Il futuro del QMS

Come, si sono chiesti in occasione dello Swiss Quality Day 2018, potevano stare al passo con i tempi e ottimizzare i processi di lavoro? "Tutto sta cambiando. I processi devono essere adattati - certamente le prospettive sono necessarie: Considerazioni dal punto di vista dell'esistente", Peter Bieri, direttore dell'Associazione svizzera per la qualità (SAQ), ha aperto la Giornata svizzera della qualità di quest'anno davanti a circa 380 responsabili della qualità motivati.

Nuove forme di lavoro
"In realtà", ha detto il Prof. Dr. Jens O. Meissner, "le organizzazioni sono sempre state soggette a cambiamenti, vedi i processi virtuali e le innovazioni negli anni '80", ha detto il professore di Organizzazione e Innovazione, co-direttore del programma di master in Risk Management presso l'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna (HSLU), introducendo gli sviluppi della creatività e della ricerca sulla resilienza. Di per sé, la digitalizzazione non è una novità nello sviluppo dei processi. Tuttavia, gli sviluppi tecnologici, come la presenza 24/7 e i processi progressivi, hanno trasformato il mondo del lavoro negli ultimi anni a tal punto che sono emerse nuove aspettative e rischi. Prendendo la tendenza verso metodi agili come esempio, Meissner ha detto che i metodi di lavoro agili potrebbero aumentare il successo di un fattore cinque. Tuttavia, a suo parere, ci sono ora troppi metodi agili; questi tendono a sovraccaricare le organizzazioni e a portare allo stress.

Per poter reagire alle circostanze mutevoli, le aziende basate sul web come Amazon, Uber o Spotify non si basano più sulle tipiche gerarchie di lavoro, ma sulle cosiddette olocrazie (vedi anche Management & Quality 2018/05): l'auto-organizzazione è fortemente enfatizzata, i gruppi determinano da soli a chi fare rapporto. Tuttavia, un'auto-sperimentazione all'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna ha rivelato esperienze piuttosto ambivalenti. "Oggi stiamo remando un po' indietro", conclude Meissner. Perché la complessità e i costi di coordinamento sono alti.

"La nostra società", dice Jens Meissner, "sta sperimentando la trasparenza e le opportunità di coinvolgimento partecipativo richieste attraverso tutti i livelli." Allo stesso modo, dice il ricercatore di resilienza, non ci sono solo strutture di lavoro più favorevoli in reti e aziende più grandi, ma anche percezioni di silos e "rischi che vengono incapsulati sempre più rapidamente."

Uomo o macchina?
Quali effetti hanno sulle persone queste tendenze e il cambiamento dei modelli di ruolo? Il Prof. Dr. Toni Wäfler della FHNW University of Applied Sciences Northwestern Switzerland ha dato un'introduzione concreta a "Human-Technology Interaction in the Digitalized World of Work" nella seconda presentazione della conferenza. Parlava sia di specializzazione attraverso le nuove tecnologie che di una dissoluzione dei confini organizzativi. La tecnologia sta diventando sempre più un servizio e la "sharing economy" sta crescendo. Sempre di più, solo le funzionalità verrebbero acquistate, non le macchine. La conseguenza di ciò: Sempre più personale di diversi datori di lavoro si sposta nelle aziende. Questo richiede nuovi approcci nella gestione, per esempio sotto forma di comunicazione più diretta e gerarchie più piatte.

Il professore è a favore del fatto che i sistemi adattivi (parola chiave intelligenza artificiale) offrono immense opportunità nei processi monotoni o in aree altamente critiche. L'"essere umano rimane portatore di esperienza" nella misura in cui prende decisioni, si assume responsabilità e mostra impegno, secondo alcune delle ragioni addotte dal docente della FHNW.

In definitiva, era importante non essere passivi nell'affrontare i processi di cambiamento digitale. Toni Wäfler ha detto che le persone e i dipendenti potrebbero certamente sfruttare prospettive e potenzialità se "non solo completassero" la macchina, ma fossero in grado di giustificare le loro azioni e negoziare con altre persone. Il futuro sta nel "human-machine-teaming", per cui è l'uomo che fa le domande giuste e interpreta correttamente le risposte.

Manager di qualità tra di loro
La qualità ha portato l'economia svizzera al successo. In tempi di cambiamento, è più importante che mai. I manager della qualità sono quindi ancora più sfidati. Beat Häfliger, amministratore delegato di SAQ-Qualicon AG, ha portato il pubblico in profondità nel mondo degli auditor SQS e dei rappresentanti delle PMI con una sorta di "workshop del futuro". Ha portato gli ospiti della conferenza in una spedizione in cui i manager QM hanno raccontato i loro ruoli professionali "ieri - oggi - domani". I rappresentanti delle PMI e delle aziende hanno fatto luce sulle loro sfide personali, i punti di svolta e le implementazioni concrete dei modelli di gestione. Ulrike Sollmann, responsabile della gestione della qualità, ha dato un'introduzione alla gestione aziendale e della conformità alla Hirs-landen AG. Michael Baumgartner, responsabile della qualità, ha presentato le soluzioni modulari di magazzino e distribuzione di Swisslog AG, utilizzate in tutto il mondo. Marco Schöpf, responsabile della gestione della qualità di PostMail, ha riferito che ogni singolo collaboratore di Post CH AG è stato addestrato a migliorare i processi - utilizzando il metodo Kaizen originario del Giappone.

I partecipanti alla conferenza hanno anche potuto contribuire con le loro esperienze e opinioni in un sistema di votazione. Da questo è emerso che si diventa manager di qualità soprattutto come generalista, che c'è molta soddisfazione nel lavoro e che spesso ci si trova nel ruolo di "aiutante in caso di emergenza", di "pensatore laterale" o di "eierlegende Wollmilchsau". Inoltre, la maggioranza del pubblico era dell'opinione che la gestione della qualità non sarà effettuata da robot in futuro e che metodi come gli audit, la moderazione CIP, la gestione snella o le analisi dei rischi come la FMEA sono ancora i più comuni. E nonostante tutta la creatività e la flessibilità, non è ancora possibile senza standard.

Prestazioni al top
Gli sviluppi attraverso la digitalizzazione e la globalizzazione aprono costantemente nuove prospettive, così come prospettive di sviluppo individuale che sarebbero state quasi inconcepibili solo pochi anni fa. Lo Swiss Quality Day ha fornito uno spettro equilibrato di approfondimenti sulle opportunità e le minacce. I valori simbolici sono stati il tema della conferenza intitolata "Change through design - new banknotes for Switzerland", in cui la graphic designer Manuela Pfrunder ha parlato dei suoi oltre 13 anni di lavoro per la banca centrale svizzera e del suo meticoloso redesign della decima serie di banconote (vedi articolo alla pagina seguente).

Anche altri oratori della conferenza, come Frederike Asael, co-fondatore di Impact Hub, Berna, e certamente Chrigel Maurer, il pluricampione del mondo di parapendio, hanno mostrato molto coraggio e volontà. Infine, lo "Swiss Quality Day" ha dimostrato ancora una volta che le prestazioni di punta di qualsiasi tipo richiedono di solito un sacco di competenza e tempo di preparazione e quindi ancora più pazienza e impegno.