Fare del bene e parlarne
Affinché i fornitori di formazione continua possano trarre il maggior beneficio possibile dal loro sistema di gestione della qualità certificato (QMS), hanno bisogno di modelli che possano essere integrati in modo ottimale nell'organizzazione. I QMS sono linee guida preziose per l'assicurazione e lo sviluppo della qualità, ma l'etichetta da sola non è sufficiente. Ha bisogno di una comprensione interdivisionale della qualità e di un linguaggio comune, nonché di obiettivi di qualità sostenuti da tutti i dipendenti.
La qualità è un'alta priorità per i fornitori di formazione continua sia privati che pubblici. La maggior parte dei fornitori di formazione continua in Svizzera assicura e sviluppa la propria "qualità". Più della metà lo fa sistematicamente e ha un certificato o un marchio di qualità. Questo è il risultato di uno studio dell'Associazione svizzera per la formazione continua. Con oltre 1000 istituzioni certificate, il marchio di qualità eduQua, che si rivolge in modo specifico ai fornitori di formazione continua e ai dipartimenti interni di formazione continua, è il marchio più diffuso (86%) tra i fornitori con un SGQ certificato in Svizzera. È seguita da ISO (23%; di cui circa tre quarti ISO 9001, un quarto ISO 29990) e da altre etichette, modelli e linee guida (25%) come EFQM e certificati specializzati e specifici del settore come SVOAM (integrazione del lavoro). Quasi un terzo dei fornitori ha due o più etichette.
Grande impatto interno
Nonostante il costo elevato, i fornitori di formazione ritengono che i benefici di un QMS certificato siano grandi. Questo è stato anche recentemente confermato da uno studio della Germania. Tuttavia, questa valutazione si riferisce principalmente agli effetti interni. Questi effetti includono l'impegno all'interno dell'organizzazione con la qualità, il miglioramento dei processi organizzativi, la trasparenza nelle strutture organizzative così come il beneficio per la comunicazione interna. L'aumento della qualità nei processi d'insegnamento e d'apprendimento e la professionalizzazione del lavoro pedagogico sono anche sostenuti da un SGQ dal punto di vista dei fornitori.
Tuttavia, la maggior parte dei fornitori sono spinti verso un SGQ certificato dai requisiti dei clienti pubblici piuttosto che dalla loro stessa convinzione. Questo comporta un certo rischio che il SGQ non sia usato come strumento di controllo ma come strumento di giustificazione verso i fornitori di sussidi e che sia gestito solo periodicamente per la certificazione e gli audit intermedi. Inoltre, è difficile trovare un linguaggio comune e sviluppare una comprensione uniforme della qualità, perché molti fornitori di formazione continua lavorano con strutture complesse, spesso decentralizzate, e gli istruttori dei corsi sono impiegati con un salario orario e con carichi di insegnamento variabili.
Potenziale di valore aggiunto esterno
Pochi fornitori credono nell'effetto esterno di un SGQ. Anche se tre quarti di quelli certificati con un marchio Q notano un aumento della loro immagine, solo pochi attribuiscono alla certificazione un aumento del numero di partecipanti, dell'occupazione e del fatturato. Questa contraddizione indica che, di regola, il SGQ non è utilizzato per scopi di branding e comunicazione. Per un posizionamento ottimale sul mercato, una connessione tra la gestione della qualità e il marketing è ovvia, poiché il partecipante o cliente (branding) e la sua soddisfazione (qualità) sono il punto focale per l'intera organizzazione e dovrebbero essere l'obiettivo di tutte le attività.
Quali cifre e valori vengono comunicati all'esterno e in quale contesto devono naturalmente essere ben considerati. Il tasso di attuazione, il tasso di successo o le cifre di abbandono possono essere piuttosto inadatti alla comunicazione esterna. In linea di principio, però, è la storia che conta. Anche il feedback negativo dei clienti può essere usato nella comunicazione di marketing per costruire la fiducia e l'immagine; il modo in cui un reclamo del cliente viene gestito e quali processi vengono definiti per raggiungere una soluzione soddisfacente può sicuramente essere comunicato come una "storia" positiva.
Esempio: Gestione degli incidenti
Un fornitore di formazione online, per esempio, riceve feedback sul fatto che gli istruttori del corso non sono prontamente disponibili e non possono essere raggiunti, e che le domande dei partecipanti non ricevono risposte entro un periodo di tempo ragionevole o non rispondono affatto.
"La liason di QM e marketing rende l'invisibile visibile ai clienti".
il. Il fornitore introduce quindi un sistema di gestione degli "incidenti" che registra le domande in arrivo, le assegna agli esperti responsabili e si assicura che rispondano prontamente. In questo modo, il fornitore può migliorare non solo il contenuto ma anche il supporto tecnico dei partecipanti. Nel linguaggio della comunicazione del branding, questo suona così: "Introducendo la gestione degli incidenti, abbiamo assicurato il supporto professionale e tecnico dei partecipanti ai nostri corsi online e offriamo loro un supporto ottimale durante i loro studi". Questo può essere completato da una testimonianza di un partecipante che riferisce lo sviluppo positivo.
Indicatori di qualità come base per il marketing
Il collegamento tra QM e marketing/comunicazione rende l'invisibile visibile ai clienti; è sinonimo di attenzione al cliente e trasparenza e fornisce anche la prova di questo dal QMS. Gli indicatori di qualità forniscono al marketing i dati di base per lo story-telling, le infografiche e le storie di successo. Applicato abilmente agli strumenti di marketing e utilizzato in modo appropriato per il gruppo target nei canali di marketing classici e moderni, il SGQ può quindi creare vantaggi competitivi.
