Cronologia di una morte

Come ha reagito l'azienda all'incidente, come ha comunicato e come procederà in futuro? Stefan Otz era amministratore delegato della Rigi Bahnen AG all'epoca e ora può mettere in prospettiva ciò che è successo. Si trattava di un gruppo turistico coreano con otto coppie di anziani e un giovane accompagnatore coreano. Il gruppo era in giro per l'Europa e ha visitato il Rigi Kulm; un'escursione standard senza supporto locale.

Rigi era avvolto dalla nebbia il 16 novembre 2018. Dopo l'arrivo al Rigi Kulm, la guida coreana ha spiegato ai suoi ospiti che ora avevano un'ora di tempo per sperimentare da soli il percorso asfaltato di ritorno al Rigi Staffel. I singoli membri del tour si conoscevano a malapena e così ognuno ha camminato al proprio ritmo fino a Staffel, dove loro e la guida sono arrivati più tardi. Fu solo lì che la guida e sua moglie scoprirono che mancava una persona. Hanno subito informato il capostazione, ma qui era già chiaro che nessuno parlava inglese da parte degli asiatici.

Incidente
Non è ancora chiaro come la persona scomparsa si sia allontanata dal suo gruppo. Che si sia riposato su una panchina da qualche parte o che abbia scattato delle foto, a un certo punto probabilmente si è perso. In definitiva è inutile discutere se abbia poi deliberatamente seguito le tracce o semplicemente perché non ha trovato altra strada. Il fatto triste è che in quel momento un treno che correva normalmente era in salita. Il macchinista siede nella parte posteriore del treno e un addetto sta nella parte anteriore, rivolto verso la salita, con vista sui binari. Anche se il treno viaggiava a non più di 20 km/h, nella nebbia fitta con un contatto visivo di facilmente cinque metri, semplicemente non c'era abbastanza tempo per riconoscere una persona che correva sui binari. Stefan Otz spiega: "Sono passati troppi secondi prima che l'addetto al treno fosse in grado di attivare un allarme che ha spinto il macchinista a fare una fermata d'emergenza. Il turista è stato colpito direttamente sulla pista e purtroppo è morto sul posto".

I turisti che viaggiavano in salita non si sono accorti dell'incidente; gli è stato chiesto di cambiare con un treno successivo "a causa di problemi tecnici". I due dipendenti delle ferrovie rimasero sul luogo dell'incidente; per il momento, non poterono spostare la composizione del treno coinvolto; era, dopo tutto, una scena del crimine, e le autorità dovevano indagare per omicidio colposo.

Misure immediate
Otz ricorda: "Ironicamente, ci siamo incontrati quel venerdì per discutere la gestione della crisi e come procedere in caso di emergenza. Il Consiglio Direttivo e il Presidente del Consiglio di Amministrazione erano presenti, così abbiamo potuto allestire un ufficio di comando proprio sul posto a Vitznau. Sono rimasto lì mentre un altro membro del comitato esecutivo si è recato sul luogo dell'incidente".

Come prima misura, il gruppo coreano è stato portato a Vitz nau, anche se in quel momento non era ancora stato informato dell'incidente. Sono stati portati in un hotel, è stata messa a disposizione una stanza ed è stato organizzato il catering. Tuttavia, e questa è la tragedia, non c'era comunicazione con queste persone. Perché dalla parte svizzera nessuno parlava coreano e dal gruppo turistico nessuno capiva l'inglese. Le informazioni su una morte non potevano e non volevano essere comunicate per mezzo del linguaggio dei segni.

Nel frattempo, la polizia e la REGA sono arrivati sulla montagna, ma ci sono volute ore prima che la morte fosse ufficialmente stabilita e il corpo potesse essere trasportato all'ospedale di Schwyz.

Attesa senza fine
Nel frattempo, si stava facendo sera e il gruppo stava ancora aspettando nel loro hotel. Non è stato un bel momento, ricorda Stefan Otz: "Non potevamo parlare e non c'è nessuna persona che parla coreano a Vitznau che avrebbe potuto aiutarci. Abbiamo un dipendente coreano part-time, ma quel giorno era in viaggio nel cantone di Zurigo. Quando finalmente lo abbiamo raggiunto, gli abbiamo chiesto di venire immediatamente. Allo stesso tempo abbiamo contattato il consolato di Berna e siamo riusciti a convincere un membro del personale a recarsi immediatamente a Vitznau. Purtroppo ci sono volute diverse ore prima che noi, insieme a un rappresentante della polizia e agli svizzero-coreani che erano arrivati, potessimo formare il gruppo. Abbiamo deciso di informare tutti nello stesso momento, cioè la moglie ha saputo della morte del marito insieme a tutti gli altri. Le reazioni immediate sono state altrettanto forti; con dolore e rabbia e tutti i tipi di rimproveri".

