Gruppo Bühler: eccellenza del servizio con un portale clienti superlativo

Ogni giorno miliardi di persone entrano in contatto con le tecnologie del Gruppo Bühler per soddisfare i loro bisogni primari di alimentazione e mobilità. Circa il 65% del grano raccolto in tutto il mondo viene trasformato in farina nei mulini dell'azienda svizzera. Fondata nel 1860, l'azienda a conduzione familiare con circa 12.800 dipendenti è oggi un campione nascosto attivo a livello globale, soprattutto nel settore della digitalizzazione.

Piattaforma centrale per 135 paesi

Nella sfera privata, l'e-commerce è un compagno quotidiano. Questa tendenza è sempre più evidente anche nell'industria. L'obiettivo dell'azienda tecnologica Bühler era quello di offrire ai clienti un servizio ottimale per le loro macchine prodotte individualmente, un servizio che conoscono bene anche nel loro ambiente privato. Ciò significa: una piattaforma centrale per tutti i clienti che desiderano ottenere informazioni, ordinare qualcosa o presentare un reclamo. Quello che sembra semplice è un compito immane per un'azienda come il Gruppo Buhler, che opera in 135 Paesi del mondo. Enormi quantità di dati, sistemi diversi, processi non trasparenti: Queste erano le basi.

Il Gruppo Bühler si affida a un fornitore di servizi tedesco

Il Gruppo Bühler ha affidato alla società Sybit GmbH di Radolfzell lo sviluppo della nuova piattaforma. Secondo le sue stesse informazioni, questa società di consulenza SAP di lunga data offre una consulenza di processo olistica che va dall'analisi e dalla pianificazione della strategia, alla progettazione e all'implementazione di servizi completi di gestione delle applicazioni basate sulle SAP Customer Experience Solutions. E funziona in fretta: sei mesi dopo era pronto il primo negozio di base, che è cresciuto fino a diventare il vero e proprio portale myBühler, che conta attualmente 13.000 utenti in 135 Paesi. Qui i clienti hanno un accesso diretto e semplice alle informazioni e ai documenti relativi alle macchine, ai pezzi e allo stato delle offerte e degli ordini. "Il portale clienti contiene un'enorme quantità di dati, ma il sistema riesce a gestire molto bene i diversi modi in cui vengono presentati", spiega Markus Keh, project manager di Sybit GmbH. Basandosi su SAP Commerce Cloud, Sybit ha implementato il Product Cube: un sistema di informazioni sui prodotti che consente la gestione di dati strutturati e non strutturati sui prodotti. Ciò significa che i contenuti multimediali possono essere facilmente aggiunti ai dati del prodotto. Grazie alle elevate prestazioni, è possibile importare rapidamente anche grandi quantità di dati.

La gestione globale degli incidenti come ulteriore passo avanti

"Siamo più che soddisfatti della decisione a favore di Sybit come nostro partner di consulenza e implementazione. Grazie alla collaborazione fiduciosa e all'implementazione flessibile e graduale, la realizzazione del progetto del cubo di prodotto è stata un successo completo", riassume Nataly Hüeblin, Senior Information System Engineer di Bühler AG. 

Gli utenti possono anche ordinare servizi e ricambi tramite il portale clienti. Basandosi su SAP Service Cloud, Bühler ha realizzato anche un sistema di Global Incident Management che crea uno standard globale per l'elaborazione degli incidenti e delle richieste di assistenza dei clienti in arrivo. Le comunicazioni con i clienti relative all'assistenza avvengono ora in un'unica posizione centrale, indipendentemente dal fatto che il cliente ci abbia contattato via e-mail o tramite il portale, o che il ticket sia stato creato manualmente.

Fonte e ulteriori informazioni: Sybit GmbH