Consulenza digitale: opportunità e rischi

Oggi, conosciamo la consulenza principalmente come consulenza "faccia a faccia", in cui i consulenti sono sul posto con il cliente. Se questo sarà il caso anche in futuro è discutibile, perché: Sempre più spesso, le tecnologie digitali si stanno affermando nella consulenza, che spesso sono state utilizzate nel contesto aziendale per molto tempo. Lì, la tendenza si sta chiaramente muovendo nella direzione della collaborazione supportata dalla rete. Questo può essere visto, tra l'altro, nel fatto che più di 200.000 aziende in tutto il mondo stanno già utilizzando lo strumento di collaborazione Microsoft Teams nel 2017.

I consulenti non sono pionieri della digitalizzazione
Il termine digitalizzazione originariamente si riferiva puramente al trasferimento di dati da una forma di memorizzazione analogica a una digitale. Sempre più spesso, tuttavia, si riferisce anche al trasferimento di compiti che erano precedentemente eseguiti da persone a sistemi informatici. Molte aziende in tutti i settori stanno affrontando le sfide e le opportunità che ne derivano.

L'industria automobilistica sta pensando alle auto a guida autonoma e le banche stanno usando il machine learning per la Robotic Process Automation (RPA). Ma l'industria della consulenza? È rimasto in gran parte intatto fino ad oggi. I consulenti continuano a viaggiare per il mondo come prima, solo che oggi hanno anche un computer portatile e uno smartphone in tasca. Tuttavia, le possibilità della digitalizzazione non sono state quasi mai utilizzate nel processo di consulenza stesso o per la sua progettazione efficace.

Questo sta gradualmente cambiando - tra le altre cose, perché oltre a Skype, ci sono ora numerosi strumenti che consentono la comunicazione e la collaborazione a distanza in modo digitale. Un esempio di questo è lo strumento Microsoft Teams menzionato sopra.

L'uso di tali strumenti nel processo di consulenza comporta vantaggi non solo per le società di consulenza, ma anche per i loro clienti: La consulenza come la conosciamo oggi si svolge di solito nei locali del cliente. Questo comporta costi di viaggio per ogni consulente. Spesso costituiscono una parte considerevole dei costi totali, perché di solito devono essere pagati dal cliente oltre all'onorario del consulente - solo per il fatto che il consulente è sul posto.

La digitalizzazione permette nuovi formati di consulenza
Un numero crescente di aziende si chiede: questo è ancora appropriato nell'era digitale o la consulenza non può essere fornita anche "a distanza", cioè con l'aiuto della moderna tecnologia di comunicazione? Le aziende si pongono questa domanda anche perché un uso più intensivo della moderna tecnologia dell'informazione e della comunicazione avrebbe anche il vantaggio di rendere possibili sessioni di consulenza più brevi.

Finora, il tempo di viaggio e le spese di viaggio dei consulenti, che devono essere pagati dal cliente o indirettamente, di solito si ripagano solo se sono sul posto per almeno un giorno e lavorano per l'azienda. Questo può cambiare e cambierà con la consulenza digitale. Poi saranno possibili unità di lavoro e di consulenza di una o due ore grazie all'omissione dei tempi e dei costi di viaggio. Anche le consulenze a breve termine via Skype e Facetime sono sempre più richieste dalle aziende e gli strumenti di collaborazione menzionati sono sempre più utilizzati nel processo di consulenza. Perché no? Il loro uso è già una pratica consolidata nel lavoro di squadra e di progetto tra le aziende e tra le aziende. Allora perché non usarli per il lavoro di consulenza?

Prestare attenzione al fattore umano di successo nel cambiamento
Ma in molti casi, la digitalizzazione della consulenza non è così semplice come appare a prima vista, perché un fattore importante non deve rimanere inconsiderato: il fattore umano. Gioca un ruolo importante, se non decisivo, soprattutto nella gestione del cambiamento. Nel caso di argomenti complessi e consequenziali, come una riorganizzazione, sarebbe assurdo dal punto di vista del dipendente se i consulenti accompagnassero il processo di ristrutturazione solo online, per esempio tramite video conferenza. Questo avrebbe un impatto diretto sulla qualità della consulenza, perché: A causa della distanza spaziale e della possibilità di disimpegnarsi semplicemente quando non c'è apparentemente più nulla da discutere, si creerebbe una freddezza emotiva che non sarebbe favorevole al successo del progetto di cambiamento. Pertanto, l'uso di strumenti di video chat, per esempio, può essere solo un servizio on-top in tali progetti - per esempio, per condurre sessioni di coaching ad-hoc quando sorge inaspettatamente un problema che richiede una soluzione a breve termine.

