EFQM nelle quattro lingue nazionali

"Parlare la lingua dei dipendenti" è il motto di molte aziende quando applicano standard di qualità e modelli di gestione. Oggi, tuttavia, le organizzazioni ombrello, le cooperazioni di marketing e le sedi centrali situate all'estero modellano lo sviluppo di molte aziende. Inoltre, ci sono standard industriali, contratti di lavoro stagionali e requisiti legali. Tuttavia, l'approccio di eccellenza è in "marcia".

Ma come si collega il modello EFQM Excellence alla qualità quotidiana al Centro Logistico dell'Esercito Monteceneri, all'Ospedale Universitario di Zurigo, agli hotel engadinesi Castell e Walther e all'International Management School di Ginevra? Abbiamo parlato con i responsabili della qualità delle loro esperienze con l'introduzione e l'applicazione del modello - e hanno risposto nelle loro rispettive lingue nazionali.

Centro Logistico Militare Monteceneri: eccellenza nel coordinamento dei flussi di lavoro
Il Centro Logistico dell'Esercito Monteceneri ha raggiunto il livello EFQM Commitment to Excellence (C2E) il 3 ottobre 2016. Fabrizio Lasia, comandante della Brigata Danni del Gottardo, ha coordinato con successo il progetto.

Signor Lasia, lei fornisce alle truppe il materiale per l'addestramento e lo spiegamento. Quale contributo può dare un modello internazionale per migliorare questo lavoro?
Fabrizio Lasia: Voler applicare la Business Excellence alla condotta di un'azienda come il Centro logistico dell'esercito, significa puntare all'obiettivo del miglioramento continuo. L'applicazione quindi del famoso PDCA:

• (Piano) Pianificare al meglio le attività (Lea-dership, gestione del personale, strategia aziendale, pianificazione delle risorse)
•  (Do) Erogare le prestazioni il meglio possi-bile
• (Controllare) Analizzare i risultati ottenuti in senso lato, quindi non solo delle prestazio-ni ma anche di altre componenti come la soddisfazione del personale, dei clienti e di altri partner della società che ci circonda.
• (Act) Saper trarre gli insegnamenti dai ri-sultati chiave, analizzati anche in modo cri-tico, pianificando le necessarie modifiche per migliorare i processi. L'importanza di piccoli ma continui correttivi e progressi, a beneficio di tutti.

Ripetendo questo processo costantemente, si attiva una spirale di condotta che influenza positivamente nel tempo la prestazione.

Negli ultimi mesi impegno focalizzato soprattutto su tre progetti principali:

• Il PMC ("KVP"), ossia il processo di miglio-ramento continuo
• La gestione dei clienti e dei partner
• La comunicazione interna

Posso affermare che il team ha recepito positivamente l'introduzione della cultura Business Excellence, proprio perché è il personale stes-so a farsi attivo, sulla base dell'esperienza di campo, in diverse dinamiche. Per un'azienda nel nostro caso di circa 300 collaboratori di differenti culture linguistiche, questo significa avere l'opportunità di analizzare ogni azione fruendo di 300 occhi differenti e con angolazi-oni pure differenti. Tutto il personale e i qua dri si sono cimentati attivamente sul BE in nu-merosi e piacevoli workshop di gruppo, fon-dati sulla volontà del costante miglioramento.

L'approccio Excellence come piattaforma centrale di comunicazione all'ospedale universitario di Zurigo
Alexandra Suter, come responsabile della qualità dirige il gruppo centrale "Miglioramento continuo" nella Direzione delle operazioni dell'Ospedale universitario di Zurigo. Con il suo team, ha ottenuto l'EFQM Commitment to Excellence (C2E) il 31 maggio 2016. Qual è la composizione del gruppo?
Alexandra Suter: Il gruppo di lavoro è composto da dipendenti di diversi livelli di gestione e aree specialistiche. In questo modo, raggiungiamo un più alto livello di accettazione del tema del miglioramento continuo nei vari gruppi della direzione. Questo è importante per implementare i cambiamenti nel modo più fluido possibile.

