La cosa con i clienti interni

Il motto trimestrale
Nella riunione di gestione di oggi, è stato dato il segnale di partenza per il nuovo motto trimestrale. Ci si è accordati sulla proposta già preformulata "Tutti sono clienti - anche quelli interni".

Per il dipartimento di Hannes - come per tutti gli altri - significa ora sviluppare e attuare misure per promuovere la soddisfazione dei clienti interni. Il suo dipartimento deve essere sensibilizzato sul fatto che il collega del dipartimento HR non è più un "collega" ma un "cliente", che non è più permesso "lamentarsi" con il collega della gestione del prodotto ma deve preparare un "discorso di vendita con argomenti orientati ai benefici e formulazioni positive". Per sostenere questa sensibilizzazione, l'orgoglio del dipartimento dovrebbe irradiarsi anche agli altri dipartimenti. Questo richiede un nuovo aspetto. Perché il "cliente" dovrebbe sapere che uno ama lavorare per tutti i "clienti".

Proposte di attuazione Parte 1
Hannes si dedica al suo passatempo preferito: Scrive un concetto. Dopo la solita fase iniziale incerta, l'ela-borato acquista sostanza e chiarezza. La prima cosa che Hannes vuole fare è tenere un workshop per insegnare ai suoi dipendenti che, d'ora in poi, alle chiamate telefoniche non si risponderà più con un semplice "ciao" o casualmente con il proprio nome. Anche se il nome del custode appare sul display, è necessario dire "Benvenuti nel reparto produzione della società xx, il mio nome è Hans Muster, cosa posso fare per voi? Sempre.

Un registro deve essere aggiunto anche nell'abbigliamento. Nella sala di produzione, è chiaro che gli impiegati e i capi squadra lavorano in abiti di fabbrica. D'ora in poi, un logo sgargiante deve essere blasonato sulla schiena e una faccina sorridente con le parole "qualità e divertimento - il vostro reparto di produzione" sul petto. Inoltre, tutti riceveranno una giacca elegante per le visite alla mensa del personale. Con un look così uniforme e colori brillanti, il reparto di produzione si distingue dal resto. Per aumentare l'effetto esteriore, nessuno va più da solo alla pausa pranzo. Almeno sei persone devono mettersi in fila direttamente una dietro l'altra e sedersi insieme al tavolo. Questo fa anche una forte impressione visiva.

Inoltre, una newsletter settimanale sarà inviata agli altri dipartimenti. Oltre alle ultime cifre della produzione, ci sarà una storia personale sull'hobby di un dipendente. In un bel layout, scritto professionalmente da un giornalista e messo in scena da un fotografo di alto livello. Qui non si può lesinare, si tratta di un mercato interno duro. Hannes non sa chi sia la concorrenza, ma si dovrebbe sempre agire come se si avesse un certo numero di concorrenti. Questo costa denaro, ma fa bene.

Proposte di attuazione Parte 2
Ultimo ma non meno importante, il dipartimento ha bisogno di un logo di fantasia. Falce e martello è occupato - ma una carriola stilizzata si adatta. Simboleggia l'apertura, la forza, il movimento e il "mettersi al lavoro". Questo è esattamente il messaggio.

Hannes ha già preso consigli da una società esterna. Gli hanno detto che varrebbe la pena di organizzare regolarmente degli eventi per i clienti. Così Hannes vuole tenere delle ispezioni di produzione per tutti i dipartimenti interni, seguite da una breve festa in cui non vuole lasciarsi andare. "Customer Relationship Management" nel senso decadente e scommettente della parola.

"All'inizio gli viene un po' di nausea - ma se vuoi brillare, devi dipingere".

Hannes è pieno di idee. Crea un nuovo design per un modello di PowerPoint, una formulazione uniforme per i reclami, stabilisce che tutti i dipendenti non solo devono fare la doccia ogni mattina, ma anche arrivare con un'auto privata appena pulita, e decide di effettuare regolarmente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Ogni settimana, a tutti gli altri dipartimenti viene chiesto per telefono quanto sono soddisfatti del servizio interno.

La redditività conta solo il prossimo anno
Come laureato in economia aziendale, Hannes sa che tutto questo costa denaro. Fa le somme, calcola e arriva a delle cifre piuttosto sportive. All'inizio si sente un po' a disagio - ma se vuoi brillare, devi dipingere. Se volete fare la migliore impressione interna, dovete spendere soldi. Qual è il valore aggiunto per l'azienda? Beh, questa domanda si ripresenterà probabilmente l'anno prossimo. Per allora si prevede di fare affidamento sul motto "Facciamo solo ciò che è importante, e lo facciamo davvero bene".