Funzionamento prima della digitalizzazione

Certo, ci sono perle nel settore alberghiero nazionale, storie di successo che dimostrano che l'industria è viva. Zurigo, per esempio, sta celebrando tutti i tipi di nuove aperture in tutte le categorie. Le parole chiave sono Motel One, a-ja Resorts o gli hotel dell'aeroporto che saranno presto completati. Oppure: l'Hotel Chedi di Ander-matt è diventato in pochi anni uno dei principali hotel di lusso. E a Tschiertschen, sopra Coira, c'è anche un forte esempio nel segmento boutique con l'Alpina. Eppure c'è del cri-ticismo, soprattutto all'interno dell'industria. Malte Budde, direttore delle operazioni al Park Hyatt di Zurigo, la vede così: "L'industria alberghiera è generalmente in ritardo. Sto pensando alla costruzione di servizi, alla capacità innovativa o alla gestione del cambiamento. E soprattutto, la ricerca di dipendenti ben formati e motivati è una sfida costante. L'immagine della nostra industria non è attraente e raramente otteniamo buoni impiegati, e poi ne perdiamo molti quasi altrettanto rapidamente".

Il Park Hyatt è uno dei grandi fornitori, ma anche i piccoli sembrano simili. "Non c'è più uno standard di qualità uniforme nell'industria alberghiera locale. Si trovano ottimi hotel a 3 stelle e poi ancora templi di lusso con, non so come dirlo, un servizio pessimo". Questa affermazione viene da Ruedi Hintermann, l'albergatore del tradizionale "Schwan" di Horgen, una locanda di 22 stanze aperta nel 1466. Ruedi Hintermann è anche il suo proprietario e ha anche avuto un grande successo con il suo ristorante "Taverne". "Quelli del settore, comprese le piccole imprese familiari, che hanno regolarmente reinvestito i loro profitti, sono stati in grado di mantenere le loro imprese in buona salute attraverso le generazioni e le crisi. Ma chi non si mette costantemente in discussione, non si reinventa, non investe e non si rinnova, perde immediatamente terreno".

mancanza di giovani talenti
Non sembra mancare l'innovazione nel settore della gastronomia, per non dire altro. Le grandi città in particolare beneficiano di una scena creativa e "pronta per la fusione". Bar vegani, sushi con un tocco sudamericano o tapas con formaggio svizzero; la scelta è ampia. Allo stesso tempo, però, la domanda di apprendistato e di posizioni permanenti è in calo da anni. Si parla di un calo di un terzo del numero di diplomati che vogliono imparare una professione di ristorazione. E l'immagine gioca anche qui un ruolo centrale. I social media sono piattaforme popolari per argomenti come il cattivo umore sul lavoro, la mancanza di rispetto o i bassi salari. E questo è rilevante, perché l'industria alberghiera svizzera comprende 30.000 imprese con circa 200.000 dipendenti. GastroSuisse, fondata nel 1891 come associazione di albergatori, si batte soprattutto per rendere il settore nuovamente popolare. L'associazione organizza fiere per la scelta della carriera, ha introdotto il marketing online e offre una piattaforma indipendente dai fornitori (www.karri-erehotelgastro.ch), che presenta nuovi percorsi di carriera e ulteriori opportunità di formazione alle persone del settore. L'obiettivo è quello di offrire agli studenti più di una semplice conoscenza dei piatti di pollo o di come preparare insalate croccanti. I nuovi argomenti includono, per esempio, la formazione all'igiene o la lotta contro le allergie. L'obiettivo non è solo quello di fornire giovani talenti, ma anche di aiutare chi cambia carriera a trovare i propri piedi nel settore.

Ma Ruedi Hintermann pensa che solo pochi giovani vogliono fare un apprendistato nel settore alberghiero e della ristorazione perché è "totalmente noioso" o "mal pagato". Quindi, ecco di nuovo la questione dell'immagine. Ma un'immagine positiva o negativa è di solito innescata direttamente nella parte anteriore. Con l'addetto al servizio, al check-in o con il personale del reparto assistenza.

