La perfezione come progetto a lungo termine

Enell'impresa sociale come pioniere nel suo settore: il Centro svizzero di vita e lavoro per persone con difficoltà motorie (IWAZ) offre opportunità di vita e di lavoro, programmi di formazione e perfezionamento e misure di integrazione per persone con disabilità. Opera in modo orientato al mercato e offre 131 posti di lavoro protetti e 14 posti di formazione, oltre a 63 posti residenziali per persone che necessitano di cure e assistenza. La gestione della qualità con l'aiuto di un assistente elettronico viene utilizzata qui da 20 anni.

Una sfida risolta, nuove possibilità scoperte
Hans Peter Waffenschmidt, responsabile della formazione e dell'agogica all'IWAZ, ricorda: "Stavo creando il nostro sistema QM e stavo cercando un sistema di gestione delle attrezzature di prova per l'officina. Non volevo usare Excel in quel modo. Poi uno dei miei dipendenti è venuto da una fiera e ha raccomandato IQSoft". IQSoft era ancora un piccolo numero all'epoca e poco conosciuto: "Mi feci dimostrare il programma, fui impressionato dalla sua semplicità in quel momento, dalle possibilità di calibrazione e dal buon prezzo. È stato acquistato". Il resto è una classica storia di successo che Waffenschmidt guarda indietro con piacere: "IQSoft era una specie di attrezzo da ginnastica per me in termini di qualità. Dal modulo per le apparecchiature di prova sono arrivato alla gestione dei documenti e poi al processo di miglioramento continuo CIP. Conservo ancora la lista dei pendenti che ho redatto allora". A differenza di molti colleghi del suo tempo, Waffenschmidt non considerava IQSoft solo come uno strumento di assicurazione della qualità, ma lo usava come un sistema di gestione fin dall'inizio. IQSoft non doveva solo facilitare il suo lavoro, ma anche fargli risparmiare tempo, perché il suo capo all'epoca pretendeva molto: "Mi disse che avrei potuto poi impostare entrambi: i corsi di formazione per gli apprendisti nel quadro delle specifiche IV e il nostro sistema QM.

Miglioramento della qualità invece di assicurazione della qualità
Non appena detto che fatto. Waffenschmidt: "Naturalmente, si trattava di garantire la qualità, sulla base delle specifiche piuttosto rigide e orientate ai capitoli che erano valide all'epoca. Questo era in linea con lo spirito dei tempi. La gente voleva assicurarsi i certificati di audit. In molti posti, questo era un must e un ripensamento. Ma ci era chiaro che il governo federale e i cantoni ci avrebbero presto imposto requisiti di qualità in tutti gli altri dipartimenti. Così, con l'aiuto di IQSoft come strumento di gestione, abbiamo deciso di certificare immediatamente l'intera operazione e siamo stati una delle prime istituzioni a scegliere un approccio orientato ai processi". Con questa decisione lungimirante e la successiva diligenza nell'attuazione, IWAZ ha costruito una solida base per molti anni a venire. Anche se c'è stata un'evoluzione - nell'IWAZ e anche sul lato software - la necessità di fare ancora una volta un passo da gigante non si è accentuata fino al 2013: l'IWAZ è passata all'informatica basata sul web. IQSoft è stato impostato per SQL.

Un nuovo inizio e un lavoro di base
La strada era libera per il lavoro basato sul web. Poi Hans Peter Waffenschmidt ha visto la ISO 9001:2015 Gli è piaciuto quello che ha letto: "Penso che questo standard sia buono. E noi, come istituzione, ci siamo trovati comunque di fronte al compito di ripensare la nostra struttura e la nostra strategia. Così l'anno scorso abbiamo cambiato tutto in una volta sola".

Quello che sembra un passo veloce è stato in realtà una fase di lavoro intensivo di diversi mesi. La struttura manageriale dell'azienda è stata riconsiderata, il management è stato snellito. E dopo 18 anni di "quasi nessun problema", anche l'intero panorama dei processi sotto IQSoft è stato sottoposto a una profonda rivalutazione: "Non ero molto propenso a cambiare qualcosa. Abbiamo superato 21 audit SQS con il nostro software al primo tentativo. Ma per ragioni tecniche, il rilancio basato sul web era semplicemente migliore".

I progetti mastodontici sono una questione per il capo per il momento
Werner Betschart, assistente e responsabile del progetto alla IWAZ: "Hans Peter Waffenschmidt ha definito gli standard di contenuto, ho supervisionato la riprogettazione del sistema con i responsabili di tutti i settori come l'alloggiamento, la formazione e la produzione e ho lavorato a stretto contatto con Colin Kost della IQS AG". Betschart e Waffenschmidt sorridono: "Il signor Kost probabilmente ci ha trovato un po' speciali. Avevamo idee molto precise su come doveva essere il programma per i dipendenti - fino al display e al carattere. E a volte volevamo soluzioni che andavano ai limiti delle funzioni precedentemente possibili. Ma Kost probabilmente ha notato: qui si può fare la differenza e poi si è sempre seduto subito e l'ha sviluppato ulteriormente".

