Il cliente - fornitore di idee n. 1

Ora puoi occasionalmente guardare su uno o l'altro sito web per vedere cosa viene scritto sui tuoi prodotti o su quelli dei tuoi concorrenti. E se ci sono buone idee, possono essere incluse nella gestione delle idee. E poi si spera che di tanto in tanto si sviluppino innovazioni di prodotto che possano essere commercializzate con successo.

Onestamente, questo ha poco a che fare con un processo sistematico che dovrebbe contribuire all'ulteriore sviluppo efficiente della gestione delle idee. Simile a molti altri argomenti della società, questo è in effetti una questione di

Processo sistematico di trasformazione

un processo di trasformazione che riguarda molti aspetti e in cui è necessario considerare tutte le questioni importanti per garantire un'implementazione di successo.

Per fare questo sistematicamente, la società di consulenza e progetti TCI Transformation Consulting International ha sviluppato un modello di processo dall'esperienza di numerosi progetti di trasformazione, che è stato usato con successo in molti di questi progetti (Figura 1).

Implementazione dell'uso dei social media

Cosa significa questo se applicato all'uso dei social media per la gestione delle idee? Ciascuna delle voci del grafico 1 deve essere elaborata e rispondere in relazione alla trasformazione necessaria - alcuni argomenti in modo più dettagliato, altri meno profondamente, a seconda della necessità e dell'attuazione.

Posizionamento, strategia e modello di business

La strategia di innovazione dovrebbe essere strettamente allineata con la strategia aziendale. Questo è un prerequisito fondamentale per qualsiasi innovazione mirata e di successo. Naturalmente, questo include anche la strategia di come l'azienda arriva con nuove idee e come queste vengono valutate (parola chiave: processo di stagegate). Questo significa che la generazione di idee attraverso i social media ha un'influenza diretta sulla strategia di innovazione e quindi anche indirettamente sulla strategia aziendale. Quindi, bisogna rispondere in particolare alle seguenti domande:

• In quali argomenti ci si aspettano impulsi dai clienti, ma anche dai concorrenti, dove volete lasciarli dire la loro?
• Per quali prodotti ha senso l'integrazione dei social media?
• Quali argomenti dovrebbero essere comunicati in generale e quali argomenti strategicamente importanti dovrebbero piuttosto essere tenuti segreti fino alla fine per non attirare l'attenzione del concorrente nella fase iniziale? O la trasparenza assoluta non porta alla cooperazione che apre un potenziale valore aggiunto in primo luogo?

Modello di processo a valore aggiunto

La generazione di idee attraverso i social media e il World Wide Web interviene direttamente nel paesaggio dei processi. La revisione occasionale di qualche pagina su Internet non può essere l'obiettivo di questa trasformazione. Si tratta piuttosto di integrare queste risorse nei processi aziendali in modo mirato ed efficiente per garantire che risultati utili e redditizi compensino lo sforzo richiesto.

Di nuovo, è importante lavorare costantemente su alcuni elementi:

• Che cosa significa quando il processo di innovazione è portato avanti dai clienti e non, come è usuale nelle aziende di medie dimensioni, dagli ingegneri?
• Gli studi di mercato, le cooperazioni con le università e altri istituti di ricerca sono ancora necessari o come cambiano queste attività? 
• Le spese per la gestione dell'innovazione possono essere ridotte o eliminate del tutto?
• Cos'altro è necessario per generare, valutare e implementare le idee in modo significativo? O qui non cambia nulla attraverso l'uso dei social media?

Ruoli e responsabilità

Se il cliente ora fornisce direttamente le idee, questo ha un'influenza sui ruoli e le responsabilità nell'azienda. Questo deve essere preso in considerazione e voluto, perché altrimenti, per una serie di ragioni, queste idee non saranno accettate (parola chiave: "sindrome del non inventato"). Così, se il manager dell'innovazione percepisce queste idee "dall'esterno" come una minaccia al suo lavoro, può fare tutto il possibile per assicurarsi che queste idee non siano implementate con successo.

Di conseguenza, i ruoli e le responsabilità cambiano e devono essere adattati:

• Ciò che deve essere chiarito è cosa sta cambiando fondamentalmente.
• Qual è (ancora) la funzione del manager dell'innovazione o del product manager? Gli effetti non devono necessariamente essere negativi, ma devono essere descritti.
• Quanto è ancora importante il sistema di suggerimenti dell'azienda?
• O il social media manager sta diventando il product manager?
• E ci saranno nuovi ruoli, per esempio il lavoratore della conoscenza?
• Qual è la procedura di brevetto?

Struttura organizzativa ottimizzata

Come già detto, le trasformazioni hanno naturalmente anche un impatto sulla struttura organizzativa e sui processi dell'azienda. Emergono nuovi ruoli e responsabilità e questi devono essere mappati nella struttura organizzativa in modo che non ci siano dispute di competenza e altre perdite per attrito. Solo allora le idee acquisite possono essere prontamente implementate in innovazioni auspicabilmente lucrative.

Domande a cui rispondere in questo contesto:

• Dove si trovano le attività dei social media nell'azienda? Nel marketing o nelle vendite? In

Ridurre le spese o risparmiarle del tutto

nella produzione, nella gestione dell'innovazione? Con la direzione delle risorse umane o direttamente con il consiglio di amministrazione? Che status avranno?

