Chi sono i giardinieri della sua azienda?

Immaginate che i documenti si comportino come le piante. Una documentazione di sistema corrisponde quindi a un giardino in cui ogni pianta ha il suo posto: nell'aiuola, sul sedile, nella bordura. Il giardino contiene anche muri di contenimento, sentieri e pozze d'acqua. Danno una struttura, la rendono percorribile, danno vita alla fioritura. Ma le piante crescono - gli alberi in altezza, i cespugli in larghezza -, proliferano e traboccano. Diventa sempre più noioso attraversare il giardino. La frutta marcisce sugli alberi. Dov'è il giardiniere?

Nessuna cura senza un giardiniere

L'immagine del giardino incolto non è una coincidenza. Chi non conosce la sensazione che i propri documenti, l'intera documentazione del sistema sia tentacolare? Con ogni analisi degli errori, ogni audit e ogni revisione nell'azienda, i documenti esistenti vengono solitamente integrati o ne vengono creati di nuovi. Così, la documentazione del sistema cresce anno dopo anno. Questo non è un grosso problema. L'archiviazione elettronica è relativamente economica. I costosi schedari e gli archivi per i documenti cartacei sono necessari solo su piccola scala. L'accesso ai documenti è facile attraverso la rete e da qualsiasi luogo. Anche la gestione dei documenti è diventata semplice: creare, condividere e pubblicare sulla intranet. La crescita della documentazione di sistema è digeribile se non si perde la visione d'insieme di tutti questi documenti.

Ma mano sul cuore: è questo il caso? Nel crescente groviglio di informazioni, sta diventando sempre più difficile avere la giusta conoscenza disponibile nel posto giusto al momento giusto. Anche i motori di ricerca nell'archiviazione dei file e nei database non sempre aiutano. Il troppo è troppo. Senza cure, senza un giardiniere, non funziona.

Chi mette il recinto del giardino?

Ci sono varie strategie per affrontare questa massa di informazioni. Una prima inizia con la documentazione del sistema nel suo insieme. Poiché lo spazio di archiviazione è quasi illimitato, poiché i documenti sono accessibili e quindi rapidamente disponibili indipendentemente dalla stazione di lavoro, e poiché i motori di ricerca in definitiva facilitano il recupero dei documenti e quindi rendono il caos dei documenti apparentemente gestibile, spesso si presta poca attenzione alla portata dell'intera documentazione del sistema. Solo: un giardino troppo cresciuto senza confini diventa un labirinto.

Ma è vero? Il vantaggio del mondo digitale è che siamo molto meno legati dai confini che nel mondo fisico. Il successo dei database di conoscenza su Internet sembra dimostrarlo. Ma: è facile trascurare che la rilevanza di un contributo non è evidente dal contributo stesso. Fatevi le seguenti domande: è importante per me? O vado dal centesimo al millesimo? Posso trascurarlo? Lo scoprirete: la conoscenza è più che informazione. Nasce dalla messa in rete delle informazioni. La chiarezza aiuta in questo processo. E questo si crea anche limitando il sistema.

Per questo motivo, i limiti sono anche vantaggiosi nella documentazione del sistema digitalizzato. Ciò significa che la documentazione del sistema deve avere dei limiti nella sua portata: un manuale, per esempio, può essere limitato a cinquanta pagine, le descrizioni dei processi a una doppia pagina, gli opuscoli a una pagina. Questo non deve essere fatto con ostinazione, ma con decisione. I limiti portano inevitabilmente alla concisione. Un testo diventerà inevitabilmente più denso con lo stesso contenuto e meno spazio. E non di rado, testi più concisi, ma anche tabelle o illustrazioni, portano a una migliore comprensione.

