5 motivi per un cattivo servizio clienti
Un servizio clienti che uccide le vendite? Sembra divertente, ma è inteso seriamente. Ogni contatto con il cliente influenza la relazione con il cliente e idealmente porta a una maggiore fedeltà del cliente e alla conservazione del marchio. Una leva che di gran lunga non tutte le aziende usano adeguatamente.
La comunicazione con i clienti significa costruire il marchio. Tuttavia, un buon servizio clienti, una comunicazione con i clienti perfettamente coordinata su tutti i canali e una consulenza orientata alla vendita sono piuttosto rari da trovare, secondo la società di servizi e consulenza AC Süppmayer GmbH, specializzata nei settori chiave della protezione dei dati e del monitoraggio della qualità. Per quanto grande sia la possibilità di soddisfazione del cliente, il potenziale di fastidio del cliente è purtroppo altrettanto grande: tempi di elaborazione inutilmente lunghi, mancanza di conversazione, moduli di testo delle e-mail scadenti e contatti multipli dovuti a un'elaborazione errata o incompleta. Questi sono solo alcuni dei tipici fattori di costo che portano a un vero e proprio abbandono dei clienti. Se si guarda più da vicino alle ragioni del cattivo servizio, cinque argomenti dominano.
5 motivi principali per un servizio clienti scadente
- Controllo dei fornitori di servizi esterni: i fornitori di servizi nel servizio clienti sono spesso pagati per contatto. L'interesse del fornitore di servizi è quindi quello di gestire il maggior numero possibile di contatti per unità di tempo.Sfortunatamente, la qualità spesso passa in secondo piano.
- Nessuna misura regolare: Controllare la qualità in una produzione solo due volte all'anno sarebbe impensabile. Lo stesso vale per il servizio clienti. Come possono i dipendenti conoscere i loro punti di forza e il loro potenziale di miglioramento se non c'è un feedback regolare sulla qualità?
- Onboarding inadeguato nell'home office: Covid-19 ha cambiato radicalmente il processo di induzione. I soliti modelli, per esempio il supporto attivo dei manager nel servizio clienti, non sono attualmente possibili. Tuttavia, la qualità originale dell'onboarding spesso non può essere mantenuta attraverso la pura formazione online.
- Controllo esclusivo tramite tecniche di interrogazione come l'NPS: NPS è un metodo valido, e il feedback dei clienti è una parte obbligatoria del controllo. Tuttavia, non dovrebbe mai stare da solo.Lasciamo che il feedback fluisca come una variabile nella valutazione complessiva del servizio. È importante notare che un feedback positivo o negativo non significa necessariamente che il servizio clienti abbia agito correttamente o meno.
- Lavoro tayloristico: Le persone cercano un significato e uno scopo nel loro lavoro. Gli impiegati del servizio clienti sono spesso guidati esclusivamente dalla produttività e hanno poca libertà di prendere decisioni. Non sono consapevoli degli obiettivi come i punteggi di soddisfazione dei clienti o le aspettative di entrate. Questi non fanno parte delle conversazioni regolari con i manager. Qui, è importante fornire consigli basati sui fatti e promuovere la motivazione.
5 soluzioni top e tre buone notizie per un migliore servizio clienti
La prima buona notizia: ci sono soluzioni affermate e buone per tutti questi motivi. Secondo AC Süppmayer, questi portano immediatamente a un migliore servizio clienti in ogni azienda. La seconda buona notizia: nel whitepaper degli esperti del servizio clienti, gli interessati imparano quali cinque soluzioni possono essere implementate direttamente. Vengono evidenziate soluzioni come la giusta quantità di misura, la digitalizzazione dei processi di qualità e molti altri aspetti.
Fonte: AC Süppmayer
Il whitepaper è disponibile per il download.