Lo sforzo di digitalizzare il processo di consulenza è sempre su una linea sottile. Deve essere costantemente rivalutato,

• dove e quando l'uso delle tecnologie digitali ha senso e
• dove e quando la comunicazione personale faccia a faccia è necessaria.

Stabilire ed espandere le strutture di consulenza digitale
Tuttavia, l'industria della consulenza dovrà affrontare i temi della digitalizzazione dei suoi servizi e l'uso di strumenti digitali nel processo di consulenza nei prossimi anni, perché il processo di digitalizzazione dell'economia non si ferma qui.

È per questo che la società di consulenza aziendale Dr. Kraus & Part-ner (K&P) ha deciso due anni fa di ampliare i suoi strumenti di consulenza digitale con un sistema. Al momento, per esempio, stiamo lavorando all'ottimizzazione di un software che permetta ad ogni consulente di K&P di richiamare le conoscenze di tutta l'organizzazione a seconda delle necessità. Simile alla voce del computer di una hotline telefonica che mette in contatto chi chiama con la persona giusta, questo software guida i suoi utenti alle domande cruciali che dovrebbero porsi nel rispettivo contesto di consulenza. Mostra loro anche quali prodotti e servizi di consulenza K&P sono adatti alle loro particolari esigenze.

Attualmente, il software assomiglia a un grande database di conoscenze interne all'azienda, che almeno non offre ancora ai clienti nessun beneficio che sia direttamente visibile per loro. Tuttavia, se, come previsto, ai clienti viene dato accesso diretto a questo database di conoscenza con i loro problemi e domande in modo che possano trovare rapidamente le domande e le risposte giuste da soli, se necessario, le cose saranno diverse.

Trasmettere le conoscenze accumulate in modo mirato
I clienti beneficiano anche dell'uso di strumenti di consulenza digitale in altri modi. È pratica comune nella maggior parte delle grandi società di consulenza gestionale che i loro consulenti salvino e documentino i dati e le conoscenze fattuali raccolte nei progetti in qualche forma per il follow-up e i progetti successivi. In alcuni casi, hanno ancora difficoltà - come molte aziende - a memorizzare la cosiddetta conoscenza esperienziale, che è spesso la base per lo status di esperto. L'introduzione di un livello digitale di immagazzinamento delle conoscenze combinato con la consultazione collegiale facilita anche la condivisione e la trasmissione di questa forma di conoscenza.

Per i clienti, questo si traduce nel seguente vantaggio, tra gli altri: supponendo che un consulente abbia lavorato per un'azienda per molto tempo. Poi di solito gode di un alto livello di accettazione nell'organizzazione dell'azienda. Ora supponiamo che, per qualsiasi motivo, nuovi o ulteriori consulenti si uniscano all'azienda. Poi spesso incontrano delle riserve. Questi possono essere minimizzati se il "nuovo arrivato" usa il database della conoscenza per acquisire la conoscenza dei colleghi con cui l'organizzazione cliente ha lavorato con successo per molto tempo. Questo fa anche risparmiare tempo e denaro, perché i nuovi consulenti esterni non devono essere formati di nuovo dal personale dell'azienda.

Integrare la consulenza digitale nel processo di consulenza
La consulenza digitale comprende quindi più che i livelli di comunicazione e collaborazione. Serve anche per accelerare e implementare efficacemente i processi di consulenza. Tuttavia, la (parziale) digitalizzazione della consulenza non deve mai portare a trascurare il fattore umano nei processi e nei progetti di cambiamento.

Se i consulenti e i loro clienti tengono conto di questo, c'è un grande potenziale di ottimizzazione e risparmio (in termini di tempo e denaro) nella consulenza digitale - per tutti coloro che sono coinvolti nel processo. Anche la qualità della consulenza aumenta - tra l'altro perché i consulenti non devono viaggiare per un bisogno acuto, che spesso è possibile solo settimane dopo. Quindi, una (parziale) digitalizzazione della consulenza permette anche una migliore assistenza al cliente.