Infinitamente buono

Dobbiamo dimostrare che manteniamo effettivamente ciò che promettiamo. Marino Borer, responsabile della gestione della qualità alla Fracht AG di Basilea, riassume ciò che attualmente rappresenta una sfida per molte PMI svizzere: Lavorano duramente e con successo per ottenere la migliore qualità. Ma quando si tratta di verificabilità, ci sono problemi qua e là.

Allo stesso tempo, i requisiti di documentazione stanno diventando sempre più importanti. Gli standard stanno diventando più severi, i regolamenti ufficiali vengono ampliati. I clienti bussano alla porta e chiedono audit completi.

Manuali di qualità stampati? Un figlio degli anni novanta. Caricare quegli stessi libri su intranet? Forse adeguato 15 anni fa. Ma oggi non è più sufficiente stabilire delle regole. La conformità deve essere monitorata e valutata. Un software di gestione della qualità di prima classe fornisce servizi eccellenti sulla strada verso questo obiettivo.

Molti partner, molte fonti di errore
Marino Borer descrive la sfida della sua azienda: "La Fracht AG fornisce servizi di trasporto e logistica senza attrezzature proprie. Questo significa che lavoriamo con molti fornitori in tutto il mondo e organizziamo consegne - non importa dove, non importa quanto grandi. La flessibilità è enormemente importante qui. E ci sono numerose interfacce da gestire sulla strada verso la destinazione.

Per mettere sotto controllo questi processi in modo valutabile, abbiamo deciso nel 2014 di introdurre la gestione elettronica della qualità. L'obiettivo era quello di fornire ai nostri clienti - soprattutto quelli dell'industria farmaceutica e del settore dei progetti - una prova completa delle nostre prestazioni. Tuttavia, fino ad allora non avevamo un adeguato controllo dei documenti, per non parlare delle solide opzioni di valutazione".

Decisione corretta
Marino Borer ha cercato varie offerte e ha deciso per IQSoft, il numero uno dei programmi svizzeri per la gestione della qualità: "Ho guardato anche altre offerte, ma erano troppo voluminose per me. Inoltre, siamo un'impresa familiare svizzera e volevamo una soluzione svizzera. Così abbiamo scelto lo strumento della IQS AG di Zofingen".

Ogni sistema elettronico di gestione della qualità deve essere introdotto in modo logico. Marino Borer ammette liberamente: "Abbiamo sbagliato all'inizio e abbiamo perso del tempo. Un consulente esterno ci ha raccomandato di mappare semplicemente lo stato attuale e di migliorarlo. Ma non funziona solo per integrare i documenti esistenti in IQSoft.

forma". Hans-Peter Kost, presidente del consiglio di amministrazione della IQS AG, non lo vede come una cosa insolita: "Gli assistenti elettronici sviluppano il loro effetto solo se prima si definisce la struttura del processo nella propria azienda e si considera quali dati e, se necessario, anche quali fasi del processo si vogliono valutare successivamente e come".

Riavvio riuscito
Marino Borer: "Dovevamo avere una visione d'insieme e definire una mappa dei processi". Lui e il suo team hanno ricominciato da capo, supportati da un esperto della IQS AG. Poi improvvisamente tutto è andato abbastanza velocemente. In otto mesi, la Fracht AG non solo ha implementato il nuovo sistema di gestione dei documenti, incluso il Business Process Modeling (BPM), ma ha anche attivato la gestione dei contratti, la gestione dell'ottimizzazione e del miglioramento (CIP) e la gestione degli audit.

Il risultato? Si può vedere.
Il responsabile della gestione della qualità riferisce con soddisfazione: "Siamo stati controllati dieci volte nel 2016. Nove dei controllori provenivano dall'industria farmaceutica, perché organizziamo trasporti particolarmente sensibili per questi clienti. Abbiamo ottenuto risultati buoni o molto buoni in ogni audit". Secondo Borer, è anche successo diverse volte che i responsabili della qualità delle società di revisione gli hanno chiesto che tipo di programma sta eseguendo: "A volte sono un po' invidiosi. Anche loro vorrebbero avere una soluzione così buona". Anche la direzione della Fracht AG è soddisfatta di ciò che è stato raggiunto e ora utilizza il manager della qualità IQSoft anche come argomento nelle acquisizioni.

Fornitori, contratti, rapporti
La Fracht AG lavora con un gran numero di fornitori in tutto il mondo. Ognuno di questi fornitori di servizi si impegna a prestazioni di prima classe in contratti plurimi ed estesi. A volte è una questione di rispetto della legge tedesca sul salario minimo, a volte è una questione di divieto esplicito del lavoro minorile tra i partner della Fracht AG. E in ogni caso, le consegne senza danni, puntuali e sul posto sono in cima alla lista dei requisiti. Marino Borer: "Le aziende che ci controllano verificano se abbiamo i nostri fornitori sotto controllo.

"IQSoft mi permette di fare valutazioni dettagliate su qualsiasi argomento attraverso la ricerca full text. Posso avvicinarmi a un fornitore e dire: questo è quello che è successo lì. Dovete migliorare questo aspetto. Questo comporta spesso problemi di responsabilità in caso di segnalazioni di danni da parte dei nostri clienti. Anche un piccolo ritardo può costare molto. Deve essere chiaramente verificabile in quale punto della forse lunga catena di trasporto è avvenuto l'errore".

fattore umano
Cosa tiene attualmente occupato Marino Borer: IQSoft funziona perfettamente. Ma lo spedizioniere addestrato ed esperto di qualità attuale non è ancora soddisfatto del modo in cui i messaggi vengono registrati. Vorrebbe registrare i messaggi in modo più dettagliato: "Non trovo ancora ottimale il consolidamento dei messaggi da diverse fonti di fornitori per una valutazione successiva. Questo deve essere migliorato. Questo sforzo iniziale non è apprezzato da tutti i dipendenti, ma: "Appena qualcuno vede cosa può fare il sistema per lui, lo usa. Ci vuole un po' di convinzione qua e là, non solo quando si tratta di registrare attentamente gli errori altrui, ma anche quando si tratta di riferire le proprie disavventure". Hans-Peter Kost conosce bene questo argomento. Dice: "Quasi nessuno fa errori di proposito. Come azienda, volete semplicemente evitare di ripeterli. Bisogna comunicarlo chiaramente".

Gestione elettronica della qualità: per e non contro le persone
Miglioramento vivo e continuo con il supporto elettronico: un processo che richiede tempo per partire, ma che poi porta enormi guadagni di tempo grazie alla crescente automazione. I costi sono ridotti. I processi sono semplificati. Il lavoro quotidiano diventa più piacevole per tutti gli utenti. E questo - non solo alla Basler Fracht AG, attiva a livello mondiale - è un bene sconfinato.