Come si identifica la necessità di agire per migliorare?
Conduciamo valutazioni interne annuali basate su EFQM. In questo modo, possiamo identificare qualsiasi necessità di azione e avviare i miglioramenti appropriati. Il gruppo di lavoro per il miglioramento continuo valuta anche le proposte di ottimizzazione sviluppate nei dipartimenti specializzati.

Come misurate il successo del gruppo di lavoro?
Misuriamo il successo in base ai risparmi che otteniamo attraverso i miglioramenti dei processi. Nel 2016, abbiamo registrato un risparmio di diverse centinaia di migliaia di franchi.

Cultura aziendale significa anche collaborazione. Come vi assicurate che i processi si svolgano senza intoppi?
Contribuiamo al miglioramento continuo dei processi. All'Ospedale Universitario di Zurigo, molti specialisti lavorano insieme su base interdisciplinare per essere in grado di offrire ai nostri clienti i migliori servizi possibili. A causa delle dimensioni dell'azienda e dell'alta complessità dei processi, è necessario sviluppare concetti operativi e renderli disponibili ai gruppi di chiamata coinvolti. Questo è anche uno dei compiti del nostro gruppo di lavoro.

In che modo l'approccio Excellence vi aiuta a raggiungere i vostri obiettivi?
L'approccio Excellence è un modello snello di gestione aziendale basato su una grande esperienza. Questo modo di pensare imprenditoriale nella testa di tutti i dipendenti supporta enormemente la spinta mirata dei cambiamenti necessari. I dipendenti sostengono i progetti di cambiamento con entusiasmo e attendono con ansia il miglioramento misurabile che la logica RADAR mostra.

Hotel Walther: l'ospitalità non è uno standard di qualità
Dipendenti da tutto il mondo, con diversi background educativi, competenze ed età, che si impegnano a fornire il miglior servizio possibile nei vostri hotel stagione dopo stagione. Quali pensa che siano i fattori di successo perché l'approccio Excel lence trovi la sua strada nella qualità quotidiana al fronte?
Anne-Rose Walther: L'hotel vain mno in fa-miglia illa terza generaziun e nus dains lavur in noss duos hotels Walther & Steinbock a collavuratuors dad ündesch differentas nazi-uns cun ses differentas linguas maternas, da l'eted no a quatter differentas generaziuns traunter 17 e 63 ans. Singuls collavuratuors passaintan dafatta già la quarta generaziun da la famiglia Walther. As rapreschantants res-pectivamaing a las "ormas" ed als "buns spierts" da nossas chesas mettains mincha di danövmaing a cour nos credo: "Que a's stu avair gugent als umauns".

Tenor nos avis es cotres già üna vouta piglio ün grand obstacul a reguard excellenza vivida i'l minchadi, concernent la qualited da la "software" umauna. Dal resto, arcugnu-schentscha e stima voul minch'umaun art-schaiver, saja che illa situaziun da l'impiego u dal giast. Que promouva üna relaziun ed au-tomaticamaing ün minchadi vivieu da quali-ted. Essere per dir, nus festagiains quist un "110 ans Hotel Walther". In occasione di questo giu-bileum superbi regalains a nossas localiteds d'importanza istorica sül plaun terrain da nos pitschen "Grand Hotel" üna ringiuvnaziun.

A conduzione familiare nella 3a generazione, impieghiamo nei nostri hotel Walther & Steinbock Pontresina dipendenti provenienti da 11 nazioni con 6 lingue madri diverse, di 4 generazioni tra i 17 e i 63 anni. Alcuni dipendenti hanno anche "sperimentato" la quarta generazione di Walther. Ai rappresentanti, alias "anime" e "spiriti buoni" delle nostre case, ribadiamo quotidianamente il nostro credo 4M - Devi piacere alle persone. Con questo, crediamo, si è già superato un grande ostacolo per quanto riguarda l'eccellenza vissuta nella vita quotidiana, per quanto riguarda la qualità del "software" umano. Inoltre, il riconoscimento e l'apprezzamento è qualcosa che tutti vogliono sperimentare, sia nella posizione di dipendente che di ospite. Questo crea un legame e automaticamente una qualità vissuta quotidianamente.

