gestire e ben accolto

La conclusione del capo reparto Bärbel Rensch: "Sono stato sorpreso dalla risposta molto positiva dei dipendenti, da quanto prontamente hanno accettato e implementato i nuovi impulsi. Anche i miei capi squadra hanno fatto un buon lavoro". Nel complesso, l'atmosfera alle voci di servizio amichevoli degli ascensori thyssenkrupp si è notevolmente allentata. Si ride di più, le conversazioni positive sono percepite molto più fortemente da tutti, e il nuovo modo di comunicare, competente e sorprendentemente amichevole, è anche accolto in modo eccellente dagli interlocutori.

Autori:
Insieme alla fondatrice Helga Schuler, Ralph Lange ha sviluppato il programma di successo "Emotional Power" per le organizzazioni di servizio. Dal 2019, Ralph Lange è a capo della rete di consulenti e formatori. www.top-perform.de