I vertici dell'IWAZ non solo hanno preteso, ma hanno anche consegnato, perché era chiaro a tutte le persone coinvolte che il vecchio sistema non sarebbe stato spento finché il nuovo non avesse funzionato senza problemi. Per prepararsi a questo cambiamento, la direzione del progetto si è ritirata dal lavoro quotidiano per cinque giorni. Sono stati esaminati tutti i documenti esistenti.

Meno processi
Betschart: "Tra le altre cose, ci siamo chiesti se tutti i 120 processi dovessero davvero vivere. Oggi ne abbiamo ancora 90 e il numero di documenti è sceso da 650 a meno di 600. Ma attenzione: Bisogna tenere a freno una tale epurazione. In nessun caso un elemento importante del processo dovrebbe essere cancellato! Per questo è stato così prezioso che mi è stato dato il tempo di accompagnare settimanalmente i responsabili dei nostri dipartimenti nel loro lavoro. Volevo sperimentare ciò che contava".

Werner Betschart affronta così una questione centrale intorno a tutti gli sforzi di qualità orientati al processo - sia con o senza supporto elettronico: il lavoro preliminare deve essere fatto correttamente ad ogni livello di gestione, altrimenti l'inizio porta al disastro. E Hans Peter Waffenschmidt ne è convinto: "Il responsabile della qualità e i suoi collaboratori hanno bisogno dell'appoggio della direzione al 100%. Altrimenti non funzionerà".

Chiarezza sull'ulteriore procedura
Waffenschmidt sottolinea anche il valore di un'attenta assegnazione dei compiti: "Abbiamo capito cosa doveva essere fatto e siamo stati in grado di delegare con precisione i compiti ai responsabili della qualità nei nostri reparti. Dopo tutto, come responsabile della qualità sono responsabile del sistema, ma non di un reparto. Come definire i criteri in infermieristica, per esempio? I nostri responsabili di reparto hanno fatto un ottimo lavoro. Grazie ai loro suggerimenti, noi come supervisori del progetto siamo stati in grado di definire in modo pulito tutti i flussi di processo".

Guardando indietro, IWAZ è certo che questa solida preparazione ha fatto sì che i revisori per la ricertificazione nel novembre 2015 potessero essere accolti con grande compostezza. Waffenschmidt e Betschart: "Avevamo deciso di rinumerare e collegare tutti i documenti e di adattare intestazioni e piè di pagina. Intendiamoci, siamo riusciti a trasferire 80% del vecchio sistema nel nuovo, ma è stato tutto un bel lavoro".

Applicazione senza lungo lavoro in
E quanto velocemente un utente alle prime armi trova la sua strada in IQSoft? Waffenschmidt: "Velocemente come sulla homepage di Ricardo. Quando presento il nostro sistema di qualità e di gestione, non parlo affatto di IQSoft. Nemmeno io faccio Powerpoint, ma avvio il programma e via. Cosa succede allora: La gente clicca un paio di volte e si trova dove vuole essere. La direzione dell'IWAZ è consapevole che il nuovo inizio è stato un po' scomodo per alcune delle persone coinvolte: "Ci ha fatto sobbalzare tutti dalla nostra routine quotidiana. Ma siamo stati molto contenti di sperimentare che una scossa ha attraversato l'azienda in seguito. La motivazione per raggiungere il meglio come squadra è notevolmente aumentata".

E il futuro? I perfezionisti di IWAZ hanno già deciso di dare un'altra occhiata a tutti i processi in un seminario di gestione nel 2016. E non perché sono insoddisfatti: "I nostri dipendenti ci danno un feedback molto positivo. Vengono anche da noi con piccole richieste, che siamo molto felici di soddisfare. E per i compiti più grandi, ci rivolgiamo al team della IQS AG. Non abbiamo mai sentito 'impossibile' in 20 anni. In breve: abbiamo davvero un grande sistema qui, un buon software e ora vogliamo continuare a perfezionarlo. Questa è l'essenza del miglioramento continuo. Non hai mai finito".

Ricertificazione
L'IQSoft, che 20 anni fa Hans Peter Waffenschmidt percepiva come uno strumento personale di ginnastica di qualità, grazie al rilancio completo è diventato un supporto al top per tutti i dipendenti. Il vecchio sistema è stato irrevocabilmente spento prima della ricertificazione del 20 novembre 2015. I revisori di SQS hanno applaudito: l'IWAZ è una delle prime istituzioni sociali in Svizzera ad essere certificata secondo la norma ISO 9001:2015 rivista. E con il massimo dei voti