A proposito, quest'anno festeggiamo i "110 anni dell'Hotel Walther". Per celebrare questo orgoglioso anniversario, stiamo rinnovando le camere storiche al piano terra del nostro piccolo Grand Hotel.

Quali sono le sue aspettative sul modello di eccellenza EFQM?
In a muond d'hotelleria, chi dvainta adüna pü svelt e pü digitel, avains i'l focus duos puncts principels:

• Lascher viver l'evenimaint individuale dal giast
• Adatter ils collavuratuors in noss affers te-nor lur qualificaziuns ed abiliteds persu-nelas

Con una gestione della qualità, che può essere adattata alle nostre necessità ed esigenze e che garantisce un'implementazione cumulativa in tutte le aree possibili della gestione alberghiera, crediamo di poter migliorare e ottimizzare queste due aree.

In un mondo alberghiero sempre più veloce e digitale, abbiamo due punti principali di attenzione:

• Evidenziare l'esperienza individuale dell'ospite
• adattare le competenze hard e soft dei nostri dipendenti alle nostre aziende

Con una gestione della qualità, che può essere adattata ai nostri bisogni e obiettivi e che garantisce un'implementazione olistica in tutte le possibili complessità di un'attività alberghiera, ci ripromettiamo di essere in grado di raggiungere e ottimizzare questi due obiettivi.

L'impegno verso l'eccellenza EFQM (C2E) per la Scuola Internazionale di Management di Ginevra
Des étudiants à la recherche de la qualité suisse en combinaison avec des standards in-ternationaux.

Voi preparate gli studenti di tutto il mondo per la loro vita professionale. Che ruolo ha il modello di eccellenza EFQM in questo processo?
Richard Delaye: Il modello Excellence gioca un ruolo chiave nel nostro progetto educativo. In effetti, abbiamo integrato gli insegnamenti del "Total Quality Ma-nagement" con l'EFQM come supporto nei programmi di Master. In realtà, questo modello è uno strumento diagnostico formidabile per i nostri studenti perché integra tutti gli elementi chiave di un'azienda. Che si tratti del carisma del manager e della sua implicazione nella strategia e nel funzionamento razionale o la soddisfazione dei clienti (interni ed esterni), il monitoraggio del processo e la misurazione dei risultati, tutti gli MBA vi troveranno una griglia per-tinente per valutare un'organizzazione e determinare gli assi di miglioramento. Oltre alla consapevolezza del bisogno di qualità, gli studenti acquisiscono anche la struttura mentale per trovare soluzioni rapide ed efficaci a problemi anomali.

Comment les étudiants profitent-ils de l'approche et d'une culture d'Excellence ?
Le scuole di business di Ginevra, che desiderano promuovere una politica di reclutamento internazionale, devono dimostrare di avere un'immagine basata sulla qualità e sul rigore, e quindi corrispondere alla percezione della Svizzera da parte degli stranieri. Da gennaio 2016, è stato necessario essere membro di organismi riconosciuti come il Registre des Ecoles Privées en Suisse per sviluppare questo approccio e integrare questo Registre, che fornisce una certificazione di qualità. Ci siamo rivolti all'EFQM perché un modello di riferimento basato sull'Excellence Model era stato adattato appositamente per HES. I nostri studenti hanno quindi la garanzia "ufficiale" di seguire i loro corsi in un istituto riconosciuto per la qualità del suo insegnamento. È chiaro che l'applicazione del modello d'eccellenza sarebbe stata decisiva nella nostra strategia, permettendoci di ottenere i nostri accreditamenti accademici (Registre Suisse e EFMD).

Inoltre, garantisce la visibilità e la trasparenza delle nostre pratiche nei confronti di tutte le parti coinvolte, come gli studenti, ma anche i professori, i fornitori, gli uffici cantonali, lo Stato o le aziende partner dell'IMSG, attraverso le quali i nostri studenti svolgono la loro formazione operativa. L'EFQM rafforza quindi l'occupabilità dei nostri studenti, sia internamente attraverso l'acquisizione di metodi affidabili e provati, sia esternamente attraverso la garanzia che è stato integrato un istituto di qualità.