"Il termine 'eccellenza del servizio' è stato purtroppo completamente esaurito nel nostro settore". Malte Budde

a una denuncia. Gli alberghi e i ristoranti sono industrie di servizi per eccellenza. Ed è proprio da qui che Malte Budde vuole partire: "Il termine 'eccellenza del servizio' è stato purtroppo completamente esaurito nel nostro settore. Ecco perché il nostro motto è più consapevole: "Vediamo e leggiamo i nostri ospiti nel momento". ›»

Una forte WLAN fa già molto
Gli albergatori possono lavorare anche con le migliori certificazioni - nell'Hotel Chedi An-dermatt, per esempio, è stata acquisita una ISO 9002-2015 - alla fine, il servizio e la cura sono i fattori decisivi. Si tratta di un'atmosfera energica, della cordialità interiore e dell'intelligenza emotiva (EQ) di tutti i dipendenti coinvolti nel processo di servizio diretto. Alcuni ce l'hanno, altri no. Ma se la direzione, il direttore d'albergo o lo Chef de Service non padroneggiano ed esemplificano questi elementi "caldi", cioè "dall'alto", allora anche i bagni di marmo dorato o una bella Cuvée francese non possono fare molto. Può essere che il servizio sia meno vissuto visivamente nella nostra cultura che in Asia o in Africa, per esempio. Una ragione in più, quindi, per incorporarlo più fortemente nel settore della formazione, sia a livello accademico che pratico.

Bisogna comunque discutere fino a che punto anche altri elementi siano favorevoli a uno sviluppo positivo. La digitalizzazione è sulla bocca di tutti, ma non tutti gli alberghi o i ristoranti svizzeri possono o vogliono offrire una WLAN sicura e gratuita in tutti gli edifici, per esempio. La gente discute di password e di tempi di utilizzo limitati. È come 25 anni fa, quando gli alberghi volevano ancora essere pagati individualmente per ogni pagina facsimile. La sicurezza è l'argomento, ma per lo più si tratta semplicemente della mancanza di budget per gli investimenti IT. Molti non hanno ancora capito che una WLAN funzionante è anche parte del concetto di servizio di un hotel e quindi influenza positivamente l'immagine soggettiva. Malte Budde, tuttavia, è felice di abbracciare la digitalizzazione: "Vedo solo vantaggi. I nostri ospiti possono ottenere informazioni più velocemente, prenotare servizi aggiuntivi, fare rete e parlare di noi in tutto il mondo. E grazie alla digitalizzazione, possiamo, per esempio, vendere prontamente le camere, a volte agli ospiti che aspettano fuori dall'ingresso. Inoltre, partner come UBER sono diventati indispensabili per noi e sarebbero impensabili senza una politica di digitalizzazione aperta".

Flessibilità delle parole chiave
Soprattutto nel settore alberghiero, la domanda e l'offerta sono diventate un elemento volatile; quasi incontrollabile e allo stesso tempo attivo su innumerevoli canali in parte sconosciuti. Anche Jean-Yves Blatt, direttore del Chedi di Andermatt, lo conferma: "La gestione del rendimento è il nostro pane quotidiano, quasi 24 ore al giorno. Dobbiamo osservare continuamente gli sviluppi dei mercati, seguire la concorrenza, creare la migliore strategia di prezzo possibile e aggiustare tutto di continuo. Ciò che è giusto alle 10 del mattino può essere fuori luogo quattro ore dopo".

Hintermann vuole anche tenere il dito nella piaga. "Anche come piccolo fornitore, devo digitalizzare le mie offerte, tenerle aggiornate e distribuirle ampiamente e poi, soprattutto, fornire portali di prenotazione veloci. Ma sfortunatamente, il contatto personale si riduce nel processo, e questo è esattamente ciò su cui la nostra industria prospera. Per questo ho anche difficoltà con tutte le piattaforme di valutazione, dove gli ospiti possono esprimersi indiscriminatamente, in circostanze senza essere mai stati nella mia locanda. Personalmente, non sono nemmeno sicuro che si debba effettivamente, come si dice comunemente, rispondere ad ogni voce. Credo che ci voglia una certa dose di buon senso. Si potrebbe anche ignorare le singole voci. Spesso non sono comunque le grandi infrastrutture a fare la differenza, ma i piccoli e raffinati gesti personali, i servizi. Questo può essere diverso per gli hotel più grandi e attivi a livello internazionale, che probabilmente rispondono a tutte le voci in modo sistematico, ma nel mio caso, si tratta principalmente dell'eccellente servizio in loco. E questo, a sua volta, innesca il passaparola; abbastanza "non elettronico", per essere sicuri,
ma tanto più promettente".