È tutta una questione di eccellenza?

Alla fine a vincere è stata l'azienda vicina alla Confederazione: l'unità del gruppo PostMail della Posta Svizzera ha ricevuto l'"ESPRIX Swiss Award for Excellence" da Valentin Vogt, presidente dell'Associazione svizzera degli imprenditori. Ulrich Hurni, responsabile di PostMail e vicedirettore del gruppo, era felicissimo di ricevere il premio davanti a circa 700 invitati del mondo economico e politico al KKL di Lucerna: "L'ESPRIX Award dimostra che abbiamo intrapreso con successo il percorso comune verso l'eccellenza e che anche i nostri clienti ne beneficiano.

Signor Hurni, come valuta il valore dei premi aziendali in generale e del premio ESPRIX per l'eccellenza in particolare?

Ulrich Hurni: Non sono un collezionista di premi. Neanche questo sarebbe adatto alla nostra azienda. Ma il premio ESPRIX è molto prezioso per me. Perché segna la fine provvisoria di un lungo viaggio che abbiamo iniziato ben sei anni fa. Volevamo raggiungere un obiettivo lungo la strada, e quell'obiettivo era vincere questa competizione.

Devi lavorare sodo per il premio ESPRIX e passare attraverso una valutazione. Come ha vissuto questa esperienza?

La valutazione è stata preceduta da diverse valutazioni interne, alcune delle quali sono state accompagnate anche esternamente. Queste sono state delle buone sessioni di allenamento. L'intera procedura di applicazione è stata anche un buon lavoro. Infine, una grande squadra di valutatori ha esaminato da vicino la nostra azienda, a partire da me e dalla direzione. Nel corso di diversi giorni, i valutatori hanno anche visitato le aziende sparse in tutta la Svizzera. Ho trovato l'intero processo condotto in modo molto professionale. Questo è giusto da dire.

Infine, il rapporto della giuria era disponibile. In particolare, ha elogiato "la messa in rete dell'attività di spedizione fisica e digitale, sistematicamente guidata da una stretta gestione finanziaria". Come influisce questa stretta gestione finanziaria sul lavoro quotidiano dei dipendenti? Si diventa più veloci e migliori risparmiando denaro?

Siamo infatti costretti a risparmiare. Guarda: anche se generiamo un fatturato di 2,9 miliardi di franchi e un EBIT di 330 milioni. Dal 2004, una lettera costa un franco, ma il numero di lettere inviate è in costante diminuzione mentre il numero di destinatari aumenta. Quindi non c'è modo di aggirare l'ottimizzazione dei costi e le misure per aumentare l'efficienza. In passato, potresti aver conosciuto personalmente il postino. Oggi, la consegna viene effettuata da squadre, ed è qui che entra in gioco il mercato. Se si scopre che la squadra X è più veloce della squadra Y, allora ci si chiede il perché di questo, in modo da poter prendere le giuste misure di miglioramento.

Un elemento centrale per il miglioramento continuo nella vostra azienda è il Kaizen. Come capo, come dare il buon esempio?

Cerco semplicemente di tenere le cose in ordine secondo il principio delle 5S. Questo mi aiuta a sbarazzarmi della zavorra non necessaria. Ma questa è solo una piccola goccia nell'oceano. I veri processi di miglioramento avvengono al di fuori dell'azienda.

Ma come si fa a trasportare il concetto Kaizen attraverso tutti i livelli gerarchici in modo che tutti possano sostenerlo?

Abbiamo avuto la fortuna che un grande progetto stava per essere realizzato, vale a dire il cambiamento completo dello smistamento delle lettere secondo la sequenza di consegna. Questo significa che la lettera in cima alla pila del postino è anche destinata alla prima cassetta postale del suo percorso. Questo progetto, che riguardava l'intero processo, era una buona opportunità per introdurre Kaizen a tutti i livelli allo stesso tempo. Tutte le persone coinvolte sono state invitate a contribuire a modellare i processi e a dare i loro suggerimenti per il miglioramento.

Probabilmente anche questo ha avuto un effetto motivante?

Sì, grazie alla partecipazione diretta, i dipendenti si sono sentiti presi davvero sul serio.

Probabilmente è molto. Quanto velocemente vengono implementati i suggerimenti di miglioramento?

Naturalmente, questo inizia localmente nel rispettivo team, poi i suggerimenti vengono portati alle altre regioni. Le buone idee si diffondono a macchia d'olio in tutta l'azienda. Tuttavia, questo presuppone che anche i canali d'informazione siano giusti.

Non solo Kaizen, ma l'intero modello EFQM è stato implementato nella vostra azienda. C'è stato un momento decisivo per introdurre l'EFQM in PostMail?

C'era davvero, nella persona del nostro responsabile della qualità Marco Schöpf. Aveva il compito di riorganizzare l'intera divisione. Come valutatore EFQM formato, alla fine ha convinto anche me di questo modello.

E come è stato possibile implementare il modello attraverso tutti i livelli gerarchici?

Un sacco di sostegno è stato fornito nelle squadre dai rispettivi team leader. Per garantire che la conoscenza non vada persa, pianifichiamo costantemente i successori e ci impegniamo nella gestione dei talenti. Il motto è "Rafforzare le forze". L'introduzione di Kaizen dà qui un contributo decisivo.

Ora hai raggiunto un obiettivo vincendo il premio. Dove si trovano ora le prossime sfide?

Dopo tutto, riceviamo gli obiettivi dal governo federale. Di conseguenza, dobbiamo fare un rapporto annuale. Tra le altre cose, misuriamo la soddisfazione del cliente. Anche se questo è alto, vogliamo migliorare costantemente. La gestione dei costi rimane una sfida costante. I grandi successi in termini di aumento dell'efficienza sono finiti, grazie agli investimenti in ancora più automazione. Ora è una questione di messa a punto.

A proposito di soddisfazione dei clienti: la Posta fa parte del "servizio pubblico" ed è quindi molto al centro dell'attenzione dei consumatori, che poi spesso non fanno altro che constatare tagli al servizio. Quanto è difficile essere "eccellente"?

Secondo me, questo è dovuto a una caratteristica tipicamente svizzera di vedere spesso solo il negativo. L'ho visto diversamente negli Stati Uniti, dove la gente elogia un sacco di cose che non sono nemmeno nella media in termini di qualità... Ma il fatto è che il servizio della Posta va ancora ben oltre ciò che la legge richiede come base per la fornitura. E ci stiamo davvero trattenendo dal tagliare i servizi. Se lo facciamo, è sempre in consultazione con gli interessati. Non tagliamo sistematicamente i servizi, ma ci concentriamo sulla qualità. Facciamo un sondaggio su 15.000 clienti ogni anno, e recentemente hanno valutato la qualità dei nostri servizi a 92 su una scala da 1 a 100. Questo dice molto.