• Come sarà il call center di domani? Qui si continueranno a ricevere solo ordini e reclami o si accetteranno anche idee e suggerimenti per miglioramenti e nuovi prodotti?
• Il monitoraggio dei social media sta diventando un elemento centrale della gestione delle idee?
• È necessario impiegare più personale qui? E questo può essere salvato in altri luoghi?
• Cosa significa questo per la gestione del ciclo di vita del prodotto?

Competenze e personale

I processi di innovazione sono in gran parte processi di comunicazione. I social media ridefiniscono la comunicazione e quindi influenzano i requisiti necessari per il personale. Mentre alla fine degli anni '90 era ancora comune che gli sviluppi nelle aziende causassero stupore e pacche sulle spalle nella sfera privata, ora è il contrario.

Oggi, i nativi digitali definiscono i requisiti della comunicazione in azienda con le loro esperienze della sfera privata. Pertanto, anche i profili di lavoro cambieranno. Affrontare e muoversi nella rete sociale deve essere imparato. E le informazioni devono essere interpretate. Qui, la persona più importante non è nemmeno quella che fa più ordini, ma quella che fa più post (tweets) e riceve più risposte (re-tweets) ad essi. Questo deve essere preso in considerazione.

Questo significa che il personale dovrà essere sviluppato o che dovrà essere reclutato nuovo personale: 

• Quanti dipendenti e con quali competenze sono necessari per i compiti? Come devono essere adattati o creati nuovi profili di lavoro?
• Cosa è già disponibile? Cosa manca ancora? (Parola chiave: Processo del piano di competenza)
• Quali sono le misure appropriate e necessarie per sviluppare ulteriormente i dipendenti esistenti o per introdurre nuovi dipendenti ai compiti in modo efficiente e rapido? 
• Quali accordi di obiettivi sono stati conclusi con questi dipendenti, su cosa volete misurarli?

Metodi di supporto e sistemi informativi

Come tutti sappiamo, Internet è pieno di informazioni e la difficoltà non è che non si trova nulla, ma che si trovano troppe informazioni. Così, da un lato, si deve chiarire dove cercare le informazioni rilevanti, e dall'altro, come queste informazioni vengono valutate ed elaborate. Per quest'ultimo, esistono già molti strumenti sul mercato, ma anche qui bisogna scegliere quello giusto.

Anche qui bisogna prendere delle decisioni:

• Dove cercare le informazioni: è solo la classe

Imparare a muoversi sulla rete sociale

I classici social media, come Facebook, Twitter e Co. o anche i portali di valutazione come Ciao. de, i portali di shopping come Amazon. de e le presenze online di riviste specializzate come Chip.de e altre, dove la gente discute di prodotti e servizi allo stesso modo?

• Si dovrebbe avviare un blog aziendale in cui i clienti, ma anche i non clienti, possano lasciare e valutare le loro idee? O si unisce a portali di idee già esistenti?
• Quali sono i requisiti per uno strumento di valutazione ed elaborazione e quale è adatto all'azienda? Quali sono quelli giusti per le esigenze dell'azienda e quanto sforzo bisogna investire?
• Come viene fatta la politica con gli strumenti dei social media nell'azienda? L'85% dei lavoratori della conoscenza guardano prima il www, anche se spesso l'intranet può già fornire un impulso.

Controllo e governance

Come per qualsiasi trasformazione, bisogna chiarire se tutto lo sforzo vale la pena e se gli obiettivi associati saranno raggiunti. Si deve anche determinare chi è autorizzato a mettere qualcosa nei social media e quali processi di approvazione devono essere rispettati. Come affrontate le critiche dei clienti sui vostri prodotti e servizi, che siano giustificate o meno? Queste critiche vengono semplicemente prese in considerazione, o vengono utilizzate comunicazioni appropriate per commentare ciò che ci si aspetta effettivamente dai clienti? O nell'azienda prevale ancora l'opinione che tali critiche debbano essere contrastate con passi legali?

Domande che dovrebbero avere una risposta su questo:

•  Quali obiettivi sono associati alla generazione di idee attraverso i social media? Cosa vuole ottenere l'azienda con esso? 
• Ci sono KPI adatti per calcolare un ROI? Quali effetti emergono e sono tutti intenzionali?
• Ci sono criteri di interruzione? Quando le attività non dovrebbero essere proseguite ulteriormente o quali sono le indicazioni per un'interruzione?

Cosa ci si aspetta dal cliente?

katori per aggiustamenti e miglioramenti? (Parola chiave: gestione dei rischi e delle opportunità)

• Esiste una politica aziendale sul tema delle pubblicazioni su Internet e deve essere adattata? Come vengono trattate le infrazioni?
• C'è un piano di emergenza per una cosiddetta "tempesta di merda"?

Questi sono tutti argomenti e questioni che dovrebbero essere considerati, anche se l'elenco non è certamente esaustivo, ma considera solo le questioni essenziali.

Riassunto

Negli ultimi anni, i social media hanno cambiato radicalmente le esigenze di comunicazione di un'intera generazione. Questo cambiamento offre l'opportunità di utilizzare questo tipo di comunicazione per le aziende e i loro processi di innovazione. La visione olistica qui presentata è la base per un necessario processo di trasformazione, specialmente nella gestione delle idee. La figura 2 riassume il nostro approccio al Transformation Social Media Cycle per la gestione delle idee.