Mentre la moglie è rimasta a Vitznau, il gruppo ha deciso di continuare il suo viaggio verso Milano. Il giorno dopo, il corpo è stato portato all'Istituto Forense dell'Ospedale Universitario di Zurigo, dove sono stati preparati tutti i documenti necessari per il viaggio di ritorno.

Problemi interculturali
Ciò che colpisce è il problema molto banale della mancanza di competenze linguistiche e il fatto che ci sono volute ore per stabilire una comunicazione con i turisti interessati. Questo non dovrebbe più accadere nell'era virtuale di oggi. Per esempio, le autorità aeroportuali si trovano ripetutamente di fronte a turisti di cui non parlano la lingua. Poi parlano per mezzo di una conferenza telefonica e il supporto di un interprete esterno.

Gli hotspot del turismo internazionale, come il Rigi, dovrebbero essere preparati a parlare direttamente ai visitatori dei mercati di origine più importanti. Non deve essere per forza una morte. Anche una semplice gamba rotta richiede una comunicazione immediata (nome, dolore, hotel, parenti, ecc.).

Il luogo dell'incidente è stato ripulito dopo lo sgombero da parte della polizia senza alcun segno; non c'era nemmeno un mazzo di fiori. Quando la moglie ha voluto visitare il luogo del decesso il giorno dopo, non è stato possibile identificarlo chiaramente. Ma questo non è nemmeno un problema culturale, perché anche i parenti locali vorrebbero visitare un luogo di morte.

Comunicazione
Mentre il gruppo era ancora in attesa di informazioni, la polizia del canale di Schwyz si era già rivolta ai media. Correttamente, la direzione ha registrato i valori chiave su cui dovrebbe basarsi la comunicazione esterna: in primo luogo, il gruppo stava viaggiando in modo indipendente nel quadro di una normale procedura operativa turistica. In secondo luogo, il defunto non stava camminando con il gruppo, ma non avrebbe dovuto perdersi perché il sentiero è di buona qualità. In terzo luogo, l'incidente è avvenuto in un terreno aperto e molto ripido. E per di più sui binari, che alla fine sono proibiti per camminare in tutto il mondo. È stato un tragico incidente, ma interamente dovuto alla propria colpa.

Tuttavia, è incomprensibile che la polizia si sia rivolta ai media in un momento in cui la moglie non sapeva ancora nulla. Questo avrebbe potuto avere conseguenze disastrose se, per esempio, dei conoscenti che avessero letto per caso un notiziario su una morte in Svizzera avessero passato la notizia ai loro amici in viaggio. Poiché si trattava di un caso individuale e non di un grande incidente sull'autostrada, sarebbe stato necessario aspettare che la moglie fosse informata prima di pubblicare la notizia.

Nel mercato
Secondo Stefan Otz, è andata bene: "Con l'aiuto del nostro rappresentante a Seoul, siamo stati in grado di comunicare in modo proattivo. La notizia ha fatto rapidamente il giro dei media, ma è scomparsa altrettanto rapidamente. L'industria turistica coreana ha preso nota di questa fatalità, ma la costellazione apparentemente chiara dell'incidente autoinflitto non ha fatto esplodere la questione". Per lo meno, a livello di diritto privato, il caso è ancora in sospeso ad oggi, poiché i parenti hanno fatto causa alla loro agenzia di viaggi coreana. La possibilità che questo possa avere ripercussioni legali per la Rigi Bahnen AG non può essere completamente esclusa, ma allo stato attuale delle cose è difficilmente concepibile.

Conclusione
Nel debriefing della ferrovia di montagna si afferma che è stato un incidente dovuto all'auto-inflizione, ma che si sarebbe dovuto reagire più velocemente. Il fatto che ci siano volute circa cinque ore per formare il gruppo è in definitiva inaccettabile. Ci dovrà essere il digital bes ser in arrivo. Nel frattempo, la direzione ha elaborato un concetto che permette agli interpreti simultanei delle lingue straniere interessate (cinese, coreano, ecc.) di essere disponibili entro un'ora.

Tuttavia, anche la protezione della persona interessata deve essere corretta. La moglie non avrebbe mai dovuto essere informata prima del gruppo, e questo non è un problema culturale. Anche in Svizzera, le persone direttamente interessate sarebbero state contattate in anticipo e separatamente.

Nel complesso, comunque, bisogna dare credito ai responsabili per la migliore gestione operativa possibile dell'incidente e anche per il fatto che la comunicazione al pubblico, per esempio in un'intervista a TeleZüri, è stata concentrata e calma. Di conseguenza, l'argomento è scomparso dai media in pochi giorni.