Naturalmente, la documentazione del sistema deve soddisfare le mutevoli esigenze di un'azienda. Deve quindi poter essere adattato, cioè allargato, ma anche ridotto. L'obiettivo è quello di raggiungere un optimum tra troppe e troppo poche informazioni. Tuttavia, questo optimum può essere raggiunto solo se qualcuno nell'azienda lo difende. Ha bisogno di giardinieri che mettano i recinti del giardino (e che li spostino di nuovo se necessario). Idealmente, un team di gestione della qualità e IT - idealmente supportato dalla direzione - analizza le esigenze e definisce il quadro di riferimento. Un sistema comprensibile e principi di documentazione concisi aiutano a rendere questo quadro comprensibile per l'implementazione da parte dei dipendenti sul posto.

Chi costruisce i sentieri del giardino?

Una seconda strategia inizia con le strutture del processo. Questi sono i sentieri del giardino che collegano le aiuole, le aree di seduta, i punti d'acqua e i capanni degli attrezzi. Più questi sono semplici, più velocemente il lavoro in giardino può essere completato. Processi e flussi di lavoro semplici guidano i dipendenti nel loro lavoro ed evitano la necessità di scrivere istruzioni dettagliate per spiegarli. È importante ricordare che i sistemi sono sempre vicini alla struttura di comunicazione dei loro inventori. Coloro che sono autorizzati a definire una struttura troveranno facilmente il modo di aggirarla. Corrisponde sempre alla sua logica. Guai a chi pensa il contrario. I processi dovrebbero quindi essere sempre pensati in termini di persone che vi lavorano, con tutte le loro differenze e idiosincrasie. I progettisti di processi farebbero bene a progettare e mettere in discussione i processi con gli interessati.

Chi va al compost?

Una terza strategia di ottimizzazione inizia con i singoli documenti. Se i documenti vivono come le piante, si adattano ai cambiamenti dei processi. Non c'è bisogno di sottolineare il fatto che nel processo vengono aggiunte nuove cose ai documenti. Vengono aggiunti nuovi punti alla lista di controllo per le visite dei clienti. Un ulteriore passo di ispezione è integrato in un'istruzione di lavoro. Si definiscono i criteri per la selezione dei fornitori da valutare. Bisogna sottolineare di più che i cambiamenti sono brevemente documentati in un'appendice del documento. Questo rende più facile capire in un secondo momento come si è arrivati alla versione attuale di un documento. Questo ha dei vantaggi - come vedremo. Ciò che deve essere veramente sottolineato, tuttavia, è che il testo esistente può anche essere eliminato. La successiva integrazione del testo può rendere necessaria la revisione di passaggi di testo precedenti. Questo richiede tempo e spesso è meglio non farlo. A volte, però, i passaggi non vengono cancellati per incertezza, perché dopo potrebbe mancare qualcosa. E chi sa sempre perché qualcosa è in un documento? Con l'aiuto dell'appendice di modifica, questo sarebbe molto più facile da capire, per esempio se il documento è stato creato diversi anni fa. Aiuta anche se lo scopo e la portata di un documento sono brevemente descritti all'inizio. Questo permette di verificare più volte cosa regola un documento esistente, per esempio un opuscolo, e cosa no.

Spetta quindi ai proprietari dei processi mantenere aggiornati i loro documenti ed evitare un inutile gonfiore. Sono i loro giardinieri, potando le loro piante e portando i rifiuti verdi risultanti al compost. Meta-informazioni come lo scopo, l'ambito e l'allegato di cambiamento li aiutano a fare questo. Dovrebbero essere standard e mantenuti in documenti importanti come manuali, istruzioni di qualsiasi tipo o opuscoli.

I giardinieri intelligenti tagliano regolarmente

Quando il giardino è già troppo cresciuto, un taglio nudo è spesso inevitabile. I giardinieri intelligenti, tuttavia, lavorano in giardino ogni giorno, ma solo brevemente. Con i tagli giusti al momento giusto, lo sforzo di manutenzione può essere ridotto al minimo necessario. Cosa significa questo per la vostra azienda? Date alla documentazione di sistema e alla gestione dei documenti della vostra azienda il peso necessario. Questo eviterà un sacco di tempo inattivo e costi di follow-up.